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Para te auxiliar, resumimos as dicas da especialista Amanda Benatti, do Sebrae Paraná. 

Mas antes, vamos tratar sobre a importância da empatia, que é importante para o comércio varejista. Afinal, ela permite que as empresas entendam as necessidades e desejos dos seus clientes.

Quando as empresas conseguem se colocar no lugar dos seus clientes, elas conseguem identificar quais são as dores e sonhos dessas pessoas e, assim, desenvolver produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades.

Além disso, a empatia também permite que as empresas estabeleçam uma relação mais próxima e confiante com seus clientes, o que pode resultar em uma base mais sólida de fidelização.

Outro motivo pelo qual a empatia é importante é que ela permite que as empresas sejam mais eficientes e eficazes na resolução de problemas. Quando o seu varejo entende as necessidades e desejos de seus fregueses, ela consegue identificar de forma mais rápida e precisa quais são os problemas que precisam ser resolvidos e, assim, desenvolver soluções mais eficazes.

Isso não só aumenta a satisfação dos clientes, como também permite que a empresa evite problemas futuros e aumente a sua eficiência no gerenciamento de questões relacionadas aos clientes.

Agora, sobre o Mapa da Empatia: é uma ferramenta simples e visual para entender o público do seu negócio. Você já deve ter em mente que qualquer empresa deve colocar seus consumidores no centro do produto ou serviço.

Somente conhecendo seu público-alvo é possível que o cliente compre, use, ame, apoie e indique. Mas como conhecer o público a ponto de entender seus desejos, anseios e verdadeiras necessidades? A resposta é usar a empatia de forma estratégica.

Mas o que é empatia? Empatia pode ser definida como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, de sentir o que ela sente e de saber o que ela quer. Sobre o mapa, o primeiro ponto de análise é o que o seu público-alvo vê. Aqui, você precisa entender o que ele enxerga ao seu redor. 

Vamos supor que a sua loja comercializa cosméticos naturais pela internet. Assim, pergunte onde o cliente está inserido. Você terá respostas como "No litoral do sul do Brasil".

Mas, o que ele vê no dia a dia? Redes sociais, amigos do trabalho e familiares? Quais são os meios de comunicação que formam essa pessoa? Quais sites ela usa? Quais canais de YouTube ela assiste? O que ele está lendo? Enfim, a meta é descobrir quais são os anseios singulares daquele consumidor.

Por exemplo, se um cliente da marca de cosméticos escolher uma loja virtual, ele pode responder que verá os comentários de outros usuários sobre os produtos antes de comprar. 

Na segunda etapa, queremos saber sobre o público estratégico da marca de cosméticos, como, por exemplo, quais podcasts ou estações de rádio ele escuta. Se ele ouvir o podcast "Café da Manhã" e aprender sobre estilo de vida, isso pode influenciar na sua compra. 

No terceiro momento, é importante entender como essa pessoa se sente e o que ocupa seus pensamentos, como ela se vê, como uma pessoa descolada e antenada nas tendências, se ela imagina que o futuro dela será de muito trabalho, viagens e ter filhos.

Se ela se sente feliz, livre e tem tempo e dinheiro para conhecer novos lugares, ou se sente triste, sozinha e sem grana. Estes pensamentos podem influenciar no comportamento dela na hora da compra.

Valorizar a autoestima faz com que uma pessoa busque mais produtos de beleza. Cada um constrói a sua própria visão, seja ele religioso ou não, e se preocupa com sua família, amigos e pets.

Lembre-se: você pode ser uma pessoa de muito bom senso, mas sua suposição não é o momento da pesquisa. Portanto, invista em perguntas diretas nas pesquisas ou em recursos de marketing digital para valorizar os aspectos subjetivos do seu público. 

A quarta etapa diz respeito às atitudes do seu público-alvo. Pensando no exemplo do público imaginário da marca de beleza sustentável, é importante saber quais são os hobbies dessa pessoa (yoga, Netflix, barzinho com amigos), quais assuntos a interessam (viagens, alimentação saudável, política) e do que ela gosta de falar nas redes sociais (causas sociais). Também é importante saber o tipo de linguagem que ela usa (informal, descontraído) e o tipo de fotos que ela posta.

Lembrando que essas respostas são só algumas das muitas que você pode encontrar. Esses quatro primeiros pontos de pesquisa servem para você entender como a pessoa que representa o seu público-alvo se relaciona com o mundo e como o mundo se relaciona com ela. 

Agora, vamos nos aprofundar um pouco nessa pessoa. As dores do seu público também são úteis para você compreender o que o preocupa.

Deixemos o exemplo da marca de cosméticos de lado e pensemos em uma startup de tecnologia que quer desenvolver um sistema de delivery. Você lembra como era pedir comida por delivery antigamente? Uma dor que o cliente de uma pizzaria tinha era que nem sempre o restaurante aceitava todas as formas de pagamento.

Outra cena muito comum era o motoqueiro sair para fazer a entrega, se atrasar e não ter como você e a pizzaria saberem onde ele estava. Muito provavelmente, os desenvolvedores dos aplicativos de delivery tão populares hoje em dia estudaram essas dores para poder criar sistemas de pagamento e de acompanhamento do trajeto que a gente usa hoje em dia.

Agora vamos falar de necessidades. Qual é o sonho do seu cliente? O que vai fazê-lo feliz? Porque usaria o seu produto ou serviço? Que mudança no seu produto ou serviço poderia atender ainda mais à necessidade dessa pessoa?

Aqui, vamos pensar em outro exemplo: há pouco tempo atrás, muitas pessoas sonhavam em viajar e conhecer muitos lugares, mas não tinham muito dinheiro para fazer isso ou então ficariam muito felizes em poder levar a família toda para a praia sem gastar uma fortuna com o hotel.

Esse tipo de sonho certamente foi analisado pelos criadores dos aplicativos de hospedagem, como o Airbnb, que oferecem diferentes formas de hospedagem para todos os bolsos e gostos.

Sendo assim, o mapa da empatia é um dos muitos recursos que você pode utilizar para se aproximar de seu público-alvo. Seja qual for o método que você optar, lembre-se que as pessoas estão sempre mudando.

Então, conhecer o público não é uma coisa que você deve fazer uma vez só e tomar como uma verdade eterna. A sua empresa deve renovar a forma que enxerga o público-alvo. 

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Gostou de conhecer mais sobre o mapa da empatia? Para aprender ainda mais, o Sebrae tem muitos vídeos, artigos e cursos que podem te ajudar. Acesse o site ou procure a agência mais próxima.

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