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Transparência, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento do cliente são as diretrizes principais da Lei do E-commerce (Lei 7.962/2013), a qual é uma  complementação do Código de Defesa do Consumidor. A intenção foi regulamentar o comércio eletrônico, que tem regras diferentes das lojas físicas.

Por isso, quem pensa em abrir uma loja virtual precisa estar atento a fatores que vão muito além de um layout atraente, formas de pagamento e de entrega. É preciso estar em conformidade com o aspecto legal do negócio, que deve atender a leis como o Código de Defesa do Consumidor, o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Mas, afinal, quais são os principais itens que o e-commerce deve observar?

Informações claras

Transparência e facilidade são conceitos essenciais para a disponibilização de informações tanto sobre o produto/serviço como sobre a empresa. E nada de fazer isso em letras minúsculas.

• Sobre a empresa: no seu site, devem constar o nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor (quando houver) no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ). Localização e contato também são essenciais, portanto, informe o endereço físico completo, telefone, assim como o endereço eletrônico. 
• Sobre o produto: informe as características essenciais do produto/serviço (tamanho, cores, texturas etc.), inclusive os possíveis riscos à saúde e à segurança dos consumidores. No preço, devem estar discriminadas quaisquer despesas adicionais ou acessórias à compra, como, por exemplo, taxa de entrega, seguros. Também deve haver informações sobre as condições integrais da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto. Caso haja qualquer restrição para a utilização da oferta, deve haver informações claras a respeito disso.

Outras informações essenciais ao consumidor: ofertas anunciadas; preços, com o total à vista também esclarecido; formas de pagamento; prazos de entrega; despesas e taxas adicionais; contrato de compra e venda; resumo e confirmação da compra no carrinho; condições de troca e devolução.

Suporte ao cliente

Rapidez, clareza e agilidade no atendimento ao cliente devem marcar esse aspecto que envolve a abertura de uma loja virtual, por isso, antes da confirmação da compra, o cliente precisa ter acesso a um sumário do contrato com as informações necessárias para exercer uma escolha consciente, e o e-commerce deve providenciar isso. É preciso ainda confirmar a aceitação do pedido e enviar uma cópia ao consumidor (normalmente por e-mail).

As lojas de e-commerce devem manter, pelo menos, um canal que funcione 24 horas por dia (um chatbot, por exemplo). Assim, devem confirmar de imediato eventuais reclamações do usuário. O prazo para resolução das reclamações é de até cinco dias.

É interessante ter um espaço destinado a respostas a perguntas frequentes do consumidor, o que, muitas vezes, evita ter que resolver dúvidas recorrentes.

Direito de arrependimento

Já previsto no Código de Defesa do Consumidor, a Lei do E-Commerce reforça o direito ao arrependimento, que prevê a devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pela lei,o cliente tem até sete dias úteis, contados do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra. Então, deixe bem visível no seu site a informação sobre a possibilidade da troca e quais são os procedimentos que o consumidor deve adotar para solicitar a devolução.

Outros cuidados que você pode ter em relação ao seu e-commerce referem-se à liberdade de escolha que o seu cliente tem, portanto, cuidado para, quando ofertar combos, oferecer outras possibilidades de compra para que não fique parecendo venda casada, o que é proibido. Cuide também para não fazer propagandas muito apelativas, que gerem dúvidas ou desconfianças no consumidor.

Por fim, a lei foi criada não com o intuito de dificultar a vida de ninguém. Pelo contrário, segui-la é uma questão de respeito ao consumidor, propicia boas experiências ao cliente e, consequentemente, promove a sua fidelização.

Acompanhe a série Leis importantes para o varejo e aproveite para acessar também o conteúdo Sebrae apresenta as melhores orientações para quem quer empreender e o nosso Guia de e-Commerce: aprenda a desenvolver uma loja virtual.