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Até que ponto softwares de gerenciamento, atendimento e análise podem substituir pessoas de verdade? Em tempos de chatbots e big data, essa é uma reflexão importante para qualquer empreendedor, inclusive o do varejo.

Há supermercados que estão adotando, por exemplo, o caixa de autoatendimento, em que o próprio cliente registra as compras. Redes de fast-food possuem totens de autoatendimento, dando ao cliente a possibilidade de fazer o pedido e pagar na mesma hora.

Nas redes sociais, tornou-se comum o uso de chatbots, programas de computador que respondem mensagens seguindo um script, com opções e respostas pré-definidas.

Um recurso insubstituível

Se os empreendedores aprenderam alguma coisa nos últimos dez anos, foi como prevalecer em um ambiente de mercado difícil.

Impulsionadas por desafios econômicos, as organizações aprenderam a trabalhar de forma mais enxuta, cortar custos e usar tecnologias digitais para sobreviver.

Mas, em uma época em que uma variedade de novas oportunidades está surgindo, muitas ainda não estão prosperando, porque não se atentam ao fator humano – as pessoas –, um recurso insubstituível na era digital.

Mais do que nunca, as empresas estão enfrentando mudanças constantes e disruptivas. Embora processos aprimorados e novas tecnologias possam ajudar, não há substituto para as pessoas.

Os seres humanos trazem um conjunto de habilidades único, que uma máquina não consegue operar com interrupções persistentes. Responder e adaptar-se rapidamente às mudanças faz parte da nossa natureza humana. Para permitir o sucesso, as empresas devem aproveitar essa capacidade, que nem sempre é totalmente utilizada. 

Como implementar o fator humano em nossas atividades de negócios?

Reconheça que as pessoas são um dos recursos mais valiosos de uma empresa. É fundamental que as empresas entendam, mesmo na era digital da inteligência artificial (IA), automação de processos robóticos e operações enxutas, que as pessoas continuarão sendo essenciais para o sucesso. 

O conhecimento e as habilidades sociais que fazem parte do DNA humano são essenciais às organizações que desejam obter sucesso em um mercado em rápida mudança.

Use a tecnologia para capacitar as pessoas. Há também uma percepção no mercado de que a tecnologia é projetada para substituir as pessoas. Mas uma organização bem-sucedida sabe que a tecnologia é melhor usada quando permite que os indivíduos desempenhem bem seu trabalho.

Capacitar as pessoas dessa maneira não apenas melhora seu desempenho no trabalho, mas também demonstra um investimento nelas como indivíduos. Isso as incentiva a se tornarem uma equipe mais engajada, essencial para moldar uma cultura ágil.

Inovar, sobrecarregar e manter a agilidade em toda a empresa pode ser assustador. Mas, criar uma atmosfera que encoraje novas ideias e abrace o fracasso como uma experiência de aprendizado capacita o fator humano, ao criar um ambiente seguro para exploração.

Assim, esse ambiente energiza a organização em torno da agilidade, pensamento inovador e melhoria contínua, que tornam a empresa mais competitiva.

A taxa de mudança continuará a acelerar em todo o mundo dos negócios, em que a única constante será a de pessoas ágeis e talentosas, que podem se adaptar às mudanças. As organizações terão que gerenciar as diferentes necessidades de sua força de trabalho principal para nutrir esse talento e ter sucesso.

Criatividade e inovação humanas

Em 2018, durante o 6º Fórum Regional do Varejo, em Campinas, diversos representantes de empresas contaram cases que mostram como funcionários criativos e dedicados podem fazer toda a diferença em relação aos rumos de um empreendimento.

O diretor de inovação da Leroy-Merlin, Charles Schweitzer, citou o caso em que funcionários o alertaram a respeito de clientes que levavam seus animais de estimação na loja, mas não tinham como acomodá-los de maneira adequada, e acabavam usando carrinhos de bebê da loja para isso. Schweitzer, ao saber dessa situação, levou à criação de carrinhos especialmente desenhados para que os clientes pudessem levar seus cães pela loja.

Outro case citado por Schweitzer é o de um funcionário de uma loja do Rio de Janeiro, apaixonado por futebol, que sugeriu a criação do capitão de atendimento: vestindo uma braçadeira, o capitão da vez teria como obrigação única a de atender clientes – sendo dispensado de outras tarefas, como arrumar a loja ou abastecer gôndolas.

Caso precisasse se ausentar, teria que passar a braçadeira para um colega, que seria o novo capitão. Como resultado dessa ideia, houve um crescimento de 3% na pesquisa de satisfação dos clientes da loja. Bons cases para se inspirar, não é mesmo?

Este texto é inspirado no artigo Como o fator humano pode ser decisivo para o seu negócio, publicado pelo Sebrae no Paraná.

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