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Quem participa de qualquer tipo de negócio sabe que o objetivo, o fim e a origem de qualquer empresa é o cliente. As empresas somente existem porque possuem clientes: a finalidade de qualquer empresa é entregar valor e soluções para os clientes.

Entre os empreendedores, há um conceito comum de que as empresas que alcançam o sucesso são aquelas que sempre focaram em praticar um atendimento de excelência aos seus clientes. Quanto melhor for o tratamento dispensado, mais a empresa conquista clientes fiéis e estes respondem positivamente comprando mais, fazendo daquela empresa ou marca a sua opção prioritária para as suas compras.

Nos últimos anos, quando o relacionamento com os clientes passou realmente a ser algo muito importante nas estratégias das empresas, surgiu a famosa frase “O cliente é o rei”. Isso significa que todas as pessoas na empresa devem trabalhar para fazer o cliente feliz, porque ele é soberano e para ele se deve estender um tapete vermelho.

Quem não lembra da época em que a TAM, companhia aérea que colocava no chão da pista de pouso um tapete vermelho para que os clientes fizessem nesse tapete um caminho até a chegada ao avião ou no desembarque? O que temos hoje é uma verdadeira operação de guerra para deixar os clientes satisfeitos, uma era que se chamou de foco no cliente: não basta somente satisfazê-lo, mas agora o fundamental é encantar o cliente.

Os consumidores modernos perceberam esse comportamento das empresas e agora possuem expectativas bastante altas, reclamando do que estiver em desacordo. Mas, ao mesmo tempo em que é o rei, às vezes o cliente faz pedidos impossíveis de serem atendidos.

Dessa forma, trabalhar no atendimento de uma empresa pode ser muito duro e desgastante, exigindo comportamentos de muita resiliência, atitude positiva e capacidade para enfrentar situações difíceis. Nesse sentido, é preciso saber como tratar as reclamações e receber em troca aborrecimentos e até mesmo ofensas pessoais para um desgaste físico e mental. Isso não significa que as empresas devem diminuir a importância do cliente, mas entender que o reinado agora ocorre de outra forma.

Inovação

As empresas mais modernas vêem o cliente como o seu principal ativo, e por isso vale o investimento que se faz em inovação. Elas tratam o cliente muito bem, mas procuram inovações tecnológicas para que essa relação fique ainda melhor. Um exemplo de empresa que tem essa filosofia é a Uber, que desenvolveu aplicativos inteligentes que tornam tanto o motorista do veículo quanto o cliente transportado mais valiosos.

No mundo atual, marcado pelo poder das redes sociais em que as pessoas estão conectadas, as empresas investem cada vez mais em inovação, criação de valor e crescimento nos mercados digitais. A empresa de varejo Amazon possui milhares de clientes que navegam em suas lojas on-line, mas o grande valor dessa gigante do varejo mundial está nos milhões de pessoas que navegam no seu sistema de recomendações de itens para compra, nas resenhas e amostras de livros e nos conteúdos que são disponibilizados em vídeos.

O que a Amazon está fazendo, na verdade, é utilizar a sua rede para coletar informações e percepções dos consumidores e dos produtos que vão se transformar em informações armazenadas em seu gigantesco banco de dados. Isso torna o conhecimento sobre o cliente mais próximo da sua realidade. 

Essa filosofia de investimento faz com que as empresas definam as ferramentas, técnicas e tecnologias utilizadas para melhorar a forma como os consumidores utilizam os produtos/serviços e a sua presença nas redes da empresa - o que torna os clientes mais valiosos para seus negócios e muito mais valiosos para si mesmos.

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