O Customer Satisfaction Score (CSAT / Tradução: Pontuação de Satisfação do Cliente) é uma métrica que mede diretamente a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica — como uma compra, atendimento ou interação com um produto ou serviço. É usado sempre que se deseja medir a satisfação pontual e imediata, logo após uma interação.

Como critério de premiação, o CSAT será utilizado como medida de qualidade do atendimento prestado pelo atendente ou agência. O convite para responder a pesquisa será enviado imediatamente após o registro do atendimento. Será considerado apenas o CSAT calculado na plataforma IndeCX.

Públicos (Rede Própria):

I. Atendentes - Sistema Sebrae: O Sebrae realizará a contabilização das notas de avaliação na plataforma IndeCX, para a organização do ranking e indicação dos atendentes a serem reconhecidos, no total de 5 (cinco).

Período: Serão consideradas as avaliações registradas no período de 1º de janeiro de 2026 a 31 de julho de 2026.

Perfil dos atendentes: Não há quantidade mínima de avaliações.

II. Agências Sebrae: O Sebrae Nacional realizará a contabilização das notas de avaliação na plataforma IndeCX, para a organização do ranking e indicação das agências a serem reconhecidas, no total de 5 (cinco).

Período: Serão consideradas as avaliações registradas no período de 1º de janeiro de 2026 a 31 de julho de 2026.

Perfil das agências: Não há quantidade mínima de avaliações.

Metodologia: Para fins de classificação, análise e eventual reconhecimento, o CSAT será calculado de forma ponderada pelo volume de respostas, considerando simultaneamente a nota média de satisfação e a quantidade de respostas obtidas, de modo a garantir maior equilíbrio, robustez estatística e equidade na comparação entre atendentes e unidades organizacionais.

Portanto, não será estabelecida uma quantidade mínima de respostas para fins de cálculo do CSAT dos atendentes e unidades organizacionais, uma vez que a própria metodologia de ponderação assegura o ajuste proporcional da nota final em função do volume de respostas obtidas.

A fórmula adotada será:

Onde:

• CSAT corresponde à nota média simples de satisfação, conforme a escala utilizada na pesquisa CSAT de atendimento assistido (0 a 10);

• nᵢ refere-se à quantidade de respostas válidas associadas ao atendente ou unidade organizacional;

• k é uma constante de estabilização, definida como parâmetro metodológico, com a finalidade de reduzir distorções estatísticas decorrentes de amostras muito pequenas. Esse parâmetro atua como um amortecedor estatístico, fazendo com que a nota de CSAT ganhe peso de forma gradual à medida que aumenta o volume de respostas.

Saiba mais sobre o CSAT consultando o Regulamento.