this is an h1

this is an h2

Fri Mar 17 03:12:28 BRT 2023
Mercado e Vendas | ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como lidar com um cliente insatisfeito

Respire fundo e aprenda a lidar com um cliente insatisfeito.

· Atualizado em 17/03/2023
Imagem de destaque do artigo
FAVORITAR
Botão favoritar

“O cliente está sempre certo!" Sabemos que nem sempre essa frase está correta, mas, é preciso jogo de cintura para contornar algumas situações envolvendo consumidores frustrados. Para deixar essa tarefa mais fácil para todo mundo, preparamos dicas e um passo a passo em quatro etapas, inspirados no post do Sebrae Pernambuco, para você lidar com a situação e ainda fidelizar o cliente.

Um cliente insatisfeito pode ser difícil de lidar, porém, é um sinal de alerta para algum ponto de falha no atendimento. Se você respirar fundo e tentar olhar o processo como um todo, poderá tirar valiosas lições deste momento desafiador. Tratados corretamente, os clientes insatisfeitos são uma rica fonte de informações e aprendizado. O cliente que reclama permite que a empresa tome uma atitude para reconquistá-lo. Segundo uma pesquisa da Accenture, 81% dos consumidores que mudam de marca reportam que a empresa poderia ter feito algo diferente para mantê-los como clientes.

Um cliente insatisfeito que entra em contato deve ser respondido prontamente. Quando a empresa faz todos os esforços para resolver o problema, naturalmente está mostrando o quanto se importa e, desta forma, consegue fidelizar o cliente. É justamente quando as coisas saem do desejado que o cliente mais precisa da sua ajuda. Abandoná-lo neste momento é garantir que nunca mais volte e ainda compartilhe sua experiência negativa com outros consumidores.

O principal problema com a insatisfação do cliente é não saber onde a empresa está falhando. Para cada cliente que reclama, existem mais 26 insatisfeitos que simplesmente abandonam sua empresa. Por isso, ao receber uma reclamação, em primeiro lugar, agradeça o trabalho e tempo do cliente ao reportar seu problema. Tenha certeza que seus esforços para manter este cliente valem a pena. De acordo com as pesquisas, um aumento de 2% na retenção dos clientes tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.

Portanto, respire fundo e lembre-se destes passos na hora de lidar com a insatisfação de seus clientes:

1º passo: Pratique a escuta ativa (e não interrompa)

Sem o cliente, a sua empresa não sobrevive. Por isso, escute o que ele tem a dizer com atenção e o deixe falar livremente.

2º passo: Peça desculpas

Depois do erro, a melhor solução imediata é se desculpar e demonstrar que você entende a frustração do cliente. Um simples pedido de desculpas pode ser o gesto que irá acalmar os consumidores e os fará escolher novamente a sua empresa.

3º passo: Ofereça a solução

Quando ele estiver mais calmo, mostre que existe como resolver o problema. Vale perguntar ao próprio cliente o que ele deseja que seja feito para que suas expectativas fiquem o mais perto de serem alcançadas.

4º passo: Retorne o contato com o cliente

Mesmo após solucionar a insatisfação do cliente, uma atitude diferencial é entrar em contato com ele novamente. O feedback pós-atendimento demonstra que a empresa se preocupa com a satisfação dos clientes e que o problema ocorrido foi uma exceção.

Aproveite e acesse estes conteúdos que separamos para você:

Curso: Comunicação e relacionamento com seus clientes

Compreender as possibilidades de a pequena empresa alcançar melhores resultados com a adoção de ações de comunicação mais estratégicas e assertivas.

Curso: O sucesso do negócio depende de uma boa gestão de equipe

Veja como o correto gerenciamento de pessoas permite captar bons profissionais e melhorar o rendimento da empresa.

O Sebrae tem muitos vídeos, artigos e cursos que podem te ajudar. Acesse o site ou procure a agência mais próxima.

FAVORITAR
Botão favoritar

 

Participe das comunidades temáticas Sebrae no Telegram.



O conteúdo foi útil pra você? Sim Não
Obrigado!

Foi um prazer te ajudar :)

FAVORITAR
Botão favoritar
Precisa de ajuda?

Nós temos especialistas prontos para atender você e o seu negócio de forma online e gratuita.

Acesse agora

Posso ajudar?