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O futuro do varejo: a conveniência e o conceito de omnichannel

Neste segundo artigo da série “O futuro do varejo”, acompanhe a importância do omnichannel para gerar conveniência no varejo.

3 min de leitura · Atualizado em 13/12/2022
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O que você acha de integrar todos os seus canais de vendas? Será que essa estratégia traria benefícios para o seu negócio e para o seu cliente? Pois saiba que essa, além de ser uma das melhores formas de oferecer conveniência ao consumidor, também é uma tendência em alta no varejo nesta década de 2020, juntamente com a experiência e os serviços. Essa convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, possibilitando que o cliente tenha a experiência do virtual e do físico ao mesmo tempo, é chamada de omnichannel.

É preciso destacar que o omnichannel é uma evolução do multicanal, embora eles não compartilhem do mesmo conceito. A experiência multicanal ocorre quando uma marca ou loja oferece vários canais de compras (e-commerce, loja física, redes sociais, aplicativos para celular, catálogos, e-mail marketing) que não estão conectados, isto é, sem que haja troca de informações entre eles. Já no conceito omnichannel, todos os canais de venda da empresa estão interligados, mas sem concorrer entre si. Isso significa, por exemplo, que o cliente pode estar dentro da loja física, consultar se um determinado produto está disponível, comprar com o vendedor da loja e optar por receber em casa. Desse modo, os canais se complementam e se auxiliam nas vendas.

A grande vantagem que uma experiência omnichannel oferece ao consumidor é a conveniência, uma vez que ela proporciona maior satisfação. Isso acontece porque há um aperfeiçoamento dos serviços oferecidos, com integração das informações e, consequentemente, com a melhoria da imagem da marca e da empresa, contribuindo para o aumento das vendas e da fidelização de clientes. 

Para que tudo isso funcione de forma eficiente, é fundamental que o lojista saiba como o seu público se comporta, quais são as suas preferências e como ele prefere comprar - daí a importância de definir a persona do seu negócio.

Conhecer o seu público é fundamental na definição das estratégias. Sobre o omnichannel, por exemplo, uma pesquisa da revista Forbes revela que 8 em cada 10 pessoas da Geração Z (1995 – 2010) preferem experiências de marca omnichannel. Já dados reunidos pela V12 Data mostram que empresas com engajamento de clientes omnichannel extremamente forte retêm em média 89% de seus clientes e que as taxas de retenção de clientes são 90% mais altas para canais omni versus canal único. Portanto, considerando esses fatores, não há como o varejo não se render a esses números.

Assim, depois de definir a persona, o passo seguinte é integrar os canais e personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. É preciso alinhar o on-line com o off-line sem que existam lacunas para o usuário ou entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte etc). Para isso, teste o serviço e avalie a qualidade do que está sendo oferecido, verificando se as necessidades do consumidor foram atendidas.

Fazer a gestão do omnichannel exige um software que integre os canais de vendas e centralize os dados em uma única interface. Com tudo integrado, é possível acessar relatórios detalhados sobre a interação com os clientes, com dados importantes sobre o histórico de compras, saber quais canais o consumidor utilizou para realizar suas compras, conduzir pesquisas de satisfação/feedback etc.

Para colocar essa tecnologia em prática, você pode contar com a ajuda do Sebrae e solicitar um consultor. Mais informações podem ser obtidas pelo número 0800 570 0800.

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