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Wed May 31 19:39:24 BRT 2023
Mercado e Vendas | COMUNICAÇÃO
O que é omnichannel e como isso pode ajudar a sua franquia

O omnichannel integra os canais de contato entre o consumidor e a empresa, reduzindo custos com estoques e aumentando a satisfação dos clientes.

· 24/03/2023 · Atualizado em 31/05/2023
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Você já ouviu falar em omnichannel? Trata-se de uma estratégia que busca integrar todos os canais de contato da empresa com o consumidor de modo a melhorar a experiência do usuário e incrementar o relacionamento da empresa com o seu público. E a adoção de uma gestão omnichannel está cada vez mais presente em redes de franquia. 

A ideia de omnichannel surgiu em 2011, nos Estados Unidos, quando uma pesquisa de mercado indicou que somente 12% dos consumidores do país planejavam fazer suas compras apenas em lojas físicas. Grandes redes varejistas passaram a investir, então, para se adequar a essa nova realidade.

A pioneira foi a Macy's, famosa rede de lojas de departamentos, que investiu 400 milhões de dólares para estruturar uma integração entre a rede física e a digital. O resultado foi uma economia de 1 bilhão de dólares com a manutenção de estoques, maior fidelização de clientes e fortalecimento da marca. Além disso, os clientes ficaram mais satisfeitos. Logo, outras grandes empresas, como a Disney e a Walmart, também seguiram o mesmo caminho.

O cliente de uma rede omnichannel pode fazer a compra pela internet, mas se não quer esperar a entrega poderá retirar o produto na loja física. Ou pode comprar na loja física e pedir que o produto seja entregue no endereço que indicar. Ele também pode pedir a um atendente que lhe forneça informações mais detalhadas de um produto por meio do WhatsApp, por exemplo. E ainda verificar no site em qual loja está disponível o produto que procura.  

A implantação do sistema omnichannel em uma rede de franquias, porém, não é brincadeira de criança. Primeiramente, é preciso planejar bem como será feita a integração das áreas de atuação, como vendas, suporte aos franqueados, marketing, atendimento aos clientes, etc. Também é necessário conhecer bem o seu público para oferecer uma experiência ideal para os consumidores. Há ainda o desafio de criar uma cultura de loja, a dificuldade de engajar as equipes e os problemas com a internet, velocidade e infraestrutura dos próprios shoppings. 

Mas o esforço vale a pena. Segundo o levantamento Retail Insights, da International Data Corporation (IDC), consultoria de inteligência de mercado global, os consumidores omnichannel gastam até 40% a mais do que os clientes comuns. A gestão de estoques fica mais ágil com os produtos sendo transferidos entre lojas próximas conforme os pedidos são feitos pela internet.

Grandes marcas brasileiras já adotaram a estratégia, como Cia.Hering, Natura, Boticário e Kalunga, entre outras. Tomemos como exemplo a Centauro, de comércio de artigos esportivos, que realiza vendas pelo site, por telefone ou por seu aplicativo, além das lojas físicas. Muitas vezes, os preços dos produtos no site são mais baratos, e o consumidor encontra maior variedade, já que a loja virtual pode trabalhar com o estoque de vários centros de distribuição. Ao realizar uma compra pelo site, caso seja necessário, o consumidor tem a possibilidade de realizar a troca em qualquer loja física mais próxima dele. 

A Associação Brasileira de Franchising (ABF) considera que a estratégia omnichannel é vital para o varejo e o franchising. Uma das razões é o crescimento do e-commerce, e essa é uma estratégia que ajuda a evitar problemas com o consumidor. Embora os primeiros passos sejam complicados, sua implantação pode trazer resultados surpreendentes para a sua franquia.

As facilidades também atraem novos clientes. 

O Sebrae está disponível para orientar empreendedores que desejam implantar a estratégia omnichannel em suas redes de franquia. Procure a unidade de seu estado ou entre em contato com a nossa Central de Relacionamento pelo telefone 0800 570 0800.

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