Veja o que os usuários publicam sobre o atendimento ao cliente e tenha insights para melhorar o seu negócio.
Você sabia que cerca de 70% dos consumidores brasileiros decidem comprar com base na qualidade do atendimento recebido? E que 43% dos consumidores acreditam que o atendimento está em segundo plano na maioria das empresas?
Um paradoxo, não é mesmo? O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais das empresas, sendo estratégico para impulsionar o crescimento dos negócios.
A pesquisa Observatório de Negócios do Sebrae/SC buscou entender o que os consumidores e as empresas compartilham a respeito do atendimento ao cliente nas redes sociais. Por meio da análise de experiências, elogios e reclamações, o estudo traçou um panorama das principais dores e expectativas dos clientes.
Foram analisadas 1749 publicações e o principal canal para as postagens de opiniões foi o Twitter, representando 54,5% do material. Já os perfis dos publicadores ficaram divididos da seguinte forma: clientes representam 37,4% da amostra, enquanto empresas, 13,9% e outros 48,7%.
As publicações com teor neutro formaram a maioria. 71,4% foram de mensagens sem valoração definida. 23,4% das publicações que tinham teor negativo, geralmente, com críticas ou reclamações sobre o atendimento recebido, e apenas 5,1% da amostra eram de publicações com teor positivo.
Quando o assunto são opiniões segmentadas por atuação no mercado, o atendimento ao cliente no varejo foi o mais mencionado. Considerando todas as formas de varejo identificadas, o segmento apareceu em 36,1% dos posts analisados. E, considerando os marketplaces e os gigantes do varejo, esse número sobe para 43,3%.
Em segundo lugar, o segmento de alimentos foi o que mais recebeu comentários nas redes sociais, representando 10% da amostra. Sobre o atendimento ao cliente, entre as principais reclamações está má postura do profissional.
Muitos clientes têm a impressão de que o atendimento é um fardo para quem o presta, desmotivando o retorno ao estabelecimento para uma segunda compra.
O acesso aos canais de atendimento foi outro tema abordado. O cliente deseja que o atendimento seja rápido, atencioso e eficaz. A dificuldade em solucionar problemas e necessidades dos clientes também foi assunto que rendeu reclamações nas redes sociais.
Os clientes manifestaram descontentamento quando a empresa não tem capacidade de solucionar os erros em sua operação.
Como deu para perceber, a qualidade do atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Então, o que acha de conferir mais insights da pesquisa para melhorar o atendimento do seu negócio?
Artigo escrito a partir do texto do Atendimento ao cliente: uma análise nas redes sociais
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