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Wed Oct 05 12:03:42 BRT 2022
Mercado e Vendas | SATISFAÇÃO
Conheça fatores que determinam a satisfação do seu cliente

Ao satisfazer expectativas e desejos dos clientes, você abre caminho para retê-los e fidelizá-los, criando oportunidades de crescimento para o seu negócio.

· Atualizado em 05/10/2022
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O que é satisfação

Satisfazer um cliente é atender às suas expectativas em uma experiência de compra. 

Um cliente com os desejos realizados tem mais chances de retornar e optar novamente pelo produto ou serviço utilizado. 

Não suprir essas necessidades, portanto, gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço, o que, por sua vez, pode causar influência negativa em outros consumidores.

Para serviços que surpreendem positivamente, a satisfação pode significar encantamento. Já para serviços que têm como objetivo eliminar algo negativo, o cliente pode sentir alívio.

Um exemplo disso é o serviço de limpeza da caixa d’água de um condomínio. Ao contratá-lo, o cliente está preocupado com as condições ideais de consumo de água. Concluído o serviço, esse receio acaba e, consequentemente, ele sente alívio por estar tomando água em padrões ideais.

Desse modo, a satisfação está intimamente relacionada a sentimentos de ambivalência, ocorrendo uma mistura de experiências positivas e negativas que envolvem o produto ou o serviço em questão.

Por isso, ela é dinâmica, altamente influenciável por inúmeros fatores e evolui com o tempo. Sempre que ocorre um contato com o serviço ou o uso do produto, a percepção da satisfação pode variar.

Quanto mais vezes essa ação se repete, mais intimidade e conhecimento são atribuídos aos clientes, e experiências - agradáveis ou não - exercem impactos relevantes em sua satisfação. É quase um jogo: ora se acerta o alvo, ora se erra completamente. Por isso, para perceber mudanças de interesses, é fundamental conhecer os hábitos dos clientes e manter um bom relacionamento com eles.

Satisfação e qualidade

É importante entender que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação tem um sentido mais amplo, já que ela é mais inclusiva e pode ser influenciada por percepções de qualidade e benefícios do serviço ou produto, pelo preço, por fatores pessoais, ambientais e outros.

Em uma academia, por exemplo, a qualidade do serviço pode ser impactada pela disponibilidade e limpeza dos equipamentos, pela orientação dos treinos e pela adequação dos aparelhos. Já a satisfação é mais ampla: além de ser influenciada pelos fatores descritos acima, ela pode certamente sofrer alterações por causa do preço da mensalidade, do ambiente interno, da imagem da empresa, do estacionamento, do tratamento recebido ou do trânsito que a pessoa enfrentou para chegar lá.

Fatores de satisfação

Conheça abaixo alguns fatores que determinam a satisfação do cliente e favorecem a sua retenção e fidelização.

As características do produto ou serviço

A satisfação do cliente é influenciada pela avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome. Em uma pousada de férias, por exemplo, o cliente está atento à área da piscina, à proximidade da praia, à limpeza, ao restaurante, ao conforto, à privacidade, à simpatia dos atendentes, ao preço das diárias, entre outros aspectos.

As emoções do cliente

O estado de espírito e a percepção da própria vida alteram o sentimento de satisfação dos clientes. Em momentos de muita felicidade, a tendência é achar bom tudo o que está ao seu redor. Nesse sentido, emoções positivas transmitidas pelos colaboradores de uma empresa podem gerar maior satisfação ao cliente.

As causas do fracasso ou do sucesso

Se eventos inesperados ocorrem, o cliente busca entender a causa e pode assumir, plena ou parcialmente, a culpa por não ter atingido as próprias expectativas - o que influencia a percepção de satisfação. Desse modo, alguém que pede determinado prato em um restaurante e não gosta dele, por exemplo, pode entender que não fez uma boa escolha.  

As percepções de justiça

Noções de justiça são bastante relevantes à percepção de satisfação dos clientes. Lembre-se de que ele sempre vai perguntar a si mesmo: “O preço que paguei foi justo?” ou “Todos os clientes foram tratados da mesma forma?”. 

Outros clientes, colegas e parentes

Outras pessoas também influenciam, e muito, o grau de contentamento do cliente. Isso porque a percepção de satisfação ou insatisfação ocorrerá de forma individual e será influenciada pelas memórias seletivas de cada um. Em uma viagem à Disney com a família, por exemplo, toda reação ou emoção vivida pelas pessoas impactará as histórias a serem contadas posteriormente. 

O valor do cliente

A melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é estar sempre perto dele. O cliente que estabelece um relacionamento com uma empresa de forma contínua tem um valor inestimável para o empreendimento. Para isso, é importante fidelizá-lo.

Ações de pós-venda e aprimoramento contínuo dos serviços ou produtos podem ser feitos para conquistar o consumidor. Cumprir os prazos acordados, praticar preços justos, ter um atendimento diferenciado e abrir canais de comunicação também são formas de aproximá-lo.

Um consumidor satisfeito só traz benefícios, pois:

  • Ele tende a ser mais leal à organização.
  • Ele compra com mais frequência.
  • Ele fala sobre a marca de forma positiva.
  • Ele é menos sensível a ofertas de preços mais baixos dos concorrentes.
  • Ele é mais colaborativo com a empresa.
  • Ele é atendido com menor custo.
  • Ele melhora o ambiente interno da organização.

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