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Ao efetuar uma venda on-line, o lojista precisa ter em mente que, diferentemente do que acontece nas lojas físicas, o cliente não tem um contato direto com o produto. Exatamente por esse motivo, o Código de Defesa do Consumidor prevê um diferencial: o direito ao arrependimento, já tendo, inclusive, sido regulamentado pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, que complementa a Lei nº 8.078/90.

A lei prevê que o consumidor pode desistir do contrato, “no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio". Não é necessário justificar a desistência, mas é bom saber que o cliente tem direito à troca ou devolução também no caso da entrega de produto errado ou de características incorretas na venda.

Além disso, a mesma lei prevê a devolução do valor do produto sem qualquer ônus (isso quer dizer que despesas com frete, por exemplo, devem ser arcadas pelo lojista). Todas essas informações devem estar claras na política de trocas e devoluções do e-commerce, devendo constar ainda como o consumidor deve proceder para solicitar a devolução.

Outra possibilidade que o Código dá ao consumidor é a troca do produto, caso exista algum defeito de fábrica ou algum dano causado pelo transporte. Isso está previsto nos Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor. Nesses casos, o prazo para solicitar a troca é de 30 dias para produtos não duráveis ou 90 dias para produtos duráveis.

Apesar de a legislação não prever a troca e/ou devolução para outros casos, é importante que a empresa tenha uma política prevendo outras possibilidades, de acordo com as suas especificidades, afinal essa pode ser uma boa oportunidade para estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, proporcionando uma experiência positiva. Então, invista no treinamento da equipe e na criação de canais de atendimento que facilitem o processo de compra e, se for o caso, da troca e/ou devolução dos produtos.

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