Veja o que é o SAC, como deve ser estruturado e algumas regras que devem ser seguidas pela empresa para o funcionamento deste tipo de serviço.
Ester Resende
· Atualizado em 22/09/2023
O que é?
O Serviço de Atendimento ao Cliente ou SAC é um serviço oferecido por algumas empresas como um canal de comunicação direto entre a empresa e o cliente.
Esta ferramenta pode ser considerada uma maneira de medir o nível de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço consumido ou como uma possível solução para acolher reclamações ou esclarecer as dúvidas do consumidor.
Como deve funcionar?
O SAC trabalha seguindo uma norma de atendimento, seguindo o formato de e-mail, a abertura de uma conversa por chat e outras ferramentas determinadas de acordo com o público-alvo.
O atendimento online também pode ser feito, inclusive é um dos mais utilizados atualmente.
Para implantar o serviço na empresa, é preciso capacitar os funcionários que vão fazer o atendimento.
Também será necessário que os atendentes aprendam sobre cada produto ou serviço disponibilizado na empresa, a fim de ajudar o cliente da forma mais rápida e eficiente possível.
Normas
O Decreto Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022 regulamenta o Código do Consumidor e coloca regras que devem ser seguidas para esses serviços de atendimento.
Confira algumas regras:
- As ligações devem ser gratuitas por meio do 0800;
- O Serviço de Atendimento ao Cliente deve estar disponível 24h por dia e 7 dias por semana;
- É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento;
- O SAC deve disponibilizar as opções de “reclamações”, “fale com um atendente”, “cancelamento de contratos” e “serviços”;
- É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas
- É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico
Saiba mais
Leia o Decreto Nº 11.034 (Clique aqui) e entenda mais sobre a Lei do SAC.
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