Veja o que é o SAC, como deve ser estruturado e algumas regras que devem ser seguidas pela empresa para o funcionamento deste tipo de serviço.
Ester Resende
· Atualizado em 22/09/2023
O que é?
O Serviço de Atendimento ao Cliente ou SAC é um serviço oferecido por algumas empresas como um canal de comunicação direto entre a empresa e o cliente.
Esta ferramenta pode ser considerada uma maneira de medir o nível de satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço consumido ou como uma possível solução para acolher reclamações ou esclarecer as dúvidas do consumidor.
Como deve funcionar?
O SAC trabalha seguindo uma norma de atendimento, seguindo o formato de e-mail, a abertura de uma conversa por chat e outras ferramentas determinadas de acordo com o público-alvo.
O atendimento online também pode ser feito, inclusive é um dos mais utilizados atualmente.
Para implantar o serviço na empresa, é preciso capacitar os funcionários que vão fazer o atendimento.
Também será necessário que os atendentes aprendam sobre cada produto ou serviço disponibilizado na empresa, a fim de ajudar o cliente da forma mais rápida e eficiente possível.
Normas
O Decreto Nº 11.034, DE 5 DE ABRIL DE 2022 regulamenta o Código do Consumidor e coloca regras que devem ser seguidas para esses serviços de atendimento.
Confira algumas regras:
- As ligações devem ser gratuitas por meio do 0800;
- O Serviço de Atendimento ao Cliente deve estar disponível 24h por dia e 7 dias por semana;
- É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento;
- O SAC deve disponibilizar as opções de “reclamações”, “fale com um atendente”, “cancelamento de contratos” e “serviços”;
- É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas
- É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico
Saiba mais
Leia o Decreto Nº 11.034 (Clique aqui) e entenda mais sobre a Lei do SAC.
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Esteja atento ao tipo de negócio em que você vai entrar, para saber os desafios que irá enfrentar e também para ter ciência de que a empresa é séria. Veja quais cuidados tomar: Pesquise o histórico da microfranquia; Busque informações sobre franqueadora; Como surgiu; Sua trajetória até agora; Quanta experiência tem com o negócio; Quando o negócio começou a ser franqueado. Na Circular de Oferta de Franquia (COF), você pode encontrar informações sobre a microfranquia. Mas, se informar com pessoas que já conheçam o negócio também ajuda nesta pesquisa. Imagem da marca da microfranquia Procure avaliar qual é a imagem que a empresa tem no mercado e o quanto é divulgada e conhecida na cidade em que você pretende abrir sua microfranquia. Se a marca for recente no mercado, avalie as prospecções da empresa. A imagem que ela construirá deve ser positiva, para se estabelecer e passar a ser conhecida em sua região. Faturamento Levante informações sobre quanto uma unidade de microfranquia pode faturar , o quanto se paga de impostos e de taxas à franqueadora, quais são os custos e despesas da operação e quanto sobra no final do mês. Estas informações podem ser conseguidas com a empresa, é válido considerar que as informações dadas pela franqueadora são baseadas em valores médios, que podem variar de unidade para unidade e que dependem do esforço e da dedicação empenhados no serviço, além de fatores de mercado. Leia mais sobre no artigo “Passo a passo para a formatação de franquias”. Documentos legais Os documentos legais envolvidos na relação entre a microfranquia e a franqueadora são a Circular de Oferta de Franquia e o contrato. Estes documentos devem ser lidos com atenção, de preferência, na companhia de um advogado que tenha experiência com franchising , antes de se comprometer com qualquer obrigação. A Circular contém informações sobre o tipo de negócio, pré-requisitos, regras, áreas de atuação, taxas a serem pagas, investimento e fornecedores. Este documento define o que é a microfranquia que você está comprando, seus direitos e obrigações. Relação com microfranqueados A participação e relação entre franquia e franqueado deve ser esclarecida desde o primeiro momento. Veja, de forma resumida, a responsabilidade de cada parte em uma rede de franquias: Franqueadora Desenvolvimento e atualização do conhecimento e das técnicas de gestão e operação do negócio, assim como dos produtos e serviços do negócio; Aplicar treinamentos para a rede de microfranquias, desde que previsto na Circular e no contrato; Cuidar do marketing da marca e divulgação em nível nacional; Oferecer consultoria de campo, por meio de visitas periódicas às microfranquias e contatos à distância, para apoio e suporte; Acompanhar o mercado, avaliar tendências, gerar informações relevantes para a rede e tomar decisões estratégicas que permitam a rede manter diferenciais competitivos. 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Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Mercado, como analisar meu concorrente
A pesquisa é uma importante ferramenta de avaliação, abaixo listamos questões que devem ser analisadas continuamente. Identificar os pontos principais para diferenciação da concorrência tornando-se cada vez mais competitivo, localização, preço, comunicação, especialização, produtos ou serviços com qualidade superior, atendimento personalizado. Avaliar se com uma estrutura mais enxuta é possível ser mais eficaz que os concorrentes. Identificar as necessidades que não são atendidas pelos concorrentes.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Búfalo – um produto diferenciado para mercados diferenciados
O Estado do Amapá é o único do País, em que o rebanho de bubalinos é maior que o de bovinos no Brasil. O rebanho brasileiro da espécie Bubalus bubalis está estimado em aproximadamente 3.500.000 (três mil e quinhentas) cabeças, sendo que cerca de 50% estão concentradas na planície aluvionar do delta do rio Amazonas, onde está localizado o Estado do Amapá. De acordo com um estudo da Universidade da Flórida a carne bubalina chega a ser até 40% menos calórica que a carne bovina, além de apresentar maiores teores de proteínas e vitaminas. A criação de búfalos é mais barata e gera mais lucros em relação à criação de bovinos, o manejo dos búfalos é semelhante ao de bois. Considerando esse cenário, abre-se a oportunidade para a implantação de um abatedouro-frigorífico especializado no abate de bubalinos (Halal Meat), destinados aos países islâmicos, e cortes finos, visando atender também a outros mercados diferenciados, como Estados Unidos e Europa, onde a carne do búfalo tem preços mais do que atraentes. Tão logo recebamos a certificação de zona livre de febre aftosa, toda essa potencialidade pode criar um ambiente favorável para a implantação da indústria de laticínios.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Consultoria de Diagnóstico de Franqueabilidade
A consultoria tem o próposito de diagnosticar se um negócio independente poderá se transformar numa franqueadora, onde a empresa será capaz de multiplicar sua marca e seu conceito de negócio de forma padronizada e estruturada por intermédio de outras empresas chamadas franqueadas. Público Alvo: Microempresa e Empresa de Pequeno Porte. Carga horária: De acordo com o seu tipo de empresa. Microempresa - ME: 30h Empresa de Pequeno Porte - EPP: 30h
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Consultoria para franqueado
A consultoria tem o prpósito de adequar a sua empresa aos moldes da franquia nos aspectos legais vigentes, proporcionando maior segurança entre franqueado e franqueador, bem como conhecer as etapas do processo de adquirir uma franquia. Público Alvo: Microempresa e Empresa de Pequeno Porte. Carga horária: De acordo com o seu tipo de empresa. Microempreendedor Individual MEI ou Potencial empresário: 40h Microempresa - ME: 40h Empresa de Pequeno Porte - EPP: 40h
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Gestão Estratégica de Vendas
Estratégias para os empresários de microempresas, incrementarem o volume de vendas a partir do entendimento do comportamento do consumidor e do processo de vendas. O Sebrae apresenta no Projeto “Na Medida” um conjunto de soluções em gestão empresarial para você e sua microempresa, de forma simples e objetiva, levando em conta os principais problemas do dia a dia dos empresários. Podendo desenvolver competências para potencializar o perfil da sua equipe e ações de treinamento e capacitação. O curso “Gestão Estratégica de Vendas” tem o propósito de oportunizar momentos de reflexão para os profissionais envolvidos com vendas – seja na função de gestor de vendas ou na função direta de vendedor.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
5 passos para identificar cliente insatisfeito e reconquistá-los
1 – Reveja os processos e identifique os possíveis erros cometidos pela empresa Revise com frequência todos os processos dos departamentos da sua empresa. Encontre os possíveis erros e negligências que podem levar seus clientes a insatisfação. Neste caso é importante que você ouça o feedback dos consumidores, isso é algo fundamental para a saúde do seu negócio. Ouça o que seus clientes tem a dizer; Aprenda a receber críticas e elogios. Use destes artifícios fazendo deles um combustível para crescimento do seu negócio, reitere o que funciona, ajuste os problemas que lhe custam clientes. 2 – Dei a seus clientes uma boa experiência de compra Crie uma rede positiva de clientes e contatos para qualquer negócio. Sua empresa precisa sempre ter em mente que clientes satisfeitos surgem sempre de uma boa experiência nas compras, seja ele de produto ou de serviço. Sua empresa tem sempre que procurar oferecer excelentes experiência para os seus clientes, assim, você consegue fidelizá-los. Desta forma, você consegue satisfazer seu cliente, assim é comum que ele indique a sua empresa para seus familiares e amigos. 3 – Pós-venda Mantenha-se sempre atento aos serviços oferecidos pelo departamento de pós-venda da empresa. Exija que os profissionais responsáveis estejam preparados para proporcionar um bom atendimento aos clientes após a compra, verifique com seus clientes se eles estão satisfeito com o atendimento do setor de pós-venda da sua empresa. 4 – Procure conhecer seu cliente Tente conhecer mais sobre seu cliente, identificando suas: Necessidades; Prioridades; Desejos; Gostos. Esta é a forma da sua empresa conseguir proporcionar aos seus clientes uma excelente experiência e oferecer seus produtos e serviços que estejam de acordo com seus interesses e necessidades. As empresas que não se atentam a esse ponto, correm o risco de fracassar e perder grande parte dos seus clientes. Lembre-se que, os consumidores são a base do seu negócio, não satisfazer seus desejos podem levar sua empresa ao fracasso. E por fim e não menos importante... 5 – Manter um bom relacionamento com os clientes Um relacionamento com o cliente não acaba quando ele termina a compra. Muito pelo contrário, o relacionamento com seus consumidores tem que ser duradouros, isto torna-se fundamental para qualquer empresa, pois, é esta relação que ajuda a aproximar o cliente da empresa, assim aumentando novas as chances de obter clientes cada vez mais satisfeitos com o seu negócio ir cada vez mais longe. Aposte em um bom relacionamento com seus clientes. Envie à eles: E-mails com promoções e descontos direcionados a consumidores fiéis; Mantenha-os informados das novidades envolvendo a oferta de produtos e serviços; Procure tratá-los sempre de maneira cordial e positiva. Com esses e outros cuidados irão fazer toda a diferença dentro da sua empresa, resultando em uma cadeia de consumidores cada vez mais satisfeitos e interessados nos produtos ou serviços que seu negócio trabalha. Saiba mais Gostou deste conteúdo? Você acha que ele foi útil para você? Se gostou, busque mais assuntos que do seu interesse no Portal Sebrae Amapá.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Negociando o contrato de entrega no comércio exterior
Dentro da negociação, um ponto muito importante é a entrega e a forma de transporte (também chamada de modal). Dependendo do Incoterm negociado, o exportador ou o importador arca com os custos logísticos. É preciso ter em mente o preço que será cobrado e a expectativa de entrega, inclusive para verificar a viabilidade do negócio. No que se refere à decisão pelo modal a ser utilizado, vários pontos são importantes, como segurança no transporte, distância, necessidades específicas da carga, urgência da entrega, preço de frete e restrições para transporte.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Aprenda boas práticas na manipulação de pescado
Dentro da piscicultura as boas práticas estão aliadas à manipulação do produto. É importante que as boas práticas comecem desde o momento em que o peixe é retirado do rio ou do mar. Assim, pode-se evitar a transmissão de doenças oriundas da infestação de micróbios ou parasitas nos peixes, por isso, a importância de adotar boas práticas no seu negócio. Desta forma, o alimento não é contaminado e a qualidade e a saúde são garantidas ao seu cliente. Cuidados na manipulação Para começar, é importante lavar as mãos. É um ato simples, mas que pode evitar muitos problemas na manipulação do pescado. Portanto, lave as mãos antes de pegar nos alimentos, após usar o banheiro ou mexer no lixo. Veja como lavar as mãos corretamente: 1) Na hora de lavar as mãos, utilize água corrente. 2) Esfregue a palma e o dorso das mãos e utilize bastante sabonete nestas partes, incluindo as unhas e os espaços entre os dedos, por em média, 15 segundos. 3) Enxágue bem as mãos até retirar todo o sabonete. 4) Seque bem as mãos. 5) Finalize utilizando um produto antisséptico. Observação: durante a venda do pescado, mantenha uma pessoa para lhe ajudar na venda. Somente uma pessoa pode pegar no dinheiro, a outra fica responsável por manipular o pescado. Jamais permita que manuseiem dinheiro e alimento ao mesmo tempo durante as vendas.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Guiana Francesa - Amapá
A fronteira Amapá-Guiana Francesa é a única área onde existe a real possibilidade de integração produtiva local entre o Brasil e a União Europeia. A Guiana Francesa é uma região da França na América do Sul, que tem no Amapá o seu parceiro preferencial no projeto de cooperação regional. A integração sociocultural já é uma realidade em festivais, competições esportivas e até mesmo em laços familiares. O comércio de subsistência na fronteira é muito intenso, já regulamentado através do Acordo Transfronteiriço pelos dois países (Brasil e França). A produção semimanufaturada de um lado poderia ser finalizada no outro, com obtenção de benefícios fiscais e financeiros em ambos os lados da fronteira.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Como elaborar um cadastro de clientes
Um bom cadastro é aquele que identifica oportunidades de vendas a partir de informações relevantes sobre o cliente. Essas informações são divididas em alguns grupos. O primeiro grupo está relacionado com a identificação básica, como Nome; Telefone; Endereço; E-mail; Data de nascimento e algum documento, se for necessário. O segundo grupo traça o perfil e o potencial de consumo do cliente Por exemplo, uma loja de calçados precisa conhecer o número que seus clientes calçam. Já uma agência de turismo, a época que eles costumam fazer as suas viagens. O terceiro grupo corresponde ao histórico de compras do cliente. É a partir deste que o empresário pode identificar oportunidades de novas vendas. Já no terceiro você são as informações do cliente Idealmente, podemos montar um cadastro de clientes utilizando-se das ferramentas de informática, ou então, podemos iniciar, de forma bem simples, a montagem de um banco de dados utilizando fichas de clientes, por exemplo. O cadastro de clientes deve conter um conjunto de informações que permita o aperfeiçoamento do relacionamento da empresa. As informações do cadastro do cliente se dividem em três grandes grupos: Identificação: são as informações básicas para o relacionamento com o cliente, como nome completo, endereço, telefone, e-mail, número de documentos, data de nascimento, estado civil, profissão, etc. Também tem o perfil de preferências do cliente São informações sobre produtos, tamanhos, cores, modelos, marcas, etc. que o cliente costuma comprar. - Histórico de compras e contatos: são os registros relativos a todas as compras realizadas pelo cliente e também a todos os contatos telefônicos e malas diretas enviadas. As informações do cadastro precisam ser constantemente atualizadas, pois com o tempo, os clientes mudam de endereço, trocam seus telefones e até mesmo as preferências. O cadastro de clientes é uma das mais importantes ferramentas de marketing da pequena empresa; por isso, mantê-lo organizado e sempre disponível permite aproveitar grandes oportunidades. Lembre-se! O cliente que compra à vista também precisa ser cadastrado; afinal, ele também é ou poderá ser um cliente preferencial. Se ficar com dúvida é só falar com os Colaboradores do Sebrae no Amapá de qualquer lugar, via internet, usando seu smartphone, tablet ou computador.
Mon Mar 17 11:44:17 BRT 2025
Consultoria em Pesquisa de Mercado
A consultoria tem o intuito de produzir conhecimentos através de pesquisas para o setor de interesse, a fim de subsidia-lo para o crescimento e tomada de decisão em relação aos negócios. Público Alvo: Microempreendedor Individual, Microempresa e Empresa de Pequeno Porte. Carga horária: De acordo com o seu tipo de empresa. Microempreendedor Individual MEI ou Potencial empresário: 80h Microempresa - ME: 80h Empresa de Pequeno Porte - EPP: 100h