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Fri Nov 11 17:46:44 BRT 2022
Inovação | INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS DIGITAIS
Utilize bem as redes sociais e conquiste clientes para sua empresa

É possível tornar as redes sociais ainda mais atrativas e interativas. Confira quais são as ferramentas que fazem a diferença para o seu negócio.

· Atualizado em 11/11/2022
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Para muitas pessoas, as redes sociais são a própria internet. Pesquisas, interações, busca por informações, produtos e serviços fazem parte dessas plataformas que estão cada vez mais integradas a canais de notícias, sites/blogs e, claro, com o dia a dia das empresas.

O nível de relevância das redes sociais se tornou tão alto que esse é um tema que sempre gera muitos debates, opiniões e tendências, especialmente em relação aos impactos que elas provocam na gestão de negócios. O crescimento da internet, sobretudo a democratização da informação por diversos canais, trouxe mais tempero para a gestão de empresas e para a vida do empreendedor.

As redes sociais já direcionam as estratégias de várias empresas, anunciantes e agências de publicidade.

 

Inclusive, essa é uma das principais tendências para os próximos anos. É importante conhecer o que grandes e pequenas empresas estão fazendo para gerar conversões ao utilizar as redes de forma inteligente.

Para isso, analisamos as principais estratégias de mídias on-line apontadas pelo relatório Internet Trends Report, divulgado pela empresa de capital de risco Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB). Confira:

Clientes mais satisfeitos

O relatório, baseado em uma amostra de consumidores dos Estados Unidos, Austrália e Nova Zelândia, revelou que 60% dos consumidores esperam que as empresas tenham canais de suporte e atendimento ao cliente de fácil acesso e capazes de responder às suas questões com praticidade e agilidade.

Esses resultados comprovam a influência das redes sociais nos grandes e pequenos negócios. Uma pesquisa sobre as principais tendências das redes sociais, realizada pela Rock Content - empresa líder em marketing de conteúdo no Brasil -, mostra que os principais motivos para a presença das empresas nas redes sociais são:

  • Visibilidade online (83,2%).
  • Interação com o público (63,2%).

Além disso, os principais benefícios que as redes sociais oferecem são:

  • Divulgação da marca (77,4%).
  • Engajamento da audiência (63,2%).
  • Aumento do tráfego no blog/site (50,3%).
  • Ampliação das vendas e do número de clientes (48,5%).

A análise desses números revela a importância de oferecer, nas redes sociais, um serviço de atendimento ágil, eficiente e personalizado, capaz de acelerar a comunicação entre as partes. Essas facilidades trazem praticidade tanto para os clientes quanto para a empresa, que cria vínculos com o seu público, melhorando a reputação do seu negócio.

Propaganda boca a boca

É crescente o número de casos de consumidores que divulgam experiências ruins com empresas nas redes sociais. Além de se preocupar com a repercussão dessas avaliações negativas, o empresário precisa driblar a situação, reconhecendo nela a oportunidade de resolver esse tipo de problema de maneira ágil, prática e, principalmente, transparente, dando maior credibilidade à empresa e, dessa forma, gerando impactos positivos em seus próximos negócios.

 

82% dos consumidores param de fazer negócio com uma empresa depois de experiências ruins – Internet Trends Reports.

 

A sua marca - você queira ou não -, já está on-line, sendo avaliada de acordo com as experiências, positivas ou negativas, que ela proporciona aos clientes.

Se as notícias boas se espalham rapidamente, as negativas têm uma repercussão ainda maior. Aliás, com as ferramentas que o consumidor possui hoje em dia, essa experiência ruim pode viralizar e trazer danos irreparáveis para a empresa, influenciando até no desempenho das vendas futuras.

Um bom atendimento é essencial para evitar e remediar esse tipo de situação. Seja em loja física ou on-line, os consumidores esperam ser bem atendidos e as redes dão a oportunidade para que isso seja feito de maneira transparente e reconhecida por outros potenciais clientes. Os ganhos de um bom atendimento ao cliente pelas redes sociais geram reflexos positivos no aumento da receita, na fidelização do cliente e, sobretudo, na inovação constante de seus processos.

Bate papo com o cliente

Outra estratégia que vem crescendo rapidamente é a conversa em tempo real com o cliente. O consumidor quer que suas dúvidas, reclamações e sugestões sejam ouvidas e, principalmente, quer resolver seus problemas de forma rápida. Essa ferramenta também apresenta outras possibilidades de relacionamento, uma vez que é a partir desse contato que o cliente relata sua experiência, sua opinião e seu feedback imediato sobre o produto. Quando bem trabalhados, esses dados e informações podem direcionar ações internas para corrigir ou fortalecer estratégias de atendimento.

O bate-papo em tempo real também oferece uma condição de personalização no atendimento, ou seja, a empresa consegue criar um vínculo com o seu cliente. Inclusive, ele percebe essa estratégia, porque se sente valorizado, tendo a  chance de acompanhar o processo de solução do seu problema e também se sentindo livre dos scripts mais comuns.

Famoso pelo seu relacionamento com os usuários, o site de streaming Netflix se destaca por suas respostas rápidas e criativas a perguntas, críticas e sugestões feitas por internautas em suas redes sociais. A interação gera um melhor relacionamento entre empresa e consumidores, além de uma melhor credibilidade em relação a seus canais de atendimento.

Existem ainda ferramentas que facilitam essa interação, para quem não tem tempo e nem pessoal suficiente para isso. Uma das tendências que precisa ser levada em consideração, tendo em vista o impacto que vem causando na interação entre consumidores e empresas, é o chamado chatbot, um programa de computador que simula uma pessoa na conversação com os clientes.

O objetivo, além de proporcionar um canal de suporte remoto de fácil e rápido acesso, é responder a perguntas de tal maneira que as pessoas sintam que estão conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

Rede social como vitrine

A experiência do cliente com a empresa se inicia muito antes da compra do produto ou serviço, mas sabemos que é na solução de um problema ou no acompanhamento do pós-venda que um atendimento de qualidade é imprescindível. É nessa situação que a empresa pode criar vínculos ou simplesmente perder o cliente para sempre - além de correr o risco de perder credibilidade.

As redes sociais estão sendo utilizadas, pelos consumidores, como uma espécie de vitrine, onde os produtos são avaliados de acordo com qualidade, valor etc. Empresas que disponibilizam fotos de qualidade de seus produtos tendem a ter resultados melhores, conquistando, pelo senso estético, aqueles que desejam adquirir algum produto e serviço.

É importante também ressaltar que o consumidor está cada vez mais exigente e interessado em conhecer sobre o produto que deseja adquirir, seja solucionando dúvidas sobre para que serve, para quem é e como o item adquirido funciona. As lojas, principalmente as virtuais, precisam disponibilizar essas informações em suas redes sociais, pois será na internet o primeiro lugar onde o consumidor vai buscar por elas.

A empresa de terrários Nano Garden, por exemplo, utiliza o Instagram da loja para promover seus produtos. Os donos compõem o feed com imagens bonitas, apresentando novidades, itens mais vendidos e informações úteis, como dicas para cuidar de um terrário.

Sincronia

A sincronia é outro fator importantíssimo quando o assunto é atendimento on-line ao cliente.

 

Em outras palavras, é preciso disponibilizar tudo o que o seu consumidor precisa, desde publicidade até o canal de compra, em um mesmo lugar, seja uma rede social ou um site.

 

A pesquisa realizada pela Rock Content mostra que os clientes buscam empresas que integram marketing de conteúdo, publicidade, promoção, transação e pós-venda num mesmo local.

Muitas estratégias e tendências estão sendo utilizadas pelas empresas, e algumas dessas tendências têm apresentado resultados concretos, como melhor desempenho nas vendas, mais publicidade e conteúdo, maior número de visitantes e engajamento dos clientes.

O empreendedor que queira utilizar as redes sociais a favor de seu negócio deve cuidar de duas premissas importantes para fazer uma boa gestão do atendimento nas redes sociais: a primeira delas é saber que o consumidor é quem define como quer ser ouvido. Assim, se você já está nas redes sociais, busque aperfeiçoar o monitoramento e o acompanhamento do perfil da sua empresa na internet. A segunda é saber que, no meio digital, reputação é tudo, mas nem tudo está perdido quando sua empresa recebe um comentário ruim. Basta saber aproveitar a oportunidade e utilizar nossas dicas para reverter a situação - e evitar que ela se repita!

Autor: Italo Ribeiro – MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas, especialista em Gestão de Negócios pelo IBMEC e graduado em Administração de Empresas no Instituto de Educação Superior de Brasília – IESB. Atua na Unidade de Desenvolvimento de Produtos e Cultura Empreendedora do Sebrae Nacional, como Analista Técnico.

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