Etapas |
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Publicação do Regulamento do Selo |
Período de inscrição Ciclo 2023 |
Reunião inicial de Planejamento |
Vigência do período de pontuação / Inserção das Evidências (com exceção critério Capilaridade) |
Capilaridade - Oferta / Realização de Soluções |
Validação / Evidências e fechamento das pontuações |
Cerimônias Selos Estaduais (Bronze, Prata e Ouro) |
Cerimônia Selo Nacional (Diamante) |
Devolutiva de resultados das Salas 2023 |
Datas |
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Janeiro de 2023 |
Até dia 28 fevereiro de 2023 |
Até 15 de maio de 2023 |
01 de Janeiro de 2023 até 31 de outubro de 2023 |
Até 30 de novembro de 2023 |
Até 15 de dezembro de 2023 |
Até 28 fevereiro de 2024 |
Março de 2024 |
Após evento nacional |
Critérios Cliente Oculto
É uma metodologia de avaliação com o foco em reconhecer, em nome do Sebrae, a qualidade dos atendimentos e serviços prestados pelas Salas do Empreendedor aos empreendedores locais.
O Selo de Referência em Atendimento nasceu inspirado nos casos de sucesso dos Selos de Referência já implantados nos Sebrae Paraná e Sebrae Rio Grande do Sul para as Salas do Empreendedor.
Por meio do acompanhamento das Salas participantes nos respectivos estados, foram constatadas melhorias significativas na gestão e na qualidade dos atendimentos prestados nesses espaços, o que motivou a nacionalização do Selo.
Todas as Salas que participam do processo de concessão do Selo, independentemente de receberem o Selo, se mobilizam para implementar as melhorias identificadas nos resultados do Cliente Oculto. Todos ganham juntos!
Por meio de uma metodologia de avaliação baseada em critérios qualitativos e quantitativos, são geradas pontuações com o objetivo de atribuir categorias de qualidade aos parceiros participantes.
Os critérios refletem as necessidades mapeadas nas mais variadas jornadas dos clientes atendidos pelas Salas do Empreendedor e parceiros em diversos momentos do ciclo de relacionamento: prospecção, atendimento e pós-atendimento, tanto nas interações presenciais quanto remotas/digitais.
Salas do Empreendedor que tenham parcerias formalizadas por instrumentos jurídicos indicados pelo Sebrae.
Ao aderir ao processo de concessão do Selo Sebrae de Referência em Atendimento, o parceiro autoriza a realização da etapa de Cliente Oculto, que consiste em simular situações reais de atendimento com o objetivo de avaliar, de forma detalhada, a experiência do cliente na Sala do Empreendedor ou outro parceiro.
O Cliente Oculto é uma técnica que produz resultados satisfatórios em serviços intangíveis nas organizações, influenciando no desempenho e treinamento dos colaboradores. Assim, a empresa tem como benefícios a elevação dos pontos de qualidade da organização, maximizando as vendas e auxiliando na tomada de decisão mais eficaz, bem como na fidelização do cliente.