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Documentação

Ao se falar em franquia, fala-se em know-how e na necessidade de sua descrição clara e transmissão para todos os franqueados.

Essas informações são registradas em diversos manuais que orientam a operação e gestão da franquia e são utilizadas nos treinamentos da equipe da franqueadora, do franqueado e de seus funcionários.

Existe uma grande variedade de manuais que podem ser elaborados. E a escolha sobre o número e o nível de detalhamento deles dependerá do porte da franquia e do modelo de negócio que está sendo formatado.

Todas as franquias terão, agrupadas em um ou distribuídas em vários manuais, orientações para a gestão, normas, procedimentos, marketing e vendas e outras atividades da franquia.

Por se constituírem em importante ferramenta para o dia a dia da operação e por definirem os procedimentos padronizados da franquia, os manuais devem ser frequentemente atualizados. Para isso os franqueadores podem se valer de mídias eletrônicas, que facilitam as inclusões e alterações dos seus conteúdos.

E quanto mais fácil sua consulta, maiores as chances de se manter o cumprimento aos padrões estabelecidos.

Durante a formatação da franquia, o franqueador será o principal responsável pela elaboração dos manuais, uma vez que ele detém todas as informações sobre a empresa e conhece os processos-chave da operação.

Manual de implantação

O manual de implantação define os passos administrativos e operacionais para a inauguração da franquia. Ele pode abordar desde a constituição da empresa e demais documentações, como abertura de conta corrente e contratação de seguros; auxiliar sobre o ponto e sua reforma de acordo com o projeto arquitetônico; orientar na compra de mobília, equipamentos e estoque inicial; definir os critérios para recrutamento, seleção, contratação e treinamento da equipe; como também orientar o franqueado sobre as ações de marketing local e demais providências para a inauguração da loja.

Apesar de toda a alegria que envolve uma inauguração, ela sempre vem acompanhada de muitas dúvidas, expectativas e ansiedade, por significar um momento em que o franqueado deverá despender muitos recursos para a implantação de sua unidade, sem ter ainda a certeza do faturamento. O manual, juntamente com todo o suporte que deverá ser oferecido a ele, dará mais segurança ao franqueado neste momento.

Um manual é, antes de tudo, um passo a passo das ações que deverão ser realizadas, lembrando que muitas poderão ocorrer de forma simultânea. Em se tratando de uma implantação, ele poderá significar economia de recursos, identificando o que deve ser contratado em cada etapa até a efetiva inauguração da unidade.

Manual operacional

Com base na experiência adquirida na unidade-piloto e outras unidades da rede, o franqueador deverá elaborar o manual operacional da franquia e utilizá-lo para o treinamento de seus franqueados.

Toda empresa define seus processos operacionais com o objetivo de otimizar recursos e melhorar a qualidade final dos produtos e serviços que oferece a seus clientes.

Em todas as empresas, mas especialmente nas franquias, essas operações precisam estar detalhadas em manuais que descrevam os principais processos, uma vez que o franqueado, estando longe do franqueador, precisará executá-los corretamente.

Como material de apoio, nos manuais operacionais deverão ser incluídos formulários-padrão, cujo preenchimento permitirá ao franqueado acompanhar as operações desempenhadas por ele e por seus funcionários.

Os manuais operacionais retratam as principais rotinas numa sequência lógica de atividades e, dependendo da área de atuação da franquia, poderão abranger métodos para produção, tempos-padrões de execução, especificações técnicas, instalação e manuseio de equipamentos, embalagem e conservação de produtos, requisitos de estoque, dentre outras atividades.

Além desses processos, outros poderão ser incluídos, como os relativos à gestão ambiental e cumprimento de exigências legais relativas ao exercício das atividades da franquia.

Manual de marketing e vendas

Uma das características mais citadas nos perfis de candidatos ideais é a proatividade do franqueado.  Com esta característica, espera-se que ele assuma integralmente a gestão de sua unidade, sem depender do franqueador para tomar decisões que são de sua responsabilidade.

Mas, quando falamos nas ações de marketing e vendas, mesmo que o franqueador busque alguém com perfil de vendas, a abordagem, as técnicas e todo o material de propaganda e as ações de merchandising deverão seguir os padrões determinados pela franquia.

O manual de marketing e vendas conterá a política de vendas a ser adotada, quais ações o franqueado poderá executar, o perfil e a postura do funcionário de vendas, regras de pós-venda, de reservas de produtos, canais a serem utilizados, as técnicas a serem adotadas, como a franquia espera que o cliente seja atendido, além “do quê” e “como” deve ser divulgado, porque mesmo em se tratando de marketing local, com orçamento próprio do franqueado, todo material deverá ter a aprovação do franqueador antes de ser veiculado.

Também serão definidas as regras para divisão de territórios para prospecção de novos clientes e vendas por telefone e mídias eletrônicas, cabendo estudar caso a caso e formular as regras que melhor se encaixem no modelo de negócio.

Em suma, deverão constar do manual os processos que mais impactam na satisfação dos clientes e que, consequentemente, possibilitem maior rentabilidade para o franqueado. Aqueles que efetivamente irão auxiliá-lo nas vendas e atenderão ao posicionamento e imagem da marca no mercado.

Manual de Administração e Controle

Como os outros manuais já descritos, também este poderá ter outro nome e ser redigido separadamente ou em conjunto com outras áreas. Mas, sem dúvida, juntamente com o manual operacional, que ensinará ao franqueado como desenvolver e comercializar os produtos e serviços da franquia, o manual de administração e controle será fundamental para a gestão da unidade, por suas orientações contábeis, administrativas e financeiras.

Grande número de franqueadores já adotam sistemas informatizados para o gerenciamento administrativo-financeiro da rede. A utilização de softwares de gestão torna a operação simplificada, assim como seus controles. O manual administrativo e de controle poderá incluir as orientações para o correto preenchimento das planilhas e geração de relatórios no sistema.

Aspecto positivo das franquias são os controles financeiros gerados, como controle diário do caixa, movimentação bancária, contas a pagar e a receber, tributos, custos, estoques, formas de pagamento e recebimento adotadas, descontos, utilização de cartões e outros.

O Manual de Administração e Controle poderá incluir, em capítulo à parte, a descrição dos processos da área de Gestão de Pessoas, definindo o perfil, funções, cargos e orientando o franqueado para uma adequada recrutamento, seleção e gestão da sua equipe.

Manual de Identidade Visual

O Manual de Identidade Visual é um documento técnico que especifica como a marca deve ser utilizada, como deve ser executado o projeto arquitetônico e todos os elementos de comunicação visual da franquia.

As franquias primam por ter um padrão visual que as identifique, não importando onde estejam localizadas as suas unidades.

Este manual não se preocupa apenas com questões estéticas. Ele leva em conta a importância do posicionamento da marca e de como a empresa deseja ser percebida.

Os elementos de identidade visual podem estar distribuídos em outros manuais, como o de instalação (para arquitetura e decoração) e o de marketing (para os elementos gráficos). Mas dada a relevância dessa padronização e aos inúmeros riscos que as marcas correm quando não se especificam todos os usos permitidos e aqueles que são proibidos, é recomendável que este manual seja elaborado ou que esteja visivelmente separado quando incluído dentro de outro.

São necessárias muitas vezes de exposição até que a marca seja percebida e identificada pelo consumidor. A comunicação deve ser clara e coerente, somando-se às outras experiências que o cliente tiver com os produtos e serviços oferecidos pela franquia, para que ele lhe atribua um valor.

Devido à sua importância, a previsão de alteração de layout e as regras para atualização da marca e do projeto arquitetônico costumam ser previstas no contrato de franquia, e a melhor maneira de apresentar tudo isso é por meio de um Manual de Identidade Visual.

Gestão do conhecimento

Uma vez que a franchising é transferência de know-how, é de se esperar que as informações não sejam passadas ao franqueado unicamente quando ele entra na rede. Também se deve esperar que haja uma constante troca de informações, para que o “saber fazer” acompanhe ou se antecipe às exigências do mercado.

Apesar de todas as facilidades tecnológicas, muitas franquias ainda não têm um nível de comunicação com seus franqueados que permita a transmissão de dados com a segurança e agilidade necessárias. O fluxo de informações dentro das redes tem se mostrado insuficiente, ocasionando descompassos na forma de atuação dos membros do canal.

Embora o ideal seja a franquia ter um sistema operacional on-line para a gestão da rede, para o envio de atualizações dos manuais basta ter acesso à internet e a programas gratuitos de transmissão de dados. 

Portanto, outras questões precisam ser resolvidas para que o trânsito de informações seja constante e estimule o desejo de mudança nos franqueados. O franqueador precisa avaliar continuamente seus processos, colocando-os em manuais e disponibilizando o material para a rede e o franqueado precisa ser estimulado a implementar as mudanças determinadas pela franquia.

Atualizar processos é uma atividade trabalhosa. Fazer com que todos adotem novas rotinas também, mas ambas são necessárias para a competitividade da franquia.

Roteiro para a ação – da teoria para a prática

Em sua unidade-piloto, aquela com as mesmas características que terá uma unidade franqueada, o franqueador testará o modelo e verificará sua viabilidade para o franqueado.

Em anos de experiência, muitas atividades são realizadas sem que nunca tenham sido colocadas no papel.

O primeiro passo para o futuro franqueador será mapear os processos-chave da empresa, verificando sua aplicabilidade na unidade-piloto.

Esses processos serão a base dos manuais da franquia.

Os principais processos serão utilizados para orientar os franqueados sobre como implantar, operar e gerenciar sua empresa.

Costuma-se dizer que, aderindo ao franchising, o franqueado terá condições de se dedicar mais às vendas, porque receberá informações práticas sobre como operar seu negócio.

Os manuais são elaborados durante a formatação da franquia. Eles têm uma estrutura padrão adaptada a cada modelo de negócio.

Seguindo uma sequência lógica, o ideal é que o franqueador identifique seus principais processos (Ex: gestão de pessoas, vendas, produção, administração, financeiro), liste as principais atividades de cada um deles, reveja e faça as correções necessárias para tornar o processo melhor, defina responsáveis por cada processo e mensure o tempo e o custo para a sua execução.

Os principais processos são aqueles que ajudam o franqueado, para que ele tenha tempo para vender e gerir pessoas e para que o franqueador possa transferir e manter os padrões da franquia.

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