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O excelente atendimento e o hábito de chamar os clientes pelo nome nunca saiu de moda, mas retornou com força total nesses tempos de pandemia e internet.
O cliente sempre tem que se sentir querido. E isso vale para quem faz muitas perguntas, experimenta tudo e não leva nada, reclama demais, não importa: trate com carinho em toda e qualquer circunstância.
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O boca a boca funciona muito bem, mas funciona ainda melhor quando é negativo. Faça seus visitantes distribuírem elogios sempre que possível, e garanta que não tenham experiências desagradáveis sobre as quais comentar.
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Quem se sente mal atendido sai comentando com todos os conhecidos, quem acha o serviço normal não fala nada. Mas quem se sente bem atendido volta e espalha para todo mundo.
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Lembre-se que todo mundo gosta de se sentir único e especial. Garanta a experiência positiva sendo gentil, prestativo, oferecendo descontos exclusivos e investindo em um tratamento especial.
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Preconceito nunca foi um bom negócio! Vale a pena tomar cuidado com possíveis interpretações negativas de qualquer forma de comunicação. Na dúvida, pare, pense, pergunte a outras pessoas.
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Você não gosta de ficar esperando, seu cliente também não. Invente uma forma de oferecer um atendimento inicial para que o cliente espere sem o sentimento de ter sido colocado em espera.
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Se você não tem o produto que o cliente quer, que tal indicar quem possa fazer a venda? Ou oferecer uma dica diferente? Ou ao menos dar um minuto da sua atenção? Pode apostar que ele vai se sentir acolhido.
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Cuidado para não errar na dose. Receber um e-mail de aniversário ou uma oferta especial é ótimo, ser bombardeado com mensagens é irritante. Tanto que certamente será bloqueado.
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Entrar em uma loja e se ver cercado por vendedores solícitos demais é uma experiência intimidadora, e ainda existem lojas que tem um paredão de funcionários perguntando se pode ajudar. Chato e desnecessário, basta uma oferta.
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Mesmo quando já existe intimidade com o cliente, evite termos como “faça”, “é assim”, “tem que ser”. Cordialidade é bom e todo mundo gosta, e assim contribui para o “volte sempre”.
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Evite a palavra não e expressões negativas. Sempre que possível use frases afirmativas na comunicação, de preferência acompanhadas por um sorriso. Mas, sempre, garanta a verdade nas informações.
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A reclamação é uma oportunidade de entender o desejo do cliente e preparar uma oferta nova, identificando algo que não havia notado como problema. Resista à tentação de rebater a crítica. Abrace o erro e melhore!
12/12Aumento nas vendas e redução de custos são apenas algumas das ferramentas que a empresa ou a marca podem fazer para fidelizar clientes do jeito certo. Saiba como transformar clientes satisfeitos em usuários fiéis nesse vídeo que explica o passo a passo da fidelização.
Se até há pouco se esperava por um “novo normal”, já parece claro que a pandemia trouxe mudanças importantes e a realidade pós-vacina será diferente do que estávamos habituados a viver. Em meio a expectativas as mais diversas, podemos destacar três pontos que possivelmente estarão incorporados ao novo panorama:
Casual e confortável: com a chegada da pandemia, boa parte das pessoas teve que ficar dentro de casa. A princípio, alguns detestaram, outros gostaram, depois todos se acostumaram e, hoje, muita gente não imagina mais um mundo repleto de obrigações. Abre-se assim toda uma janela de oportunidades e uma forma de comunicação mais próxima e acolhedora
Consciência ambiental e responsabilidade social:
ser correto e sustentável passa a ser mandatório, mas não basta agir corretamente: é preciso comunicar o fato aos clientes. Se está investindo em recicláveis, destinando parte dos lucros para cestas básicas, ajudando comunidades, não demitiu durante a pandemia etc., lembre-se de comunicar isso claramente.
Transformação digital: o e-commerce, que já era uma tendência galopante, se beneficiou do aumento da cobertura de conexão de internet ao redor do mundo e foi de grande importância para combater o isolamento de pessoas que ficaram de quarentena na pandemia.
Nas redes sociais, certamente! Estudar marketing digital é mandatório para quem quer sobreviver a crises. Entenda de taxa de conversão, otimização de site, engajamento, como criar uma loja de e-commerce criativa, com layout atraente, boas fotos e descrição detalhada dos produtos. Faça cursos e planeje bem a transformação digital do seu negócio.
Não basta montar um site, faça todo o caminho da presença digital. Conte a boa nova: avise aos clientes que migrou sua empresa para o e-commerce. Coloque um aviso no estabelecimento físico, se houver, espalhe a informação na vida real e especialmente na virtual, através das mídias sociais.
Você sabia que 66% dos brasileiros são ativos nas redes sociais? Nessa onda, estão consumidores em busca de produtos e serviços para comprar na internet. Assista a um vídeo que ensina tudo sobre como fisgar potenciais clientes.
Todo mundo que já passou pela porta da sua loja comprou, devolveu, reclamou, perguntou, sugeriu, enfim, todos os seus contatos são clientes em potencial. Pense em falar com todos ao menos uma vez por ano, seja no dia do aniversário dele ou dela ou na data em que comemora a abertura do seu estabelecimento. Aproveite o contato e ofereça um brinde, ou um bom desconto, porque afinal quem não gosta, né?
Por mais que a tecnologia ofereça inúmeras possibilidades de interação e opções como “quem viu isso também se interessou por aquilo”, lembre-se de sempre dar um toque pessoal às interações.
O Sebrae preparou um material completo sobre qualificação de atendimento. Baixe e leia agora mesmo!
PDF | 7,1MB 16/12/2020Leia mais em:
Dia do Consumidor: data para aprender e vender maisUse a internet a seu favor, mas não trate o seu cliente como um algoritmo. O relacionamento tem que ser sempre interpessoal, ninguém vai se sentir tocado por um tratamento automatizado.
A receita para manter o cliente sempre satisfeito é mais simples do que parece e não está nos manuais mas, sim, na vida real. Trate o cliente como gostaria de ser tratado! Lembre-se que todas as pessoas querem a mesma coisa: receber atenção.
Atender bem traz lucro! O Sebrae oferece um curso em que o empresário analisa situações reais de atendimento, aprende como atender com qualidade e como atuar para suprir as necessidades do seu cliente mesmo nas piores situações.
A transformação do consumidor em cliente preferencial exige um planejamento estratégico. O Sebrae preparou um curso especial para ajudar a potencializar vendas entendendo o que é inteligência comercial, e descobrir como e por que as pessoas compram.
Encarar as crises com ansiedade é algo normal para todos os seres humanos. Não sabemos quando a pandemia vai ser superada, a economia retomada, enfim: estamos atravessando um momento delicado cheio de incertezas. Mas a confiança em si próprio e em parcerias positivas é a melhor vacina. Lembre-se que o Sebrae está ao seu lado porque acredita que, juntos, venceremos os obstáculos e sairemos ainda mais fortes e resistentes.