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O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de relacionamento que recebe e analisa reclamações, denúncias, elogios e sugestões e que tem por objetivo assegurar tratamento adequado às manifestações das partes interessadas e da sociedade sobre o Sebrae.

Em 2012, a Ouvidoria foi implantada em âmbito nacional e conta com uma estrutura de atendimento no Sebrae Nacional e interlocutores capacitados nos estados e no Distrito Federal.

Utiliza de informações para melhorar os processos, o atendimento e o relacionamento com o público interno e externo e normalmente se encarrega de questões não solucionadas pelas outras instâncias.

Quem são os Clientes da Ouvidoria?

Clientes, fornecedores, consultores, parceiros, sociedade, conselheiros, dirigentes, colaboradores e estagiários do Sistema Sebrae.

O que faz a Ouvidoria?

A Ouvidoria recebe e analisa as manifestações - sugestões, elogios, reclamações e denúncias relacionadas ao Sebrae, encaminha para a área responsável pelo tratamento, acompanha as providências tomadas, o prazo das respostas e retorna ao manifestante.

A Ouvidoria também tem como importante processo tratar denúncias de práticas de ato ilícito ou violação do Código de Ética do Sistema Sebrae, ou atos que requerem apuração e providências que representem risco para a integridade da instituição.

A atuação da Ouvidoria não substitui o trabalho dos demais canais de atendimento ao cliente do Sebrae, mas se constitui uma instância final na recorrência para a solução da demanda.

Como age a Ouvidoria Sebrae?

•  Com integridade, transparência e imparcialidade;
•  Com o compromisso de atuar com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação;
• Zela pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência;
• Resguarda o sigilo das informações a que tiver acesso;
• Articula com as Unidades do Sebrae Nacional e com os interlocutores da Ouvidoria no Sebrae dos Estados e no Distrito Federal;
• Zela pelo Código de Conduta, sempre que possível de forma preventiva, sensibilizando e orientando os empregados do Sebrae.

Natureza das manifestações

• Reclamações - ocorrem quando o cliente expressa sua insatisfação quanto aos produtos ou serviços prestados pelo Sebrae. Para isso, é importante haver indicação do local em que foi atendido, do tipo de prestação de serviço e se possível o nome do profissional que prestou o serviço;
• Sugestões - são acolhidas pelo Sebrae com o objetivo de elevar a qualidade dos seus produtos e serviços ou melhorar processos e procedimentos que beneficiem os clientes;
• Elogios - como reconhecimento da qualidade dos serviços e do atendimento prestado, os clientes manifestam sua satisfação com os colaboradores que prestaram o serviço e com o Sebrae;
• Denúncias - indicam algum tipo de irregularidade e requerem apuração e providências para coibir atos que representem riscos para a instituição, para os colaboradores, para os clientes e demais partes interessadas;
• Solicitações - esclarecimento de dúvidas, solicitações de informação ou orientação sobre os serviços e produtos oferecidos pelo Sebrae.

Fique atento

A solicitação não é considerada manifestação típica de Ouvidoria, pois trata-se de um requerimento mais específico para alguma unidade da instituição, que ainda não tenha sido feito diretamente aos canais de atendimento.

Para atendimento das solicitações, orientamos que acesse nosso serviço de Atendimento Online, das 9h às 12h/14h às 17h ou então envie sua pergunta pelo formulário Fale com o Sebrae, de 17h01 às 8h59.

Prazo de resposta

• 10 dias para as reclamações, críticas e sugestões
• Até 40 dias para tratamento das denúncias

O contato pode ser feito de forma anônima ou identificada, por diversos canais:

• Formulário disponível no site do Sebrae
• Urnas disponibilizadas no espaço interno da Sede
• Email: ouvidoria@sebraemg.com.br
• Correspondência: Ouvidoria Sebrae/MG
  Av. Barão Homem de Melo, 329 – Nova Granada – CEP: 30.431-285 - Belo Horizonte – Minas Gerais

ACESSE O FORMULÁRIO ONLINE DA OUVIDORIA