Avaliações no Google dão informações úteis e que ajudam sua empresa a se destacar. Saiba como utilizá-las.
Feedback é uma das palavras do momento e uma das mais importantes ações na jornada do cliente, pois é por meio das avaliações que ele faz que sua empresa pode construir uma relação de confiança com o consumidor. Por isso, as ferramentas de feedback são instrumentos valiosos.
Você sabe como funcionam as ferramentas de avaliação?
Primeiro, é importante saber onde elas aparecem para o cliente: ao lado do perfil da empresa no Maps e na Pesquisa Google. Ao responder às avaliações, você as publica para todos em nome da sua empresa. Talvez elas não apareçam no Google imediatamente, no entanto os avaliadores recebem uma notificação quando elas são inseridas. Com isso, eles têm a oportunidade de atualizar a avaliação.
Para receber avaliações de clientes, algumas práticas são recomendadas, entre elas compartilhar um URL específico da empresa, além de incentivá-los a divulgar sua empresa com as avaliações do Google da seguinte forma:
- Verifique o Perfil da empresa: as informações comerciais vão aparecer no Maps, na Pesquisa e em outros serviços do Google. O cliente só vai conseguir responder a uma avaliação se você tiver uma empresa verificada.
- Lembre os clientes de deixar avaliações, explicando que é um procedimento rápido e fácil; não é recomendado oferecer incentivos para que os clientes avaliem os lugares.
- Você pode facilitar o envio de avaliações se criar e compartilhar um link.
- É essencial responder às avaliações para aumentar a confiança dos clientes, pois eles vão perceber que a empresa valoriza a opinião deles.
- É muito importante que todas as avaliações sejam valorizadas, tanto as negativas quanto as positivas, pois isso gera maior confiança dos clientes; responda a todas indistintamente, para mostrar que você se importa com eles. Caso a avaliação não siga as diretrizes de postagem do Google, é possível pedir a remoção dela.
Link para receber avaliações
Saiba também que você pode criar e compartilhar um link para os clientes deixarem avaliações. Acesse o seu Perfil da Empresa, selecione Clientes e Avaliações e Receba mais avaliações. Dica: usando a Pesquisa Google no computador, selecione Solicitar avaliações.
Mas, onde você pode utilizar o link? Veja algumas opções:
- em e-mails de agradecimento;
- depois de uma interação no chat;
- em comprovantes.
Dicas para responder às avaliações
É muito importante escrever uma resposta útil. As respostas do proprietário da empresa ajudam a construir relacionamentos com os clientes, mas não se esqueça de que elas também são públicas. Ao responder a seus clientes, considere os seguintes pontos:
- As respostas devem ser úteis, autênticas, fáceis de entender e educadas, portanto a linguagem deve ser polida e simples. Assim como as avaliações, as respostas precisam obedecer às políticas do Google.
- Não leve nada para o lado pessoal e seja gentil. Uma boa prática é agradecer às pessoas que fizeram as avaliações, respondendo a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar.
- Seja objetivo, claro e breve, pois as pessoas podem perder o interesse quando as respostas são longas.
- Não é necessário agradecer a cada avaliador publicamente, porque cada resposta alcança muitos clientes.
Como responder às avaliações negativas?
É preciso tirar proveito das avaliações negativas, porque não necessariamente elas são um sinal de práticas comerciais ruins. Elas podem, por exemplo, ser fruto de expectativas incompatíveis do cliente. É preciso pontuar, no entanto, que elas ajudam a melhorar as experiências futuras dos clientes, então é importante seguir algumas práticas recomendadas pelo Google:
- Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais, seja no Maps, em outros serviços ou no mundo real. Você pode sugerir que o cliente entre em contato diretamente com você por e-mail ou telefone para resolver o problema. Se praticar uma interação positiva após a avaliação negativa, você mostra aos compradores que realmente se importa com eles e com o problema relatado, o que, muitas vezes, leva o cliente a mudar a avaliação original.
- Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador, verificando seus registros para localizá-lo e analisar a experiência dele com a empresa.
- Aja com sinceridade, reconhecendo os erros cometidos, mas não se responsabilize pelo que está fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Mostre que é possível encontrar soluções úteis para problemas incontroláveis. Por exemplo, se o mau tempo for um motivo razoável para cancelar eventos, monitore a meteorologia e envie alertas de cancelamento com antecedência.
- Peça desculpas quando apropriado e procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
- É muito importante mostrar que você é uma pessoa real, assinando com seu nome ou iniciais, assim você demonstra maior autenticidade.
- Responda em tempo hábil, a fim de demonstrar que você se preocupa com a experiência do cliente.
O Google alerta que, se você acredita que uma avaliação viola as diretrizes de postagem, pode sinalizá-la como inadequada. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações inadequadas. Uma dica importante: os clientes não vão precisar de um endereço do Gmail para deixar uma avaliação se fizerem login na Conta do Google.
Procure o Sebrae e peça um consultor para ajudar você a fazer a gestão da avaliação.
Foi um prazer te ajudar :)
Este conteúdo é exclusivo para empresas. Cadastre um CNPJ com o qual você tem vínculo para continuar.
Com o vínculo das empresas, podemos te ajudar com uma série de serviços adequados a sua realidade.
O atendimento do Sebrae é destinado a pequenos negócios. A empresa é de porte. Você está utilizando os serviços do Sebrae porque possui parcerias que atuam em benefício dos pequenos negócios?
Sim esta empresa é parceira Não, essa empresa não é parceiraInfelizmente não encontramos sua empresa em nossa base. Gostaria de cadastrá-la?
Por favor, verifique essa informação e tente novamente.
Conteúdo relacionado
Como emitir e pagar a guia DAS-MEI
A principal obrigação do MEI é pagar a “mensalidade” do MEI todos os meses, no dia 20. É muito importante esse pagamento, pois é através dele que você terá acesso aos seus benefícios previdenciários. Às vezes, nos deparamos com uma pessoa MEI que diz coisas assim: “ah... eu não paguei porque não tive tempo de ir na Sala do Empreendedor ou no Sebrae para emitir minha guia e eu não sabia como fazer isso”. Pois neste artigo vamos mostrar como é simples emitir a guia DAS-MEI. Inicialmente precisamos dizer que o MEI tem muitas opções para realizar a quitação das suas parcelas mensais. Aquela que consideramos a melhor opção é o débito automático. O MEI só precisa autorizar uma vez, e o débito ocorre automaticamente todos os meses, bastando controlar para garantir que tenha saldo suficiente no dia 20 de cada mês. Para isso, o microempreendedor precisa ter conta em nome do MEI ou mesmo de sua pessoa física (conta de terceiros não é aceita) em um dos bancos conveniados: 001 - Banco do Brasil S/A003 - Banco da Amazônia S/A004 - Banco do Nordeste do Brasil S/A021 - Banco Banestes S/A033 - Banco Santander (Brasil) S/A041 - Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A047 - Banco do Estado de Sergipe S/A070 - Banco de Brasília S/A104 - Caixa Econômica Federal237 - Banco Bradesco S/A341 - Itaú Unibanco S/A389 - Banco Mercantil do Brasil S/A748 - Banco Cooperativo Sicredi S/A756 - Banco Cooperativo do Brasil S/A Como esta lista é dinâmica e a qualquer momento pode ocorrer a inclusão de novos bancos, ou até a exclusão de algum, sugerimos a consulta quando tiver o interesse. Essa opção é formalizada no Portal do Simples Nacional, sendo necessário que o MEI tenha cadastrado o seu código de acesso. Outra opção é efetuar o pagamento on-line das guias DAS-MEI. Neste caso, precisa ter uma conta pessoa física ou jurídica no Banco do Brasil e, no dia em que desejar pagar, acessar o Portal do Empreendedor e escolher a opção pagamento on-line. Finalmente, temos a opção de gerar a guia DAS-MEI tanto pelo Portal do Empreendedor como pelo app MEI, da Receita Federal, ou pelo app Meu Sebrae, disponibilizado pelo Sebrae. Após gerar a guia DAS-MEI, você poderá escolher a forma de efetuar o pagamento conforme as opções descritas abaixo: Imprimir a DAS-MEI, se dirigir a uma lotérica ou agência bancária e realizar o pagamento; Utilizar o QR Code gerado e realizar o pagamento pelo internet banking ou pelo aplicativo do seu banco por meio de Pix; Utilizar o código de barras e pagar pelo internet banking ou pelo aplicativo do seu banco. Abaixo descrevemos algumas opções para você gerar/emitir a sua guia DAS-MEI. Passo a passo fácil pelo app Meu Sebrae Primeiro, você deve entrar na sua loja de aplicativos, App Store ou Play Store, e baixar o app Meu Sebrae. Com o app aberto, clique em criar conta; depois informe o seu CPF, seu nome, seu e-mail e sua data de nascimento. Para finalizar, escolha uma senha para acessar o aplicativo. Digite a senha mais uma vez para confirmar. Pronto, você estará cadastrado. Agora, na tela inicial do aplicativo, você deve clicar em “Serviços” e depois em “Serviços MEI”; em seguida, clique em “Pagamento de Contribuição Mensal” e em “Boleto de Pagamento”; em seguida, clique na opção “Cadastrar nova empresa” e, finalmente, informe o seu CNPJ. Agora é só escolher o ano da contribuição e o mês vigente e baixar o boleto da DAS. De forma simples e rápida, você gerou a guia DAS-MEI. Agora é só salvar e escolher a maneira que mais lhe convier para efetuar o pagamento: pelo QR Code com Pix; imprimir o boleto e ir a uma lotérica ou agência bancária para pagar; com o código de barras, pagar pelo internet banking ou app de seu banco. Passo a passo pelo app MEI da Receita Federal Na loja de aplicativos, App Store ou Play Store, baixe o app MEI. Na tela inicial do aplicativo, inserir o CNPJ, escolher a opção “Emitir DAS”; selecionar o ano e o mês para o qual você quer emitir a guia DAS; ela estará disponível e tem opção de exibir/salvar/compartilhar ou copiar o QR Code para pagar por meio de Pix. Passo a passo para emissão da guia DAS-MEI pelo Portal do Empreendedor Entre no Portal do Empreendedor na plataforma gov.br; Clique na guia “Já Sou MEI”; Depois em “Pagamento da Contribuição Mensal (DAS)”; Em seguida em “Boleto de Pagamento”; Preencha o CNPJ da sua empresa e clique em continuar; Clique em “Emitir Guia de Pagamento (DAS)”; Em “Informe o Ano-Calendário”, selecione o ano e clique em “OK”; Selecione o(s) mês(es) do ano que você deseja gerar o(s) boleto(s); Informe a data em que você deseja pagar o boleto e clique em “Apurar/Gerar DAS” (se for antes do vencimento ou se estiver vencido e deseja pagar no próprio dia da emissão não precisa preencher); Aparecerá na tela a mensagem “Os documentos DAS foram gerados com sucesso!” Clique em “Imprimir/Visualizar PDF”; Após a visualização, você pode imprimir, salvar ou compartilhar a guia DAS ou pagar conforme uma das modalidades já explicadas acima. Qualquer uma das formas descritas é segura e garante ao MEI estar com a sua obrigação em dia. Importante! O Sebrae está sempre disponível para ajudar o MEI e os micro e pequenos empreendedores em geral em todas essas etapas com consultorias e cursos on-line ou presenciais, muitos deles de forma gratuita. O empreendedor pode esclarecer dúvidas, buscar ideias e se qualificar em qualquer área que precise procurando cursos e consultores do Sebrae. É só acessar www.sebrae.com.br. Saiba mais: Portal do Sebrae: Cursos gratuitos on-line: O que você quer aprender hoje? Veja o que você precisa saber antes de virar MEI e quais são as principais obrigações do MEI após a formalização. Portal do Empreendedor: Pagamento da Contribuição Mensal (DAS); Emissão da Guia DAS-MEI. FONTES:1. Atenção ao novo valor de contribuição do MEI!2. MEI terá novo valor de contribuição3. Como emitir a guia DAS em menos de 1 minuto4. O que acontece se você formalizar seu MEI e não pagar mensalmente as guias do DAS?
Sat Oct 04 00:01:33 BRT 2025
10 ideias de como ganhar dinheiro na internet sem sair de casa
São muitas as oportunidades que o mercado disponibiliza para quem deseja abrir um negócio. Com o avanço da tecnologia, uma janela de possibilidades se abriu para os profissionais que procuram a sua independência financeira trabalhando remotamente. Neste artigo, você vai conhecer 10 alternativas para empreender e começar a entender como ganhar dinheiro na internet sem precisar sair de casa. 1. Ganhe dinheiro como afiliado digital Pode ser que você nunca tenha ouvido falar nesse termo, mas provavelmente você já entrou em contato com um desses profissionais em compras realizadas via internet. Primeiramente, trataremos do afiliado digital, profissional que comercializa produtos em determinado site e é remunerado com uma comissão por cada venda realizada. Sim, muitas empresas disponibilizam suas plataformas para que pessoas se cadastrem como vendedores on-line. Em alguns deles, é possível tirar uma comissão de até 20%! Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae no ano de 2021, considerando uma disponibilidade mensal de 120 horas, o potencial de renda média mensal é de R$ 2.400,00. Para esse tipo de trabalho, deve-se escolher os modelos com o quais você gostaria de trabalhar a divulgação: blogs, loja virtual, redes sociais. Uma dica para a escolha é pensar nas plataformas que você teria maiores facilidades em fazer o trabalho de vendas. Em seguida, busque pelos melhores programas de afiliados para os modelos escolhidos.Criar uma estratégia de marketing digital e colocá-la em prática será o foco do seu trabalho. Para ter sucesso é fundamental gerar tráfego para o seu site, use e abuse de SEO, redes sociais, e-mail marketing e muita, muita técnica. E então? Achou interessante? Antes de iniciar, pesquise bastante. O Sebrae preparou um conteúdo para de ajudar a começar a ganhar dinheiro na internet e se formalizar. 2. Ganhe dinheiro em casa como infoprodutor Já pensou em ganhar dinheiro online compartilhando o seu conhecimento com o mundo? Os infoprodutos se destacam pelo seu caráter facilitador, despertando automaticamente a simpatia do usuário, que enxerga neles uma solução prática para a sua necessidade de adquirir informações com simplicidade. Aomesmo tempo, em termos de venda, os infoprodutos são fáceis de comercializar pela sua adaptabilidade. Assim, é possível adequá-los a diversos tipos de negócio, garantindo a máxima de não colocar todos os ovos da sua empresa em um mesmo cesto. Produtos digitais como e-books estão em alta e são uma ótima oportunidade para quem deseja empreender. Isso porque você só precisa produzi-los uma única vez e pode vender quantas vezes quiser. Livros de receitas? Aulas de música? Dicas de marketing? São infinitas as possibilidades. Pense em algo no qual você é muito bom e invista nisso! Os formatos possíveis para a produção do conteúdo são diversos: e-books, e-magazines, vídeo aulas, audiobooks, podcasts e webnars. Essas são algumas das alternativas para produzir conteúdo sem sair de casa e comercializá-los e ganhar dinheiro na internet. Ficou interessado? Saiba mais sobre infoprodutos nessa cartilha preparada pelo Sebrae. Decidiu começar a produzir e comercializar? Veja como estar em dia com a receita federal ao produzir os conteúdos digitais. 3. Venda cursos on-line sem sair de casa Nosso terceiro tópico trata da venda de cursos online. Esse trabalho é semelhante ao do infoprodutor, pois você também empreende produzindo cursos pela internet. Além do e-book, você oferece cursos on-line voltados para o público interessado no assunto que você domina. É possível, inclusive, vender os dois produtos em conjunto e aumentar o seu faturamento. Uma outra possibilidade interessante é lançar cursos para outros profissionais interessados nesse mercado. 4. Monte uma revendedora e ganhe dinheiro na internet A revenda de produtos não é novidade para ninguém. Todo mundo conhece alguém que trabalha com isso, não é mesmo? Mas hoje em dia essa atividade está se transformando. Isso porque a quantidade de empresas que permitem que isso seja feito de forma totalmente on-line vem crescendo a cada dia. Nos últimos anos, o mercado se expandiu e, agora, vai muito além do comércio porta a porta. Grandes marcas de chocolate, beleza e perfumes procuram pessoas interessadas em negociar mercadorias de modo totalmente virtual. Revender produtos online é uma excelente maneira de montar uma loja virtual e começar a ganhar dinheiro na internet. Além disso, em geral não é necessário investimento financeiro para começar um negócio desse tipo. E aí? Essa opção é para você? Pensando nisso, o Sebrae oferece um curso gratuito te ajudar a montar sua primeira loja virtual. Não perca a oportunidade! 5. Agente de viagem Se você gosta de trabalhar com turismo, essa pode ser uma boa fonte de renda! Você sabia que algumas empresas do setor contratam profissionais para vender seus pacotes on-line? Isso mesmo! A maioria delas oferece um curso básico e um modelo de franquia para quem deseja trabalhar por conta própria, e de casa. Por meio da internet, você capta clientes e recebe uma comissão por cada pacote fechado. 6. Importação Já pensou em lucrar até 300% em um produto? Conhecido como dropshipping, o meio de comercialização de itens importados que tem atraído o interesse de muitas pessoas. Isso porque além da margem de lucro alta, o lojista não precisa de estoque para começar a trabalhar. E como funciona? O profissional atua como intermediário entre o cliente e o fornecedor. A partir de uma conta criada no site da empresa, você começa a vender os produtos sem se preocupar com o estoque nem com a entrega final, pois essas são responsabilidades do fornecedor. É uma ótima alternativa para quem deseja empreender, mas ainda não tem capital para investir. 7. Pesquisas on-line Quanto vale a sua opinião? Essa pergunta pode parecer estranha, mas muitas plataformas de pesquisas on-line pagam as pessoas por suas participações. As empresas contratam esse serviço para saber a opinião do público sobre novos produtos, ou sobre como melhorar aqueles que já estão no mercado. 8. Cuidado com pets Você gosta tanto de animais que até toparia cuidar dos pets de outras pessoas? A procura por esses profissionais tem crescido e aberto uma boa oportunidade para se fazer dinheiro. Atualmente, alguns aplicativos conectam os donos de cachorros a pessoas que possam passear com eles ou mesmo hospedá-los por algum período. Os passeios chegam a custar cerca de R$ 45, enquanto as hospedagens variam entre R$ 20 e R$ 200. 9. Monte um delivery de comida Se as suas habilidades estão relacionadas à culinária, essa é a sua chance de transformar a sua cozinha em um restaurante! Você pode cadastrar o seu negócio em aplicativos de delivery e selecionar a opção de plano com entregador. Assim, você não precisa se preocupar com os custos de entrega ou com a criação de uma loja virtual própria. 10. Serviços e soluções digitais Como não poderia ser diferente, trabalhar com soluções digitais é perfeitamente possível de ser feito de casa. Isso porque, como visto acima, área de tecnologia está em alta e a demanda por mão de obra qualificada não para de crescer. Se a sua especialidade é relacionada à área, essa é uma ótima alternativa para empreender. Alguns exemplos de serviços são: desenvolvimento de sites, criação de softwares e aplicativos e web design. Até mesmo alguns serviços de suporte de informática podem ser realizados de modo virtual. Por fim, sabemos que empreender demanda tempo, conhecimento e persistência. Como vimos aqui, são muitas as oportunidades e diversos os ramos em que você pode atuar de casa e sem precisar de um grande investimento financeiro para começar. Descubra outras ideias e dicas que podem te interessar10 ideias de negócios para ganhar mais de 4 mil reais por mêsAcesse todas as Ideias de Negócios do Sebrae
Sat Oct 04 00:00:40 BRT 2025
Oficina Design de Futuros
O Design de Futuros ajuda a desenvolver uma mentalidade estratégica para imaginar e realizar futuros possíveis. Esta metodologia ativa vai além de sonhar com possibilidades, pois permite e incentiva a exploração de caminhos viáveis, utilizando o planejamento estratégico e o reconhecimento de tendências em diversas áreas como tecnologia, política e cultura. Em sala de aula, essa abordagem se transforma em exercícios práticos que incentivam o uso do conhecimento próprio sobre o presente e o passado para criar e reformular cenários futuros.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Oficina Ciclo de Aprendizagem Vivencial (CAV)
O Ciclo de Aprendizagem Vivencial (CAV), criado pelo teórico educacional David A. Kolb na década de 1980, é uma metodologia educacional que promove o aprendizado a partir de experiências vivenciais. Este método é baseado em um ciclo de cinco etapas fundamentais: 1) vivência, no qual ocorre a participação ativa de uma experiência; 2) relato, momento de compartilha o que foi vivenciado; 3) processamento, no qual se analisa e debate a experiência; 4) generalizações, etapa em que se derivam lições amplas da experiência; e 5) aplicação, para aplicar os aprendizados em novos contextos.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 7 - Despertar para impactar e transformar realidades
O módulo Despertar para impactar e transformar realidades convida para a reflexão sobre os efeitos sociais, ambientais e econômicos de um negócio. Ao compreender propósitos comuns e se preparar para ouvir aqueles afetados e/ou investidos em seus empreendimentos futuros, é possível aprimorar suas habilidades para liderar negócios que equilibram lucro com contribuições positivas à sociedade e ao planeta.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 2 - Despertar para explorar o território das aptidões
No módulo Despertar para explorar o território das aptidões, ao explorar seus territórios e reconhecer as habilidades e características que os tornam únicos, os estudantes poderão reconhecer talentos e limitações que, quando combinados com uma mentalidade empreendedora, podem trasnformar desafios em oportunidades e causar um impacto positivo no mundo. Para isso, ganharão recurso para aprofundar sobre autoconhecimento, autocinfiança e como organizar
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Oficina Gamificação
Gamificação é uma metodologia que introduz elementos de jogos em temas tradicionalmente não-lúdicos, visando aumentar o engajamento e a motivação. Essa técnica incorpora mecanismos como recompensas, níveis de progressão e desafios estratégicos para motivar o alcance de metas específicas de maneira engajada. Além disso, promove o desenvolvimento de habilidades como raciocínio lógico e criatividade através da resolução de problemas.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 4 - Despertar para descobrir amanhãs inexplorados
No módulo Despertar para descobrir amanhãs inexplorados, os estudantes serão convidados a refletir sobre as possíveis mudanças que poderão vir a ocorrer no amanhã, seja no mercado de trabalho, seja em sua vida cotidiana como um todo. Ao exercitar a adaptabilidade, a projeção de futuros e o reconhecimento de seu propósito de vida, eles poderão desenhar um amanhã mais positivo para si e para o mundo, no qual sua carreira possa estar alinhada com suas paixões e com princípios éticos e sustentáveis.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 1 - Despertar meu eu!
No módulo Despertar meu eu, os estudantes serão convidadosa realizar um exercício de desenvolvimento pessoal a partir doautoconhecimento e da construção da própria identidade. Aoentender seus valores, sonhos, interesses, habilidades, a formacomo são vistos por outros e os desafios do contexto em queestão inseridos, eles poderão idealizar a própria vida e mapearas ações necessárias para alterar aspectos da realidade queestão sob seu controle.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 3 - Despertar para Projetar o meu sonho!
O módulo Despertar para projetar meus sonhos oferece a oportunidade dos estudabtes visualizarem e delinearem suas aspirações, metas e objetivos pessoais, exercitando a capacidade de criar planos concretos e estratégias para transformar essas visões em realidade. Incorporando elementos de planejamento, organização e execução, especialmente de ordem financeira. Assim, ao desenvolver uma mensalidade voltada para metas, os estudantes poderão construir trajetórias para uma vida mais significativa.
Tue Aug 12 12:32:31 BRT 2025
Módulo 8 - Despertar para expandir a inteligência coletiva
O módulo Despertar para expandir a inteligência coletiva oferecerá a oportunidade para que os estudantes exercitem a capacidade de pensar coletivamente ao elaborar uma proposta de negócio a ser apresentada em uma feira de empreendimentos. Esse processo envolve entender, adaptar e interpretar interações e feedbacks, exercitando maneiras para que lidem com diferentes perspectivas, bem como desenvolvam estratégias para elaborar e executar ideias de forma coesa e estratégica.