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Toda empresa tem em sua rotina um grande conjunto de processos que, em geral, não estão mapeados nem padronizados. É bastante comum que estejam apenas baseados no conhecimento de quem executa o trabalho. Processos administrativos, de compras, de vendas, manutenção e até a supervisão de um funcionário são alguns exemplos que fazem parte do funcionamento de uma empresa.

Embora essa seja uma realidade difícil de mudar, é importante que o empresário conheça os benefícios de ampliar a gestão dos processos de seu estabelecimento.

É por meio do mapeamento dos processos, por exemplo, que se identificam aqueles que são essenciais para o desempenho do negócio, fazendo distinção entre os complementares ou de suporte.

No mapeamento também são encontrados os pontos que restringem o fluxo dos processos, prejudicando a performance geral da empresa, também chamados de "pontos de estrangulamento" ou "gargalos".

Na organização do trabalho, os processos internos de gestão devem ser estabelecidos com a visão da otimização, redução de custos e aumento da produtividade. Nesse sentido, a implantação de manuais e procedimentos padronizados é essencial para uma operação mais eficiente.

Isso envolve, por exemplo, atividades de controle, gestão de estoque, compras e até de atendimento. O sucesso dessa implantação, no entanto, passa pelo entendimento e envolvimento dos funcionários. Por isso é importante, além de controlar os processos, prover os colaboradores com instruções e critérios de qualidade para o trabalho, além de definir indicadores e metas claras.

Quando os processos da empresa estão padronizados, o controle gerencial fica mais fácil, pois o conhecimento geral das rotinas permite monitorar seu desempenho por meio de indicadores. Além disso, todos os funcionários entendem e se sentem parte do fluxo de trabalho e responsáveis pelo alcance das metas traçadas. Assim, problemas como perda de mercadorias, rupturas de gôndola e estoque parado passam a ser evitados com maior eficiência, a partir de medidas preventivas.

Ao atuar na gestão dos processos, alguns cuidados devem ser observados para que a empresa não se torne autocentrada, ou seja, focada apenas em sua própria realidade interna.

Ter enfoque na diminuição de custos é essencial, mas sem esquecer a parte mais importante do negócio: o cliente. No mapeamento e revisão dos processos, a perspectiva do cliente precisa estar sempre presente, já que é ele que avalia e percebe o valor dos produtos e serviços, e essa percepção – em geral – é pouco influenciada pelos aspectos internos da organização.

A inclusão do ponto de vista do cliente exige também a inserção e o monitoramento de indicadores relacionados às atividades de marketing, como vendas, comunicação, fidelização e preço, a fim de garantir alinhamento com os indicadores de gestão.

O ideal, portanto, é buscar o equilíbrio entre processos internos, voltados para a otimização de custos, e processos com foco no cliente, dedicados a aumentar a performance de mercado. Por isso, o mapeamento deve ser completo e utilizar indicadores e metas que garantam a visão dessas duas perspectivas, para analisar gargalos e oportunidades para criar estratégias mais eficientes.