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Tue Apr 04 18:06:00 BRT 2023
Mercado e Vendas | CONTROLE DE VENDA
Dados sobre a experiência do cliente no varejo farmacêutico

A experiência do cliente é um fator fundamental para o desempenho do varejo, principalmente no ramo farmacêutico.

· 30/03/2023 · Atualizado em 04/04/2023
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Sendo assim, elaboramos um resumo com as informações divulgadas pela Milla Lettieri, diretora de vendas da Zendesk Brasil, sobre a experiência do cliente no setor farmacêutico. 

Mas, antes, vamos tratar sobre a importância do varejo farmacêutico para a sociedade brasileira. Afinal, ele é responsável por disponibilizar medicamentos e produtos de saúde para a população. Ademais, atua como intermediário entre os fabricantes e os consumidores, tornando mais acessíveis os itens necessários para o tratamento de doenças e prevenção de saúde. Também é responsável por garantir a qualidade e a segurança dos produtos vendidos, o que é crucial para a saúde e bem-estar da população.

Referido setor também é importante porque oferece um atendimento personalizado e especializado aos clientes. Farmacêuticos estão disponíveis para orientar e aconselhar sobre o uso de medicamentos e produtos de saúde, além de fornecer informações sobre interações medicamentosas e efeitos colaterais. Este atendimento especializado e personalizado é fundamental para garantir que os tratamentos sejam eficazes e seguros, além de contribuir para o aprimoramento da qualidade de vida da população.

Agora, abordaremos sobre o relatório de tendências em experiência do cliente de 2022. A Zendesk realizou uma pesquisa global, incluindo o Brasil e vários países, para entender a visão dos clientes sobre o atendimento e a experiência oferecidos pelas empresas.

A pandemia de covid-19 apurou a visão do cliente e exigiu que o modelo de atendimento se tornasse cada vez melhor. Como resultado, o freguês coloca-se em um ponto de excelência, comparando não apenas à indústria específica, mas à experiência geral. Se o cliente tiver uma única experiência ruim com o atendimento, ele pode deixar de comprar e procurar o concorrente que preste atenção nele, oferecendo um atendimento de qualidade e múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail ou outros. Aliás, cerca de 60% dos clientes podem ir embora após uma experiência ruim.

Agora, vamos discutir a parte principal deste relatório e trazer para vocês as principais ideias e tendências identificadas na pesquisa. No Brasil, esse número é ainda mais crítico, pois o cliente brasileiro é ainda mais exigente do que a média global. Esse número aumenta para 75%, ou seja, se o cliente tem uma experiência ruim, ele deixa de comprar da sua farmácia e compra do seu concorrente. 

Além disso, como as empresas se posicionam quando o cliente vai embora? O problema não é falta de atendimento, mas a prioridade. Eles percebem que nem todas as empresas estão preocupadas com o seu atendimento. O que eles querem é ter um retorno rápido e não ter que falar com muitas pessoas para resolverem as suas demandas. São os dados que as pesquisas revelaram. Alguns pontos que podem ser soluções são: permitir que o cliente resolva sozinho, com canais fáceis de acesso, como WhatsApp, e-mail ou outros; e melhorar o atendimento e a experiência geral do freguês com as marcas. Portanto, o ponto é permitir que o cliente resolva sozinho, sem precisar falar com nenhum atendente.

Outro ponto que a pesquisa revelou, além de exigência pela resolução rápida dos problemas, trata sobre as opções que o estabelecimento oferece. Quando falamos de opções, é sobre resolver pelo WhatsApp, ou por e-mail, até por um chatbot. O freguês da atualidade pede opções, porque cada um tem uma jornada diferente. É isso que ele espera das empresas, que disponibilizem vários canais para que ele mesmo resolva a questão.

A solução para a questão é a integração de todos os canais, pois é um dos pontos importantes para melhorar a experiência do cliente. Quando falamos em multicanal, nos referimos à conexão direta com o atendimento, para que o atendente não precise abrir várias telas, buscar essa informação em locais que levem muito tempo.

Lembre-se que o cliente brasileiro é exigente e quer ser atendido de forma muito rápida. Para ganhar essa agilidade e velocidade, as empresas precisam buscar uma plataforma com um serviço que mostre de onde veio a informação, independentemente do canal, de forma simples e única. 

Para exemplificar a partir de um caso real, há uma farmácia que trabalha com a divulgação de produtos permitidos, mas metade dos seus clientes não são atendidos. Para resolver essa questão, é fundamental melhorar a jornada do cliente, pois 50% deles não são atendidos. É uma margem muito grande. Portanto, há uma série de aspectos que podem - e devem - ser resolvidos.

Às vezes, a maioria das pessoas quer inovar em tempo recorde, acreditando numa solução milagrosa. No entanto, é importante entender que a verdadeira dor está na integração da comunicação. Por isso, é crucial olhar para a jornada do cliente de forma completa, para que seja possível solucionar o problema. 

Atualmente, mais de 70% dos líderes afirmam que o atendimento ao cliente tem impacto no crescimento e na geração de receita do negócio. A chave é fazer isso de forma integrada, personalizada e transparente, de acordo com o que o cliente espera. 

Portanto, essas são as principais informações divulgadas pela pesquisa sobre a experiência do cliente no setor farmacêutico, realizada pela Zendesk.

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