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Tem coisa mais chata que comprar um produto e, por algum motivo, ter de trocar ou devolver? Acontece em lojas físicas e, no comércio on-line, também. Na loja física, o consumidor está acostumado a dirigir-se à loja onde adquiriu o produto e fazer os trâmites de costume, mas, no e-commerce, justamente por ter um caminho muitas vezes desconhecido para o consumidor, ele acaba desistindo da compra.

Sendo um direito do consumidor, todos os comércios, especialmente os eletrônicos, precisam estar preparados para resolver o problema da troca e/ou da devolução. Por isso, uma boa forma de aumentar a confiança do consumidor para as compras on-line é deixar a sua política de troca e de devoluções bem clara.

Existem também muitas maneiras de reduzir a taxa de troca e devolução de pedidos, desde que algumas estratégias e ações sejam colocadas em prática. Uma delas é a descrição bem feita dos produtos nos anúncios, preferencialmente acompanhadas de fotos reais e bem feitas, de vários ângulos (ou quem sabe vídeos?). Detalhes como tamanhos disponíveis (que tal uma tabela de medidas?), cores, tecido, textura, enfim, forneça a ficha técnica do produto.

Outro cuidado importante é fazer a atualização do anúncio com o feedback dos clientes. Muitas empresas têm usado a estratégia de disponibilizar fotos de pós-venda, ou seja, os consumidores conseguem ver os artigos que estão pensando em comprar em "pessoas reais" que já adquiriram aquele produto. Por isso, disponibilize o maior número de fotos e vídeos dos produtos em pessoas reais, principalmente os artigos de moda.

Por falar em feedback, não deixe nunca de responder às dúvidas dos clientes, por isso, é importante disponibilizar uma forma de contato, como chat, WhatsApp, em que você pode esclarecer o que o cliente está buscando saber.

Não menos importante é ter uma estrutura logística para organização e envio do produto. O envio precisa ser muito bem planejado, começando pela separação correta do pedido do cliente, com todos os produtos solicitados, uma cuidadosa embalagem, em que tudo fique bem acondicionado e protegido. Nesse sentido, funcionários capacitados e revisão evitam erros que resultarão em trocas e devoluções.

Muito importante: tenha um rigoroso controle de qualidade do produto que você vende. De nada adianta uma boa estrutura, boas estratégias de vendas, se o produto não atende às necessidades do consumidor ou não tem qualidade. Pior: não dialoga com o que foi anunciado. Por fim, cuidado com atrasos nas entregas para não gerar desistências.

O Sebrae é seu parceiro para planejar boas estratégias de vendas. Contate-nos pelo 0800 570 0800. Aproveite e acesse os nossos vídeos: Comunicação e relacionamento com seus clientes e Potencialize suas vendas entendendo a jornada do consumidor . Acompanhe também os outros artigos da série Vendas on-line (Remarketing; Devoluções; Atraindo novos clientes; Bio para loja virtual no Instagram).