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Wed Mar 08 21:03:48 BRT 2023
Empreendedorismo | EMPREENDEDOR
Atendimento de excelência: cinco etapas para aplicar na sua empresa

Entenda as cinco etapas de um atendimento de excelência e alavanque suas vendas.

· 07/02/2023 · Atualizado em 08/03/2023
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Por melhor que seja a qualidade de seus produtos e serviços, sem uma boa estratégia de atendimento, não é possível vender nada. Isso porque, além dos produtos, os clientes buscam experiências com as marcas. As empresas precisam se relacionar com os clientes com a utilização de temas relevantes e significativos no canal de atendimento que ele escolher. Isto significa entrar no mundo do seu público-alvo e falar a língua dele no local que ele mais gosta de frequentar. 

Em todos os formatos de atendimento e vendas (loja física, redes sociais, aplicativos, site, entre outros), o empreendedor precisa proporcionar um bom atendimento para a conversão de vendas. E, para isso, é fundamental estar atento a todos os pontos de contato do cliente com a empresa e entender como aplicar a excelência no atendimento. Para te ajudar a gerenciar o atendimento, elaboramos este artigo, inspirado no post do Sebrae Minas, vamos falar sobre as cinco etapas para um atendimento de excelência.

Primeiramente, é importante mencionar que a proposta de valor e a estratégia comercial da empresa influenciam e muito no desempenho do vendedor. Afinal, produtos com bom custo-benefício são vendidos com mais facilidade. Além disso, o empreendedor precisa implementar sua presença digital, pois esta é a realidade do consumidor. Entretanto, sem dúvida, um vendedor que saiba trabalhar as cinco etapas do atendimento certamente terá melhores resultados no fim do mês.

Etapa 1: abordagem ao cliente 

Abordagem ao cliente é a primeira etapa do atendimento. É o momento em que o vendedor recepciona o cliente, dá boas-vindas, apresenta-se e coloca-se à disposição. Neste momento, é importante ser cordial e deixar o cliente à vontade. Muitas pessoas querem explorar um pouco a loja antes de serem atendidas. Portanto, fique por perto, mas, deixe o cliente a vontade.

Etapa 2: entendendo as expectativas dos clientes 

Essa etapa consiste em entender quais são as expectativas e necessidades do cliente. Vale ressaltar que as necessidades e expectativas podem ir muito além do produto quando envolver aspectos como status, bem-estar, autoestima, entre outras coisas intangíveis, mas, que podem ser obtidas por meio de um produto. 

Isso nem sempre será dito claramente pelo cliente. Assim, o vendedor precisará descobrir isso fazendo algumas perguntas. Faça perguntas abertas e procure entender como o produto será utilizado, com qual finalidade, em qual situação. Entender se o cliente quer chamar atenção ou passar despercebido com uma determinada roupa, por exemplo, irá facilitar na decisão de qual peça será demonstrada para o cliente e que tem mais chance de ser comprada por ele.

Etapa 3: demonstração do produto 

Aqui estamos tratando das melhores opções que temos para os clientes. Nessa etapa, temos a oportunidade de apresentar os atributos dos produtos e seus benefícios. Por isso, é indicado que os produtos com maior valor agregado sejam apresentados primeiro, pois isso aumentam as chances de vender os nossos produtos com o preço mais elevado. Além disso, eles farão o papel de âncoras de preço, uma vez que, caso o cliente considere o preço caro, teremos a chance de oferecer um produto mais barato. Isso faz com que a chance de uma pessoa comprar esse segundo produto, em vez de sair sem comprar nada, aumente. Isso acontece, pois o parâmetro de preço será o do primeiro produto apresentado, o que dá a sensação de estarmos pagando mais barato. Nessa etapa, também temos a oportunidade de apresentar produtos correlacionados aos produtos que estão sendo comprados, levando o cliente a comprar um pouco mais antes de fecharmos a compra.

Etapa 4: fechamento da venda 

Nessa etapa, é um momento de levarmos o cliente a se decidir. Perguntar sobre a forma de pagamento ou se os produtos precisarão ser embalados para os presentes é uma ótima forma de levar o cliente a tomar a decisão, uma vez que, ao responder a essas perguntas o cérebro entende que a decisão já está tomada. Mas, se o cliente ainda está indeciso, usar alguns gatilhos mentais, como de urgência ou escassez, costuma dar ótimos resultados.

Etapa 5: pós-venda 

Por último, temos o pós-venda que é a etapa posterior ao atendimento em si, mas que é muito importante para incentivar vendas futuras para os clientes que já foram atendidos. Consiste em entrar em contato com o cliente para averiguar se ficou satisfeito com a compra. Isso gera grande empatia dos clientes para com a loja, além de ser um momento interessante para lhes oferecer mais produtos com condições especiais. 

Mas, fique atento, pois precisamos estar preparados para responder a clientes que possam ter ficado insatisfeitos e prontos para resolver quaisquer problemas que possam ter tido. Apesar disso, o pós-venda é muito interessante, pois é mais barato vender para o cliente novamente do que conquistar um novo cliente.

Não se esqueça que o bom atendimento garante uma boa conversão de vendas. É importante que a equipe de vendas seja preparada para garantir o melhor desempenho em cada etapa do atendimento e garantir que seus clientes estejam fazendo as escolhas corretas para não ficarem insatisfeitos posteriormente. Independente do tamanho da sua empresa, o atendimento de excelência abre a porta para o relacionamento e comunicação com o seu público-alvo. É a criação deste vínculo o principal diferencial do momento. Se você precisa de ajuda para aplicar esta ferramenta na prática, procure o Sebrae pois podemos te ajudar.

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