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Empreendedorismo | GESTÃO
Saiba como NPS pode melhorar a saúde financeira de sua empresa

NPS, em inglês Net Promoter Score, é a sigla para Pontuação Líquida do Promotor, ferramenta que mede a satisfação dos clientes.

· 10/03/2023 · Atualizado em 20/03/2023
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É fundamental para a saúde financeira de qualquer empresa conhecer bem seus clientes, e uma das estratégias para melhor se comunicar com o mercado é utilizar ferramentas que medem a satisfação do consumidor, como o Net Promoter Score (NPS).  

Sigla em inglês para Pontuação Líquida do Promotor, o NPS ajuda a saber o que o cliente pensa da empresa, para entender o que ele deseja e, assim, criar estratégias para melhorar as oportunidades de negócio e a gestão financeira. 

NPS é uma métrica utilizada para mensurar qual é o nível de satisfação do cliente com os produtos e serviços adquiridos da sua empresa e a probabilidade de ele indicar sua marca para outras pessoas. Trata-se de um indicador de desempenho, com dados quantitativos e qualitativos, que avalia a sua empresa tendo como base o ponto de vista e a experiência do cliente em toda a sua jornada. 

A métrica foi criada em 2003 pela Bain & Company, empresa americana de consultoria de gestão global. A ideia dos criadores era prever o nível de lealdade e fidelidade dos clientes. Por isso, esse indicador de desempenho pode ser visto também como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos e reduzir a taxa de churn de clientes, aumentando as chances de retenção. 

Como funciona o NPS? 

O NPS é baseado em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de zero a dez, sendo zero algo como “muito baixo, muito ruim, poucas chances”, e dez “muito alto, excelente, com certeza”. 

O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, que são: 

Clientes detratores: pessoas que tiveram experiências ruins com a marca e tendem a fazer propagandas ruins sobre a empresa. Este tipo de cliente, geralmente, vai falar mal do seu produto/serviço e até da sua empresa. Notas entre zero e seis. 

Clientes neutros: clientes que não estão totalmente satisfeitos com a marca e são passíveis de migrar para a concorrência. Digamos que é aquela pessoa que teve uma experiência satisfatória. Notas sete ou oito. 

Clientes promotores: consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, o que os leva a se tornarem clientes fiéis e embaixadores naturais da marca. Ele vai te recomendar e tem grandes chances de voltar a comprar com você. Notas nove ou dez. 

Que perguntas são usadas no NPS? 

São várias as perguntas que podem ser feitas em uma pesquisa de NPS. Os questionamentos podem estar relacionados ao atendimento em diferentes etapas do processo de compra, bem como aos produtos e serviços oferecidos. 

Provavelmente, você já respondeu a essa pergunta: “Em uma escala de zero a dez, quanto você indicaria a empresa para um amigo (a) ou parente?”. Esta é uma pergunta padrão da pesquisa de NPS, que reflete uma abordagem simples e rápida. O objetivo é identificar os seus clientes promotores.  

Após finalizar um processo de compra, essa pesquisa é disparada com o intuito de classificar qual o nível de satisfação desses clientes. Pesquisa aplicada, é hora de descobrir o NPS. Para o cálculo, você usa o percentual dos clientes promotores e subtrai o percentual dos clientes detratores. Os clientes neutros não são considerados para o cálculo. Confira este exemplo: 

Uma empresa de artigos de pesca aplicou a pesquisa em seus clientes e obteve 100 respostas. Vale lembrar que nem todos os clientes vão responder, isso é normal. As respostas foram: 

  • 70 promotores; 
  • 20 neutros; 
  • 10 detratores. 

NPS: 70 - 10 = 60 

O NPS ideal varia de acordo com o ramo de atuação da empresa. No entanto, é possível comparar os resultados do seu negócio com outros do mesmo segmento para analisar o seu desempenho. Esta escala te ajuda a direcionar seus resultados: 

  • NPS entre 75 e 100, é excelente; 
  • NPS entre 50 e 74, é muito bom; 
  • NPS entre 0 e 49, é razoável; 
  • NPS entre -100 e -1, é ruim. 

Para implementar o NPS, escolha quais clientes receberão a pesquisa, decida o que será avaliado, selecione as perguntas que serão feitas, defina o canal de entrega da pesquisa e mensure os resultados. 

Agora que você já conhece seu NPS e o comparou com os dados do mercado, é hora de traçar as estratégias para cada tipo de cliente. É imprescindível usar os dados da pesquisa para agir! 

Em caso de dúvidas sobre o assunto, procure o Sebrae mais próximo ou entre em contato com a nossa central de relacionamento pelo 0800 570 0800. 

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