Tenha um atendimento eficiente, ganhe maior interação com o consumidor e aumente as vendas
O WhatsApp surgiu em 2009 e rapidamente se tornou um dos aplicativos mais usados no mundo todo. Naquele momento a grande vantagem foi poder enviar mensagens à vontade, gratuitas, quantas quiser, para qualquer pessoa em qualquer lugar, não importa a operadora de celular.
Não é pouca coisa. Ficou mais fácil enviar uma mensagem rápida e gratuita para qualquer pessoa neste mundo pelo WhatsApp do que telefonar ou escrever um e-mail. Sem falar fotos, vídeos, dinheiro, documentos e comprovantes de pagamento.
Para chegar às empresas foi um pulo. Logo o WhatsApp se tornou a plataforma mais usada para conversar com o cliente, atender e vender.
As mensagens no início era só texto; depois vieram áudio, vídeo, gifs. E as ligações gratuitas de áudio e vídeo? Bilhões de pessoas no mundo usam o WhatsApp quase todo dia. Há outros aplicativos parecidos, mas este é o que todo mundo tem.
O WhatsApp foi conquistando usuários e em 2014 foi comprado pelo Facebook por 19 bilhões de dólares.
Quem não fica impressionado com estes números? Tanta coisa mudou e é aí que está o espaço para o empreendedor crescer e ficar de olho nas novidades.
Você vai atender o cliente pelo WhatsApp da mesma forma como faz pelo telefone ou pessoalmente. Com calma e conhecimento, converse normalmente. Envie fotos dos produtos e links se for solicitado. Procure fechar a venda, mas sem pressão.
O cliente espera receber atenção, então seja amigável, equilibrado e profissional. Procure responder todas as mensagens e dúvidas. Responda rápido, em ate´ 2 horas se possível. Quanto mais cedo chega a resposta, mais o cliente aprecia.
Tenha respostas prontas já salvas para ganhar tempo (mas que não sejam respostas padra~o sem graça).
Tenha um horário de atendimento visível. O cliente saberá que a resposta virá no próximo dia útil. E então não falhe - tenha sempre alguém pronto para atender os clientes dentro do horário de atendimento.
Se acontecer um eventual cliente impaciente, mantenha a calma, atenda rápido e demonstre que o problema será resolvido da melhor forma possível. Trate-o com toda a atenção e seja amigável porém firme e equilibrado.
Planejamento
É sempre útil pensar em estratégias e seguir algumas boas práticas para garantir um atendimento eficiente e agradável. A primeira é definir os objetivos da comunicação. Qual o objetivo do atendimento e as metas que derivam dele?
E também o que desejamos que os clientes façam. E como atrair um cliente novo e levar os dados dele para a a base de clientes.
Então sua empresa usa o WhatsApp como um canal de atendimento movimentado, com vários atendentes. Quanta informação a ser aproveitada! Está na hora de pensar em um CRM.
Um software de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) extrai as informações que encontra sobre os seus clientes para você poder usá-las para atender e vender melhor.
Em poucas palavras, a ideia do CRM é a de que quanto melhor você conhece o seu cliente, mais venderá para ele.
Toda informação fornecida pelo cliente é importante. O CRM dá um jeito de salvar estas informações para você poder consultá-las facilmente. Só isso já facilita o atendimento e abre espaço para diferentes promoções de venda e relacionamento.
Cuide da sua base de contatos e mantenha vivo o vínculo com o cliente. Por exemplo: o cliente da locadora de automóveis recebe um lembrete de que sua carteira de motorista vai perder a validade.
Quando o seu fornecedor envia um brinde ou mensagem no dia de seu aniversário, ele está dizendo a você que valoriza a atenção e o cuidado com os clientes. E você ficará grato e comprará alguma coisa dele.
Siga bem as práticas no CRM e melhore na captação e fidelização dos clientes. Contatos feitos com a empresa por e-mail e telefone, visitas ao site da empresa, aniversários, interesses, endereços e atividades são uma riqueza a ser explorada. Informações valiosas para que a equipe da empresa possa atender os consumidores e garimpar oportunidades.
No próprio aplicativo você encontra estatísticas sobre o seu perfil comercial. Através delas procure identificar insights interessantes sobre o seu negócio no WhatsApp. Isso permite que você explore novas alternativas, faça testes e analise os resultados com mais facilidade.
Etiquetas
Na gestão do atendimento via WhatsApp você pode atribuir tags (etiquetas) aos clientes, classificando-os da maneira que quiser. Facilita na hora do atendimento e assim os atendentes já saibam se é um cliente novo ou recorrente, por exemplo.
Não seja excessivo
Nunca faça spam. Não envie mensagens demais e somente entre em contato com pessoas que deram permissão para isso.
O WhatsApp Business é uma versão desenvolvida para empresas, com recursos para melhor atendimento ao cliente. É quando a empresa ganha conta corporativa e tem acesso a funcionalidades mais avançadas, como múltiplos atendentes e chatbots.
Do outro lado, as pessoas percebem que estão tratando com uma conta empresarial e encontram informações úteis sobre o seu negócio. Lá estará seu perfil comercial, onde você apresenta o seu produto ou serviço. Escolha bem as palavras que definem o seu negócio e coloque as informações úteis para os clientes que você quer vender, como a descrição do seu serviço e o seu WhatsApp, e-mail ou site.
A opção de definir mensagens automáticas, mensagem de apresentação e mensagem de ausência é bastante útil também.
Você pode ter os dois aplicativos no seu telefone, o normal e o Business, mas não pode ter os dois no mesmo número.
Se o seu aparelho suporta dois chips, é possível utilizar ambos os aplicativos, o Messenger e Business, no mesmo aparelho. Cada conta vinculada a um número.
Você pode migrar seu WhatsApp pessoal para uma conta Business sem perder os dados, contatos e conversas anteriores. Instale o WhatsApp Business e permita que ele importe as informações da conta normal.
Detalhe: após realizar o cadastro no WhatsApp Business, não será mais possível alterar o nome da sua empresa. Não escreva na pressa, tenha muita calma nessa hora. Depois de concluído, seu histórico de conversas não volta para o WhatsApp Messenger, ok?
Pronto para ações de marketing? Funcionalidades do WhatsApp Business podem ser úteis para captar e engajar clientes. Nas vendas, envie avisos automáticos, por exemplo, sobre a posição de entrega de suas compras e ganhe credibilidade junto ao cliente. As possibilidades são muitas e vão crescer. É o poder do zap!
Como você espera que o atendimento por WhatsApp contribua para as metas da empresa?
Faça esta reflexão e enxergue ações futuras a planejar.
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