O bom atendimento é das áreas mais negligenciadas por muitos empresários. Mas sem ele o cliente não retorna. Veja dicas para mantê-lo satisfeito.
Vale a pensa dedicar um minutinho para este pequeno discurso do fundador da Walmart, maior empresa de varejo do mundo. Uma vez o empresário Sam Walton disse o seguinte em um programa de treinamento para seus funcionários:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas: um pouco mais de cortesia.
Clientes podem demitir todos de uma empresa simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar."
É comprovado que as pessoas preferem pagar um pouco mais onde são bem atendidas. Por isso, o bom atendimento é um fator de crescimento para o seu negócio.
A boa experiência faz com que o cliente saia satisfeito, indique a sua marca a outras pessoas e fidelize. Do contrário ele não vai voltar e ainda comentar sobre a decepção a quem perguntar.
Para melhorar a satisfação do cliente considere estes pontos.
Valorize todos
Não importa o tamanho ou valor da compra. Quem faz compras menores pode voltar e comprar bastante, além de elogiar a sua empresa. Nunca se sabe o dia de amanhã.
Crie conexão
A pressão pela venda é importante, mas não empurre. Criar uma conexão com o cliente no momento de atendimento é saber ouvir, ter empatia e iniciar um vínculo.
O foco deve estar na pessoa, e não na venda. Deixe o cliente falar, para direcionar melhor a solução. E tenha cuidado com as suas palavras; evite comentários inadequados.
Pratique a venda consultiva
O bom atendimento é como uma conversa. Vender é saber ouvir. Entenda o que a pessoa deseja e o que está atrapalhando. Se o cliente tem dúvidas sobre o que escolher, ajude-o a encontrar a melhor opção. Use o seu conhecimento e conquiste confiança.
Seja verdadeiro
Mais sobre confiança: não prometa o que não pode cumprir, pois a pior coisa é o cliente não acreditar mais em você.
Demonstre interesse genuíno
Manifeste interesse pelas pessoas que estão à sua frente, busque entendê-las, converse como faz com um amigo. Sua venda ficará mais natural.
Não demore a responder as consultas
No atendimento presencial e no online, responda o mais rápido possível. Não deixe que o cliente interprete uma demora como falta de interesse e vá para o concorrente.
Salve os dados do cliente
Sempre sem invadir e sem incomodar, registre o máximo de informação sobre quem comprou com você (e consentiu em dar os dados). Anote quando comprou, os produtos que escolheu, quando faz aniversário, a profissão, o e-mail, o WhatsApp. São informações que irão trazer novas vendas no futuro. Use a criatividade para que o
cliente volte a comprar. Evite mensagens muito padronizadas e procure manter alguma personalização na mensagem. Se possível, use um CRM.
Pratique o pós-venda
Poucos negócios fazem acompanhamento ou pós-venda. Use pesquisas de satisfação, por exemplo, para mostrar interesse no atendimento e na vontade de implementar melhorias. O pós-venda serve também para oferecer um produto complementar e a vender novamente. Sempre sem pressionar.
E conte com o Sebrae para melhorar o seu atendimento!
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A venda acontece como uma consequência desse processo, em muitas etapas, que vão despertar o interesse até o objetivo final – que pode ser uma compra ou fazer com que este público tome determinada iniciativa que se espera dele. Esta é uma definição bem simples da estratégia do marketing de conteúdo, que irá trazer mais resultados se for considerada a jornada do cliente. O que é jornada do cliente? A jornada do cliente é o percurso trilhado pelo consumidor de um produto ou serviço desde o primeiro ponto de contato até a conversão. Em termos simples, a jornada do cliente é a experiência que ele tem junto à empresa, desde o momento em que ele estabelece uma interação com a marca, até quando ele decide comprar um produto ou serviço dessa mesma marca. É importante conhecer a jornada para poder aplicar estratégias de conteúdo adequadas ao nível de maturidade do consumidor em cada fase. A expressão “conteúdo relevante” quer dizer exatamente isso: produzir conteúdos identificados com o estágio do processo de compra que o consumidor se encontra, com ações e abordagens assertivas para que ele siga para a próxima etapa. As principais funções da jornada do cliente no marketing de conteúdo incluem segmentação e personalização; ou seja, identificar diferentes estágios pelos quais os clientes passam – o reconhecimento do problema, a consideração de soluções até a decisão de compra. Desta forma, é possível criar conteúdos adequados para cada fase, desde artigos informativos até materiais promocionais. Oferecer o conteúdo certo no momento certo (o estágio onde se encontra o cliente neste percurso) vai mantê-lo engajado ao longo de sua jornada. Conteúdos educativos podem despertar interesse nas fases iniciais, enquanto depoimentos e estudos de caso reforçam a decisão de compra nas etapas finais. A jornada permite que a marca construa confiança ao oferecer valor contínuo durante todo o processo de compra. Blogs, guias e vídeos ajudam o cliente a tomar decisões mais informadas. Na etapa de decisão, comparações de produtos, ofertas especiais e demonstrações ajudam a converter leads em clientes, fornecendo a última motivação necessária para a compra. Após a compra, a jornada continua com a criação de conteúdos que reforçam a satisfação e incentivam a lealdade, como tutoriais, dicas de uso e newsletters exclusivas. Em resumo, a jornada do cliente no marketing de conteúdo garante que a marca ofereça informações relevantes em cada fase, maximizando o impacto do conteúdo e aumentando a probabilidade de conversão e fidelização. Como reconhecer o momento certo para diferentes tipos de conteúdo? Oferecer o conteúdo certo no momento certo exige uma compreensão da fase em que o cliente ele se encontra. Reconhecer o momento certo envolve a análise de comportamentos, dados e interações para identificar onde o cliente está em seu processo de decisão. Aqui estão algumas estratégias para conseguir isso: Normalmente, a jornada é dividida em três fases: Conscientização: o cliente percebe uma necessidade ou um problema. Consideração: ele está explorando soluções e comparando opções. Decisão: o cliente está pronto para escolher uma solução ou produto. Cada fase exige um tipo de conteúdo diferente. Como analisar dados de comportamento? Usar ferramentas de análise, como Google Analytics ou plataformas de automação de marketing, ajuda a rastrear as interações do cliente. Com base em suas ações, como páginas visitadas, tempo de permanência ou materiais baixados, você pode identificar em que ponto da jornada ele está. Se o cliente está lendo um post de blog genérico, ele provavelmente está na fase de conscientização. 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