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Escrever um artigo, uma poesia ou um livro é uma atividade de garimpagem de palavras no meio de 435 mil delas. O desafio é produzir um texto objetivo e claro que atraia a atenção do leitor. Essa atividade é dura. É muito mais transpiração que inspiração.

1 Introdução

Rondônia possui uma vocação natural para o pequeno agronegócio. Segundo o censo do IBGE, em 2016 eram 75 mil pequenos produtores rurais espalhadas pelo estado. Nesse universo estão 22 mil produtores de café e cerca de três mil piscicultores. São números expressivos de clientes* que o Sebrae/RO já atende ou deve atender mediante implementação de estratégias para ampliar esse relacionamento nos próximos anos, por meio de parcerias com o governo do estado, prefeituras, sindicatos rurais, associações e cooperativas de produtores. O atendimento deve ter como referencial o Direcionamento Estratégico do Sebrae e sua Política de Atendimento e Relacionamento, adotada em 2016, cujo objetivo é “nortear as ações de aprimoramento dos macroprocessos de atendimento e relacionamento com os clientes”.

O Planejamento Plurianual (PPA) 2016-2019 do Sebrae/RO contém 11 projetos de atendimento coletivos, sendo um deles o Piscicultura no Estado de Rondônia, que vem apoiando 100 piscicultores, e, outro, o Cafeicultura de Rondônia (CAC), com 300 produtores, ambos em parceria com associações de produtores, a Empresa Estadual de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado de Rondônia (Emater/RO), o governo do estado, a Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa) e outras instituições.

Este texto pretende analisar a atuação do Sebrae/RO nos dois projetos citados, considerando sua Política de Atendimento e Relacionamento com o Cliente, e sugerir uma estratégia de relacionamento com os pequenos negócios rurais das cadeias produtivas do peixe e do café atendidas pela instituição.

2 Análise da atuação do Sebrae/RO e proposição de estratégia de relacionamento com os pequenos negócios rurais das cadeias produtivas do peixe e do café

O relacionamento do Sebrae/RO com seus clientes é pautado pelos seguintes objetivos estratégicos: ter excelência no atendimento, com foco no resultado para o cliente; potencializar um ambiente favorável para o desenvolvimento dos pequenos negócios; e promover a educação empreendedora. Por sua vez, as diretrizes estratégicas que orientam o atendimento e o relacionamento no Sistema Sebrae são: melhorar a competitividade de cada cliente a partir da identificação de suas necessidades; buscar a elevação da competitividade de segmentos estratégicos por meio do atendimento segmentado; e executar as ações de atendimento e relacionamento de forma integrada, para que o cliente perceba o Sebrae como única instituição que entrega conhecimento de forma remota e presencial no estado.

Os segmentos da cafeicultura e da piscicultura foram escolhidos para serem contemplados com projetos por serem representativos no agronegócio rondoniense e pela existência de governança na cadeia, com protagonismo de parceiros como o governo do Estado, prefeituras e entidades de produtores.

A seguir, sugere-se estratégia de relacionamento com os pequenos negócios das cadeias produtivas do café e do peixe em Rondônia, tendo como parâmetro a Política de Atendimento e Relacionamento do Sistema Sebrae.

2.1 Conhecimento do público-alvo das cadeias produtivas do peixe e do café

Conquista e fidelização pressupõem que a organização conheça as necessidades do cliente melhor do que ele mesmo. É preciso identificá-lo, estudá-lo e compreender suas necessidades explícitas e implícitas, possibilitando um adequado atendimento que não só resolva problemas, mas que gere reconhecimento, recomendação e fidelização. Nesse processo, o cadastro completo do cliente é vital.

O Sebrae/RO deve aprofundar seu conhecimento sobre o perfil e as demandas da clientela do segmento de cafeicultores e piscicultores como forma de ser mais efetivo no cumprimento de sua missão e de seu direcionamento estratégico. Para isso, é fundamental o uso sistemático de pesquisa de satisfação, a correta alocação de pessoal qualificado para o atendimento presencial e remoto com habilidades em construir relacionamentos, e implantação de um Customer Relationship Management (CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente). Precisa-se ofertar portfólio atualizado de soluções, seja na área de tecnologia, de gestão da propriedade ou de acesso a mercados. É com esse viés empresarial que a propriedade rural aumentará sua eficiência produtiva e se tornará mais competitiva no estado e fora dele.

2.2 A segmentação do cliente do Sebrae e os fatores de competitividade empresarial

Segmentar é identificar, selecionar e priorizar grupos de clientes para oferecer-lhes soluções específicas por meio de canais adequados. Essas ações devem contribuir para atender as demandas e ter como desdobramentos a fidelização do cliente e a construção de relacionamentos duradouros com ele. É conveniente que o Sebrae/RO continue o processo de segmentação desses 300 cafeicultores e dos 100 piscicultores ora atendidos para aprofundar o conhecimento de suas reais necessidades, visando ofertar soluções efetivas para suas demandas e gerando valor para a instituição.

Uma questão relevante que os formuladores de estratégia de atendimento precisam ter em mente é a compreensão dos fatores de competitividade das empresas, que são: empresarial (são fatores de domínio da empresa como marketing, produtividade e qualidade); estrutural (diz respeito à competitividade do segmento em relação ao setor ou cadeia produtiva) e sistêmica (que ocorre tanto no ambiente interno do país quanto no cenário internacional, produzindo impactos no dia a dia da organização). Sua análise poderá reduzir substancialmente equívocos na escolha de grupos de clientes a serem atendidos, de soluções ofertadas e de projetos propostos nos PPA futuros.

2.3 Aferição da efetividade das ações dos projetos Piscicultura no Estado de Rondônia e CAC

A verificação da efetividade das ações dos projetos objeto dessa análise deve ser parte da estratégia de relacionamento do Sebrae/RO. Os dois projetos aqui tratados estão estruturados em três eixos de atuação: gestão das propriedades, melhorias das tecnologias de produção e acesso a mercados, cabendo perguntar como está sendo aferida a efetividade das ações oriundas desses eixos. Somente através da pesquisa que verifica o atingimento dos resultados dos projetos (T0, T1, T2)? Ou há um canal estruturado de relacionamento direto com os produtores, possibilitando mensuração mais ampla? Nesse contexto é fundamental o papel da Central de Relacionamento, que pode apoiar o gestor do projeto no monitoramento e no feedback dos resultados das ações realizadas e do nível de satisfação da clientela. Outra área importante é a Ouvidoria, que representa o cliente, colhendo elogios e reclamações que podem ser usadas como correção de estratégias.

3 O papel das redes sociais

Pesquisa realizada pelo Sebrae Nacional em 2017 sobre o uso da tecnologia da informação no agronegócio aponta que 70% dos produtores rurais acessam a internet, sendo o celular o aparelho utilizado pela maioria, seja em casa ou na propriedade, e 79% dos produtores acessam a internet diariamente. São números que merecem atenção por parte de gestores e coordenadores dos projetos no sentido de utilizar essas ferramentas não só para ofertar produtos e agendar reuniões, mas para melhorar o relacionamento com essa clientela, checando a efetividade das ações executadas e, como consequência, gerar fidelização, sonho de toda organização.

4 Conclusão

Espera-se que essa reflexão contribua para o atendimento diferenciado e a construção de relacionamentos duradouros com os que procuram o Sebrae/RO, quer sejam nosso público-alvo, parceiros, ou, especificamente, os clientes atendidos nas cadeias produtivas da piscicultura e da cafeicultura em Rondônia, elevando a competitividade, a sustentabilidade e a valorização dos negócios desses pequenos produtores.

*Cliente: parcela do público-alvo com o qual o Sebrae interagiu na entrega de conhecimento, gerando valor tanto para essa parcela quanto para a instituição, com a possibilidade de estabelecer um relacionamento.

SERVIÇO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. Direcionamento Estratégico do Sistema Sebrae: 2013-2022. Brasília: Sebrae, 2012.

______. Política de Atendimento e Relacionamento do Sistema Sebrae. Brasília: Sebrae, 2016.

______. Tecnologia da Informação no Agronegócio. Brasília: Sebrae, 2017.

Estratégia de relacionamento do sebrae em relação aos pesquenos negócios rurais das cadeias produtivas do peixe e do café.