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Falar em experiências e serviços encantadores pode parecer um pouco abstrato demais, especialmente se o negócio ainda está nas suas etapas iniciais. No entanto, o aumento da procura por Design de Serviços mostra a relevância estratégica que esse tema pode ter para o sucesso de um empreendimento.

O grande diferencial está em levar tanto clientes quanto colaboradores para o processo de entender e pensar o serviço oferecido, criando propostas mais relevantes para os usuários e mais eficientes para as empresas. O Sebrae conversou com Luis Alt, sócio da Livework no Brasil, para esclarecer um pouco mais o assunto e explicar como essa abordagem pode ajudar os pequenos negócios.

A trajetória profissional de Luis já indicava o seu futuro: Engenheiro de Produção e Designer de Produtos. Foi durante o mestrado que ele conheceu o Design de Serviços, a atuação que agregaria todas as suas competências.

Disseminador da necessidade de bons serviços, Luis acredita que tudo começa por entender o cliente e suas necessidades. Com empatia, colaboração e experimentação, grandes empresas ou pequenos empreendedores podem oferecer experiências realmente relevantes para seus usuários.

Na entrevista a seguir, você confere um pouco mais sobre como Luis percebeu o Design de Serviços como um caminho para envolver pessoas e criar negócios encantadores. 

O que você faz atualmente? Qual foi a sua trajetória até aqui?

Atualmente estou à frente da Livework, a primeira consultoria do mundo a trabalhar com inovação em serviços, sob a perspectiva do Design.

Por esse pioneirismo, dedico grande parte do meu tempo também à produção e disseminação de conteúdo através de palestras e aulas (tenho curso de Design Thinking na ESPM, sou professor de MBA da FAAP e na Parsons School of Design / The New School, em Nova York).

Acho que o principal objetivo do meu trabalho hoje é sensibilizar as pessoas e empresas sobre a importância de se prestar um bom serviço.

Quanto à minha trajetória, eu sou formado em Engenharia de Produção (no pensar em sistemas e processos) e Design de Produtos (no pensar em soluções de produtos através das pessoas).

Nunca achei que as duas áreas pudessem se encontrar até que, durante o mestrado que estava fazendo em Gestão de Design, em Barcelona, conheci o Design de Serviços, que nada mais é do que colocar as pessoas no centro da construção de soluções de sistemas e processos.

Na hora pensei: “é para isso que venho me preparando todo esse tempo”.

Voltei para o Brasil, abri uma consultoria em Santa Catarina e fui englobado pela Livework pouco depois.

Qual o trabalho da Livework? E a sua atuação dentro dela?

A Livework trabalha em três frentes: ajudamos as organizações a entender quem são os seus clientes e como é a experiência deles quando se relacionam com a sua organização; pensamos na experiência dos serviços que as empresas deveriam prestar, seja para novas ofertas ou para melhoria de existentes; e trabalhamos com transferência de conhecimento, ao estruturar e capacitar equipes para que possam fazer, dentro das organizações, o que fazemos em nossos projetos.

Minha responsabilidade é dar direcionamento estratégico à empresa e me certificar que a promessa que fazemos (parte comercial) esteja sendo entregue (parte de projetos). Trabalho também com a produção de bastante conteúdo para publicar em nosso site, portais, revistas e jornais. Inclusive, estou atualmente escrevendo um novo livro, Servir bem para servir sempre!.

O que é Design de Serviços?

É uma disciplina que propõe o pensamento estratégico e operacional dos serviços com a visão de quem os utiliza e os provê. É sobre entender as necessidades e desejos das pessoas e projetar, junto com elas, soluções de serviços que sejam tanto encantadoras para quem os utiliza quanto eficientes para as organizações.

Como foi o seu primeiro contato com o Design de Serviços?

Fiz um workshop com um concorrente da Livework. Logo depois, senti que havia descoberto algo com grande potencial e fui pesquisar mais a respeito. Como era o começo de tudo, tive a oportunidade de alguns meses depois participar do primeiro congresso da história da disciplina, que aconteceu na Holanda.

De que forma essa abordagem pode trazer melhores soluções para os negócios?

Ao nos concentrarmos nas pessoas e não nas estruturas internas, começamos pensando em soluções que sejam realmente relevantes para elas, para depois entender o que é mais eficiente sob o ponto de vista da organização.

O resultado são serviços mais inteligentes, econômicos e rentáveis pois, diferentemente de outras abordagens, ao envolver usuários e pessoas da organização na criação, nos certificamos que ao final do projeto tenhamos uma solução alinhada com o que as pessoas querem e a organização consegue entregar, deixando de gastar dinheiro com “achismos” inúteis.

Qual a relação de Design Thinking com Design de Serviços?

O Design de Serviços utiliza a abordagem do Design Thinking para pensar em serviços. Os pilares do Design Thinking, o pensamento do Design, são empatia (entender profundamente as pessoas), colaboração (colocar essas pessoas para encontrar as soluções juntas) e experimentação (verificar constantemente se os caminhos escolhidos são os corretos).

Contudo, o Design de Serviços tem uma camada a mais de complexidade, por obrigar os profissionais a terem um conhecimento profundo de alavancas de relacionamento. Quem trabalha apenas com Design Thinking, por exemplo, não necessariamente precisa saber o que é omnichannel, ponto de contato, service blueprint, princípios de serviço etc. Estes são conceitos necessários para a criação de serviços.

Que tipo de dificuldades os clientes costumam resolver por meio dessa abordagem?

Eu gosto muito de nosso trabalho, porque todo dia estou trabalhando em um desafio completamente diferente. Na Livework já ajudamos empresas a repensarem os seus produtos como um serviço (será que eu preciso comprar tinta ou o que eu realmente quero é uma parede pintada?), modificarem tecnologias e plataformas de serviço pensando na experiência (como criar uma melhor experiência de uso e acesso ao transporte público?), reposicionarem-se.

Como um empreendedor pode aplicar o Design de Serviços à sua realidade?

Acho que qualquer empreendedor deve começar entendendo quem é o seu cliente e o que ele procura. A partir daí, repensar a sua oferta de serviço ou produto de forma que seja uma proposta fácil de entender, de acessar e utilizar, além de ser uma experiência agradável.

Você lembra algum caso em que o Design de Serviços impactou radicalmente algum pequeno negócio?

Fizemos um trabalho com o Sebrae de Minas Gerais, para ajudar pequenas empresas que fornecem soluções de tecnologia no setor de saúde a repensarem as suas ofertas. Trabalhamos em uma capacitação inicial em Design de Serviços para os profissionais desses negócios e depois realizamos vários encontros de mentoria para auxiliar as empresas a implementarem as suas ideias.

Hoje estamos todos no setor de serviços, até mesmo as indústrias, e utilizar o design de serviços torna-se chave para encontrar uma forma de se diferenciar no mercado.

Que dica você daria para um pequeno empreendedor que está dando os primeiros passos? E para aqueles que já têm um negócio consolidado?

Não tenha medo de conversar com os seus clientes, envolver as pessoas (clientes e equipe) e testar novas soluções para o seu negócio, esteja ele dando os primeiros passos ou já consolidado. Um serviço que hoje parece muito atual e relevante certamente não será daqui a cinco anos se ficar parado. Todos precisamos constantemente repensar o que oferecemos e como fazemos isso. Sucesso!

Quer aprender mais sobre como oferecer experiências encantadoras aos clientes, confira o curso gratuito Customer Success: como conquistar e manter clientes que o Sebrae preparou para você! E consulte também o artigo Descubra como o design estratégico melhora o desempenho de sua empresa. 

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