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Thu Mar 09 22:07:33 BRT 2023
Mercado e Vendas | ANÁLISE DE TENDÊNCIA
Economia da experiência no turismo

A nova era é da economia da experiência. Fique por dentro e adeque o modelo ao seu negócio.

· Atualizado em 09/03/2023
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Você já ouviu falar no conceito da economia da experiência? Então, ele não é novo, pelo contrário, desde 1998 os pesquisadores de Harvard, Joseph Pine e James Gilmore, em artigo publicado na Harvard Business Review, “Bem-vindo à economia da experiência”, apresentaram o conceito ao mundo e hoje essa proposta está mais presente do que nunca.

Para os autores, há 25 anos, depois das economias agrária, industrial e de serviços, vem a economia da experiência“as empresas líderes do mercado – que vendem para consumidores ou para empresas -, descobrirão que o próximo campo de batalha do mercado competitivo será a criação de experiências para o consumidor. ”. 

Ou seja, a experiência passa a ser o que move a economia atual e, a economia da experiência quer dizer que as empresas devem proporcionar momentos únicos e inesquecíveis aos seus clientes.

Décadas após o surgimento do conceito, quem está por dentro do assunto já deu um passo adiante nessa nova era e, atualmente, é comum achar empresas que falam sobre experiência do consumidor e da importância de customer experience.

Ou seja, as empresas que se dedicam a criar experiências personalizadas, e marcas que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente, conseguem muitas vantagens competitivas.

Experiência no turismo

É difícil encontrar uma única definição sobre a experiência do turismo. Para Benetti et all (2018), muitos turistas buscam um serviço personalizado e destinos que inovem e estimulem o seu potencial, de forma que proporcionem muito mais que apenas um local para passar as férias, mas também uma experiência memorável.

Na publicação Pine e James Gilmore, os autores já chamavam a atenção para o fato de a economia mudar constantemente, e a importância das empresas se adequarem a essas alterações para conseguir atender bem ao seu público.

De fato, hoje, os consumidores seguem esperando das suas marcas preferidas momentos assim, nos quais podem adquirir mais que apenas um produto ou serviço.

De acordo com pesquisas feitas com consumidores de vários países, inclusive o Brasil, a maioria acredita que a experiência oferecida por uma empresa tem a mesma importância que a qualidade do produto.

Com isso, para conseguir essa experiência, deve-se combinar produtos e serviços que envolvam o cliente desde o momento da busca pela viagem, passando pela compra, a recepção no destino, até o follow up, ou pós-venda.

Não basta mais as empresas oferecerem produtos e/ou serviços de qualidade e com preço acessível. Na verdade, o preço é o que menos importa se tiverem uma ótima experiência.

Adequando o conceito ao turismo

No turismo, para que o produto turístico se adeque ao conceito, há que se considerar algumas diretrizes do modelo conhecido como os 4Es da economia da experiência:

Entretenimento: se relaciona com o desejo dos clientes, mas não no sentido de entretê-los, em vez disso, trata-se de envolvê-los, está relacionado ao desejo de desfrutar. Ou seja, o produto turístico deve proporcionar ao turista uma sensação prazerosa.

Educacional: desempenha um papel significativo na criação de memórias e satisfação, é aquela que potencializa a experiência associada ao desejo dos clientes de “aprender” desde que os mesmos atuem de forma ativa aprendendo algo novo com a experiência proporcionada.

Escapista: Os turistas tentam escapar da realidade cotidiana durante suas férias nos destinos através de experiências que diferem das suas experiências cotidianas.

Estética: Está associada a “querer estar” em um determinado lugar. A experiência estética ocorre quando os clientes são imersos passivamente na experiência como em passeios, caminhadas, natação entre outros.

Saiba mais sobre os 4Es da economia da experiência no artigo de Anery Junior Baggio, da Comunidade Sebrae – PR, clicando aqui.

Como aderir ao conceito e obter vantagens

Antes de mais nada, é necessário que a economia da experiência faça parte da realidade da empresa como um todo. A cultura organizacional tem que ter o foco na experiência e adotar novos formatos de trabalho.

A forma como é feito o atendimento ao cliente conta muito no final. Por isso, oferecer um atendimento de excelência é primordial, mostrando que o cliente vem em primeiro lugar e garantindo a ele um atendimento diferenciado.

Para fazer parte desta realidade, é importante saber as bases dessa economia e o uso de dados é fundamental às empresas que querem oferecer experiências memoráveis, portanto, é necessário ter informações concretas para definir suas ações.

É essencial conhecer a fundo o seu cliente, seu comportamento, assim, você vai conhecer suas características, seus hábitos e suas necessidades.

A customer experience, a experiência do consumidor, não deve ser tratada como um mero processo de negócios, pelo contrário, essa parte do relacionamento tem como objetivo criar conexões profundas e positivas com o cliente.

Procure despertar as emoções no seu consumidor criando um vínculo emocional para poder desenvolver experiências mais positivas e que resultam em relacionamentos duradouros. 

Lembre-se, a economia da experiência é pautada na satisfação do cliente com abordagens e posturas que, de preferência, vão além das suas expectativas.

Adequar-se a esse tipo de econômica é possível para todos os portes de empresa, desde a micro até as grandes empresas. O que conta, frente a concorrência, é a elaboração do conceito, a estética e o estilo de atendimento diferenciado!

Você, empreendedor, que tem um pequeno negócio e tem uma ótima ideia para implementar em sua empresa, conte com o Sebrae, estamos sempre prontos para acolher suas necessidades e facilitar o caminho para o sucesso do seu negócio.

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