O consumidor híbrido frequenta a internet e as lojas físicas: entenda o novo comportamento de seu cliente e como ele deseja ser atendido.
Hoje, os negócios estão cada vez mais adaptados aos modelos digitais.
O desafio agora é criar uma boa experiência para o consumidor no ambiente on-line e no presencial. Afinal, estamos vivenciando o momento do consumo híbrido, com a chegada de grandes transformações digitais, como o metaverso, a inteligência artificial, o 5G e outros pontos que influenciam o comércio e o consumo.
O consumidor híbrido combina etapas de uma compra on-line com uma compra pessoal em lojas físicas. Aliás, essa é uma tendência: 51% dos consumidores procuram on-line por produtos na redondeza antes de comprar em lojas físicas, aponta pesquisa global da Digital Commmerce 360.
A pesquisa da CNDL/ SPC indica que 77% dos brasileiros preferem comprar perto de casa. Outro destaque registrado é o crescimento três vezes maior no número de compras on-line nos últimos cinco anos.
Apesar da pandemia ter sido o estopim para essa virada de chave para o digital, ela não foi o único fator de causa. Estamos vivendo um período de grandes transformações digitais – criptomoedas, metaverso, chat GPT. O mundo está em um ritmo acelerado de grandes mudanças. E, do ponto de vista do comportamento do consumidor, o consumo híbrido é uma tendência que veio para ficar.
Para manter a competitividade, os negócios precisam acompanhar essa tendência. Se você tem uma loja física ou pretende se lançar no empreendedorismo, nos próximos anos, este post pode ajudar.
O que é o consumo híbrido?
Fato é: consumidores compram em lojas físicas e também pela internet. O desafio é unificar esses dois mundos, aproveitando-se de estratégias de omnichannel, por exemplo, para possibilitar uma jornada integrada de experiência. Isto é, oferecer pontos de contato on-line e digitais para seus clientes integrados.
As compras em lojas físicas vão continuar existindo, assim como as on-line tendem a crescer. Mas, as formas como uma experiência e outra vão interagir será a chave de crescimento para negócios de todos os portes e segmentos.
Exemplificando, muitos clientes não se sentem confortáveis com uma compra 100% digital, porque eles gostariam de tocar no produto ou de experimentar o produto. Ou, ao contrário, eles estão em lojas físicas, mas desejariam fazer uma rápida pesquisa na internet antes de concluir a compra, seja de preços, seja de vantagens do produto.
E aí é que as experiências híbridas como figital podem contribuir para as vendas. Isto é, quando conseguimos trazer elementos de uma experiência presencial para o digital e vice-versa. Vejamos:
- Descrição interativa de produtos na internet (ao passar o mouse, temos fotos expandidas).
- Boa qualidade de fotos e de vídeos nas lojas on-line com zoom nos detalhes.
- Descrição detalhada dos produtos.
- QR Codes nas lojas físicas que levam diretamente para o site da loja ou para as redes sociais.
- Live commerce – momentos on-line e ao vivo de interação com clientes para mostrar detalhes de produtos
- A experiência das marcas no metaverso, algumas já estão vendendo ativos, criando experiências e até mesmo formando comunidades
Para além da vivências figital, pode-se chegar em situações omnichannels, em que há uma integração entre os dois mundos. Aliás, é o que 84% dos entrevistados pela pesquisa Tendências do Varejo 2023, realizada pela Opinion Box, em parceria com a Dito, disseram que esperam.
Por que é importante acompanhar essa tendência?
O consumidor está cada vez mais exigente e tem a sua disposição mais opções de compras. Para não perder competitividade, será necessário que ele se adapte a essa nova preferência de consumo. Caso tenha uma clientela garantida nas lojas físicas, é hora de começar a se preparar para o digital, e vice-versa.
Por outra via, é uma oportunidade de aumentar o seu alcance e a lucratividade do seu negócio. Trata-se de uma nova fatia do mercado que você pode conquistar.
Por fim, começar agora é uma das maneiras de garantir que você não ficará atrás dos seus concorrentes.
Se você já se convenceu que precisa incorporar o modelo híbrido no seu plano de negócios, talvez esteja se perguntando como fazer isso e por onde começar. Para ajudá-lo, trouxemos alguns passos:
1 – Esteja presente nos dois ambientes
A fim de que essas estratégias tenham sucesso, é necessário, antes de mais nada, estar presente nos dois ambientes e garantir um bom atendimento tanto no presencial quanto no digital – seja por meio de um site, seja em redes sociais.
2 – Garanta um bom atendimento
Uma boa experiência em atendimento presencial, exige, por exemplo, a capacidade de atender de forma gentil e eficaz o cliente. Já no digital, é necessário responder ao consumidor o mais rápido possível, tirar todas as dúvidas dele e passar-lhe segurança.
Caso tenha uma equipe de vendas, mesmo que enxuta, vale a pena criar roteiros de vendas, FAQs com as principais perguntas e respostas e outros documentos para ajudar a garantir uma padronização e a qualidade do atendimento.
Outro ponto fundamental: treine a sua equipe de vendas para comentários dos clientes como: vou pesquisar na internet. Importante garantir que sejam respostas estratégicas e cordiais.
3 – Se possível, personalize o atendimento
A padronização é para garantir um mesmo tipo de resposta e de qualidade. Isso, porém, deve ser feito sem deixar a personalização de lado. Os consumidores gostam de sentir-se únicos e especiais. Então, sempre que possível, faça isso.
Não envie mensagens grandes demais ou em massa. Um trabalho de persona e de cliente ideal, por exemplo, pode ajudar você a trazer alguns elementos de personalização, sem perder a escala e o padrão de qualidade.
Aqui, nós reunimos 6 dicas sobre como oferecer um bom atendimento ao cliente.
4 – Comece a unificar as experiências
Considerando que você está presente nos ambientes e consegue garantir um bom atendimento, é hora de começar a integrar os dois ambientes. São exemplos práticos:
- Garantir que, tanto na loja física quanto na digital, o consumidor receba sempre a mesma resposta (não podemos ter informações contraditórias em canais diferentes, sobre preço, descrição e benefícios do produto).
- Convidar seu cliente que está na sua loja física a seguir as suas redes sociais.
- Fazer vídeos na sua rede social, mostrando o dia a dia da loja e até mesmo os bastidores (produtos que acabaram de chegar, como é o estoque, como é o processo de receber um pedido on-line e enviar ao cliente).
- Realizar promoções on-line com cupons de desconto para as primeiras pessoas que forem até a sua loja física.
- Ter um canal de comunicação (como newsletter ou mensagens pontuais via WhatsApp) para os seus clientes de lojas físicas.
- Criar formas de engajar o cliente quer na loja física (cartão fidelidade, promoções específicas na loja física ou mesmo lançamentos de novidades com um café para clientes), quer on-line (faça perguntas e responda, disponibilize códigos promocionais e faça chamadas para que ele se envolva com o conteúdo postado).
Agora é hora de reunir todas essas informações e colocar tudo isso em prática.
Artigo feito com apoio do texto Comportamento digital em lojas físicas: como lidar com o consumidor híbrido, do Sebrae em Minas Gerais.
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