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Houve um tempo em que elas eram invisíveis, para não dizer ignoradas, mas… em um mundo com mais de 15% das pessoas experimentando algum tipo de deficiência, é preciso falar sobre inclusão. E vai longe, também, o tempo em que pensar um empreendimento inclusivo significava tão-somente construir uma rampa de acesso – o que, infelizmente, ainda hoje, não existe na maioria das empresas.

“Varejo inclusivo” é o primeiro artigo da série Inclusividade nas empresas (veja também os artigos “Acessibilidade digital” e “Acessibilidade digital na prática”), a qual vai apresentar pontos importantes na inclusão das pessoas com deficiência na jornada de relacionamento e compra tanto no ponto físico, como no ambiente on-line.

Em primeiro lugar, é preciso compreender que varejo inclusivo implica a adoção de um conjunto de medidas que visam à acessibilidade de um estabelecimento comercial, passando não só pela utilização de equipamentos adequados, adaptações de ambientes físicos, ferramentas adequadas em ambientes digitais, sinalização bem distribuída na loja e, principalmente, treinamento da equipe, pois de nada adianta um ambiente físico acessível se o time não está preparado para a inclusão, respeitando o cliente na sua individualidade.

No Brasil, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), existem mais de 45,6 milhões de pessoas com deficiência, ou seja, cerca de 25% da nossa população, o que significa um grande público consumidor que deve ser considerado. Incorporar a inclusão não só melhora a percepção da marca e o relacionamento com os clientes, tornando a empresa mais competitiva, mas é também uma exigência dos consumidores. A Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, estabelece normas para promoção de acessibilidade das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em vias, espaços públicos e de uso coletivo, além de regras para centros comerciais. O consumidor que se sentir prejudicado em determinados estabelecimentos por falta de acessibilidade pode denunciar ao Ministério Público, e a empresa pode ser multada ou até mesmo ter a licença de funcionamento do local cassada.

Uma pesquisa do Sebrae/SP indicou que 50% das pessoas com deficiência são economicamente ativas, e um estudo conduzido pela Sociedade Brasileira de Consumo e Varejo (SBVC), em 2019, apontou três fatores que influenciam na decisão de compra desses consumidores: facilidade de acesso à loja, facilidade de acesso ao produto, além de qualidade e atenção no atendimento. Se não houver esse suporte, eles podem abandonar o processo de compra quando encontram barreiras de acessibilidade, tanto nas lojas físicas como no e-commerce. 

Dessa forma, no ponto de venda físico, é importante pensar em todo o trajeto dos consumidores com deficiência, o que inclui rampas nos locais de escadas ou pequenos degraus; acesso amplo e livre, sem barreiras que atrapalhem a entrada e a circulação pela loja; banheiros espaçosos e adaptados; calçadas apropriadas com sinalização tátil; prateleiras e araras acessíveis a cadeirantes e/ou pessoas de baixa estatura; uso de relevos ou da linguagem em Braille para orientar cegos e deficientes visuais também é importante; vagas de estacionamento exclusivas e próximas à entrada da loja. É essencial ainda preparar a equipe com cursos de capacitação e treinamentos para suprir dúvidas, bem como dar dicas sobre como conduzir os atendimentos. Além disso, você pode pensar na possibilidade de ter pessoas com deficiência na sua equipe, o que também é uma forma de promover a inclusão.

E o que falar do e-commerce? Será que nesse ambiente é possível abrir mão da inclusão? É evidente que a resposta é negativa. Acessibilidade e inclusão são um dever das empresas também no ambiente digital, por isso, na sua loja on-line, você pode fazer uma adequada descrição das imagens que utiliza, até porque isso facilita o entendimento do conteúdo por quem utiliza leitores de tela. É possível ainda disponibilizar ferramentas que traduzem a sua página para libras, o que facilita o acesso por deficientes auditivos. Outra possibilidade é incluir o conteúdo da página em áudio.

Já percebeu que inclusão não é um termo “da moda”, não é mesmo? Mais que isso, incluir é ter responsabilidade social, empatia e posicionamento, portanto, coloque a mão na massa e busque mais informações junto ao Sebrae sobre como tornar a sua empresa de varejo mais inclusiva.