Priorizar a experiência do cliente no omnichannel, integrando os diferentes ambientes on-line e off-line é um diferencial dos negócios de sucesso.
Omnichannel é uma estratégia que integra canais de vendas e de divulgação, on-line e físicos, para oferecer uma experiência completa e diferenciada para o cliente. Atualmente, o consumidor pode pesquisar um produto na internet, mas fechar o negócio na loja física. Ou ainda, ir em uma loja, experimentar o produto, mas optar por comprar na loja virtual e receber no estabelecimento perto da sua residência.
Esses cenários são comuns hoje em dia. O consumidor vive em uma cultura multi-tela e busca uma experiência unificada e integrada em diferentes canais de vendas e comunicação. O ponto principal da estratégia omnichannel é a integração entre os diferentes sistemas e canais em prol da experiência do cliente.
O termo omnichannel foi utilizado pela primeira vez, em 2011, pelo especialista em varejo Darrell Rigby. Ele escreveu sobre a emergência das mídias sociais e da necessidade de atualização do varejo em um artigo publicado na Harvard Business Review.
O omnichannel está presente em diversos canais, como lojas físicas, e-commerces, aplicativos, redes sociais, plataformas de atendimento, chatbots, pontos de retirada, serviços de delivery, entre outros. Trata-se de um tema em alta, já que o mundo digital muda o comportamento do consumidor com frequência e rapidez. Sempre surgem novos canais e inovações, o que leva a uma necessidade de integração para proporcionar a melhor experiência para o usuário.
Assim, não existem mais barreiras entre o off-line e o on-line. E esse é o motivo para a urgência da implementação dessa estratégia no seu negócio. No Relatório de 2020 sobre o varejo, a empresa PWC mostra que o número de empresas que investem no omnichannel saiu de 20%, em 2012, para mais de 80%. Outro estudo, The Experience Impact, da Merkle, revelou que 66% dos consumidores priorizam a experiência e não o preço do produto ou serviço.
Essa convergência de canais on-line e off-line permite aos consumidores encontrar e comprar produtos em qualquer dispositivo. O que leva a necessidade do fortalecimento da presença digital das marcas. Se uma loja não é encontrada no digital, dificilmente as pessoas a conhecerão.
Podemos falar em três vantagens principais da implementação da estratégia omnichannel no seu negócio. Vejamos
1. Melhora a experiência do cliente
O omnichannel tem como objetivo entregar uma experiência única e completa para qualquer cliente. Os consumidores, atualmente, utilizam vários dispositivos para pesquisar e avaliar preços e realizar compras, como smartphones, computadores, entre outros. Dessa forma, eles buscam praticidade, comodidade e facilidade para encontrar o que precisam, receber com segurança e devolver se for necessário.
2. Fortalece o branding da marca
Ao fortalecer a presença digital, as empresas tornam-se mais visíveis e aumentam o seu alcance. O omnichannel contribui, assim, para o branding da marca, ou seja, uma marca que implementa essa estratégia pode ser vista e avaliada pelo cliente de uma maneira positiva.
3. Integra e fornece dados dos clientes
A integração e unificação dos dados fornece um panorama completo sobre o perfil do cliente e do seu comportamento. São informações valiosas para o setor de marketing, por exemplo. O sistema armazena desde o histórico de compras até informações sobre atividades nas redes sociais.
Dessa maneira, é possível personalizar o atendimento do cliente e as ações de marketing digital. Também é possível analisar tendências e automatizar o marketing.
Lembre-se que o foco da estratégia omnichannel é promover uma experiência positiva para o cliente a partir da integração dos diferentes canais de vendas e de comunicação. Não basta oferecer várias formas de contato. O importante é a integração dos sistemas e a satisfação do seu cliente.
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