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A qualidade no atendimento já foi um diferencial competitivo fundamental, que faz um cliente escolher uma empresa entre as várias do mercado. Entretanto, fazer hoje um atendimento de excelência passa a ser um requisito de sobrevivência. As empresas que vão se manter no mercado serão aquelas capazes de realizar, não somente o atendimento excelente, mas de proporcionar experiências positivas de consumo, que criam memórias e estabelecem conexões com o consumidor.

Criar um clima propício para que o cliente realize experiências únicas e estabelecer um relacionamento longo e duradouro está relacionado à capacidade de atender às expectativas do cliente. Mas, olhando pela ótica do cliente, como a empresa pode fazer para suprir essas expectativas? Esse é um dos maiores desafios da psicologia do consumidor, porque, como seres humanos, as suas expectativas estão relacionadas a fatores subjetivos, que são influenciados pela forma como cada um percebe e valoriza o que é importante no momento.

Para isso, é necessário entender quais são os fatores relacionados com aquilo que o cliente espera ao entrar em contato com a empresa. Listamos a seguir alguns desses fatores.

Agilidade

Os clientes desejam que o atendimento não seja demorado, afinal ninguém gosta de sentir que está perdendo o seu precioso tempo. Mesmo nessa questão, várias pessoas vão ter uma definição diferente do que significa atendimento ágil. Para alguns está relacionado realmente a tempo e isso se traduz no desejo de uma fila de espera pequena ou que o atendente rapidamente conclua o atendimento. Entretanto, para outras pessoas, pode significar informações sem erros e consistentes e, nesse caso, mesmo que o atendimento seja demorado, mas todas as informações foram prestadas, na percepção desse cliente o atendimento foi rápido. Pode significar não ter que preencher documentos longos e enfadonhos  ou não ter que fornecer a mesma informação todas as vezes que entrar em contato com a empresa.

Foco na solução do problema

O cliente espera que seus problemas sejam resolvidos de forma direta, sem muita enrolação, ou à espera para que um chefe ou atendente de nível superior tenha que autorizar. Às vezes, o que desgosta o cliente é ficar passando de uma pessoa para outra e ninguém realmente resolver a sua situação. Pior ainda é quando ninguém sabe resolver o problema. Então, treinamento da equipe é essencial.

Demonstrar interesse pelo cliente

Nesse caso, o cliente espera que o atendente escute a história do seu problema, sem fazer interrupções a cada minuto e demonstre que está interessado em resolver a situação, e não em procurar justificativa para negar a resolução do problema.

Educação e clareza

O cliente espera no mínimo que o atendente se comunique com educação, polimento, simpatia e clareza.

Solução rápida e eficiente

Encontrar rapidamente uma solução para o seu problema e realizar o processo de forma eficiente, é uma maneira de encantar o cliente. Clientes ficam zangados quando o atendente questiona tudo, pois isso faz com que se sinta culpado por estar solicitando uma solução para um problema que, na maioria das vezes, foi ocasionado pelos processos e sistemas internos da empresa. O mesmo acontece quando diz que vai solucionar, prometendo o que nunca vai acontecer. Não são raras as situações em que empresas pedem ao cliente aguardar pela solução, que vai entrar em contato, o cliente aguarda por vários dias e ela nunca dá o retorno sobre o andamento da solução.

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