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Wed Aug 10 11:10:11 BRT 2022
Mercado e Vendas | TÉCNICA DE VENDA
Saiba quais são as expectativas dos clientes sobre compras on-line

Métodos de comunicação, divulgação, formas de pagamento, entrega e muito mais: entenda todas as vertentes para garantir a satisfação do seu cliente.

· Atualizado em 10/08/2022
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Você já saiu para fazer um lanche no shopping e se deparou com uma tela eletrônica para realizar os pedidos? Mesmo que não seja exatamente no shopping, se você já passou por essa situação, sabe que as formas de consumo estão cada vez mais automatizadas e tecnológicas.

Para acompanhar o ritmo de crescimento do mercado, você, microempreendedor, precisa estar sempre atento às inovações e às formas de expandir suas vendas. O comércio digital é uma excelente oportunidade para isso, visto que o e-commerce está em alta. Para te ajudar, o Sebrae listou algumas dicas que vão te levar a suprir as expectativas dos seus clientes com as compras on-line.

1. Experiência personalizada

Apesar de o uso das plataformas digitais viabilizar maior eficiência no número de atendimentos realizados, preze sempre pela qualidade da sua prestação de serviço. Se você possui um site, por exemplo, ofereça uma opção de chat on-line onde o seu cliente possa mandar mensagens, sejam elas dúvidas ou solicitações, e ter uma resposta que não seja tão automática.

Para o cliente, é importante que ele se sinta especial e valorizado ao efetuar uma compra com a sua empresa. Então não hesite: faça o que puder para tornar o ambiente digital mais agradável.

  • Plataformas para facilitar o seu trabalho

Uma das plataformas de software muito eficazes para automatizar as informações e operar cadastros virtuais é o CRM (Customer Relationship Management; em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Este software corporativo objetiva otimizar o relacionamento entre empresa e consumidor, por isso investir em um CRM gratuito para ampliar a experiência digital do seu cliente é muito válido.

E você conhece a ferramenta de gestão estratégica chamada omnichannel? Diferente dos multicanais, o omnichannel dispõe de uma espécie de padronização nos seus canais de comunicação, de modo que a sua empresa seja reconhecida pelo seu cliente pelo mesmo formato de interação, independentemente de onde faça o acesso. Para melhorar ainda mais a assistência, a linguagem padrão é estabelecida com base na análise do perfil do seu cliente. É ou não é uma estratégia tecnológica sensacional?

2. Clareza nas informações

Para muitas pessoas, realizar compras em lojas on-line ainda é um grande risco, pois a possibilidade de o produto não chegar, chegar com defeito ou fora do que foi idealizado gera muita insegurança. Por isso, para tranquilizar o seu público-alvo, seja o mais transparente possível.

Se vai vender uma mercadoria, preocupe-se com todos os detalhes na hora da comercialização. Qual o tamanho do produto? Informe exatamente o tamanho, seja em centímetros ou metros. Qual a profundidade? Qual a cor exata? Opte sempre por usar imagens que não tenham tanta diferença do produto no seu estado real.

No caso de roupas, é importante estar atento às medidas de comprimento, largura, altura, cintura e busto. Não deixe que nenhuma informação fique subjetiva, já que quanto mais seguro o cliente se sentir, mais garantia de venda você terá, porque ele vai se sentir confortável em realizar a compra.

3. Divulgação atrativa

Seja no site ou na rede social, o veículo que você utiliza para divulgar suas mercadorias precisa ser atrativo. As cores do seu site ou do seu feed no Instagram, por exemplo, precisam ornar com as cores da logo da sua marca ou da sua identidade visual no ambiente digital.

Antes de fotografar um produto, certifique-se de que o cenário esteja bonito e interaja com o que está sendo vendido. Às vezes, a falta de uma divulgação apropriada inibe a presença do seu cliente e, consequentemente, inviabiliza a compra do produto.

4. Prazo rápido de resposta

Tem situação mais chata do que querer comprar algo e não obter uma resposta que sane a sua dúvida sobre aquele item? Ou do que ter algum pequeno problema com o produto e sofrer com um prazo de retorno muito extenso na devolutiva? Para evitar situações como essas, possua um canal de atendimento que não demore a responder às demandas dos seus clientes.

Para proporcionar segurança de que ele terá retorno, é válido manter uma página com respostas a dúvidas frequentes, bem como fornecer informações de prazo mínimo de contato por parte da empresa.

Mas atenção: estar em contato com o seu cliente não é importante somente na pré-venda e na venda do seu produto, mas também no período após a aquisição. 

Nesse sentido, os feedbacks enriquecem a relação do cliente com a marca, além de viabilizar segurança para quem ainda não conhece o seu negócio. Por isso, saiba o valor dessa ferramenta e invista em comunicação fluida e eficaz.

5. Formas de pagamento

De forma prática, quanto mais formas de pagamento você disponibilizar, mais chances você tem de atender o seu público-alvo. Assim, considere trabalhar com cartões de débito e crédito, boleto bancário, Pix (a nova forma de pagamento instantânea) e os demais recursos de transferência bancária. Informe-se a respeito das opções de pagamento mais viáveis para a sua empresa e facilite o máximo possível.

6. Serviços de entrega de qualidade

Caso o seu serviço seja terceirizado, tenha a certeza de que a parceria irá somar nos seus negócios. Entregas fora do prazo ou com embalagens de pouca qualidade acabam por descredibilizar o seu trabalho.

Então conheça a sua transportadora, buscando informações sobre preços, prazos e formas de transporte para que a sua mercadoria seja entregue da melhor forma possível.

Por via das dúvidas, ofereça uma opção complementar para quem opta pela compra on-line mas prefere fazer a retirada presencialmente: o click and collect (em português, clique e retire) facilita muito a vida de quem possui pouco tempo para escolher os produtos em sua loja física. 

7. Programas de fidelidade

Facilitar a navegação do seu freguês é importante, então que tal aproveitar para agradá-lo de forma estratégica? Programas de fidelidade são um excelente método para fornecer essa possibilidade.

Você pode oferecer um percentual de descontos com base no valor ou na quantidade de compras realizadas, bem como disponibilizar a opção de cashback, que supõe que o consumidor terá que comprar novamente para usufruir do benefício. Brindes em datas comemorativas também são uma ótima ideia para cativar a sua clientela.

Qual a importância de atender às expectativas do cliente?

Quando você oferece um ambiente digital onde o seu cliente se sente seguro, informado e assistido, com certeza ele visitará sua página com mais frequência. Além disso, aumentam as chances de ele realizar compras e indicar a sua empresa a amigos e conhecidos.

Esse é um benefício de verdadeira mão dupla, porque a satisfação do seu cliente gera retorno na visibilidade da sua loja. Logo, é lucrativo e saudável investir nos pontos que levam à satisfação do seu cliente com a sua loja virtual.

Continue a se informar com os conteúdos complementares do Sebrae sobre dicas de ouro para venda on-line, recursos do WhatsApp para aumentar as vendas e meios de pagamento eletrônicos.


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