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Ambiente físico ou digital? Onde você prefere fazer as suas compras? Hoje, o consumidor, apesar de a tendência de consumo on-line ter crescido, quer ter à sua disposição diferentes formas e canais de atendimento, por isso muitas empresas têm optado por unir esses diferentes universos.

Daí, surgiu o termo figital ou phygital, uma das últimas tendências de marketing, que busca unir o on-line e o off-line, tudo para tornar a experiência do consumidor mais completa, humana e eficiente.

Nesse sentido, é cada vez maior o número de empresas que têm ajustado suas estratégias para conseguir realizar digitalmente tarefas que antes eram realizadas fisicamente, porém a ideia do figital é mesclar práticas on-line e off-line, levando para o ambiente digital práticas do ambiente físico, assim como para o físico práticas que até então eram vistas somente no digital.

Como exemplo, são comuns as soluções de retirada na loja para clientes que compram no site ou clientes estarem na loja física e fazer as suas compras por meio de um aplicativo no seu celular, ou ainda em totens espalhados pelos corredores.

Outros exemplos incluem usar um telefone para ver o cardápio de um restaurante, pagar gasolina sem precisar tocar em um terminal de pagamento ou usar um dispositivo conectado para monitorar sua saúde. 

Figital ou omnichannel?

Ambos os conceitos se relacionam, mas não possuem o mesmo significado, pois são estratégias diferentes: o omnichannel, do inglês “todos os canais”, visa oferecer pontos de contato tanto on-line quanto off-line a seus clientes, integrando-os totalmente e, ao mesmo tempo, respeitando as especificidades de cada canal.

Facilita a vida do cliente na medida em que ele pode, por exemplo, começar a compra em um canal e concluir em outro. Já o figital, por sua vez, leva conceitos de tecnologia à experiência presencial. Na verdade, o conceito de figital está inserido no conceito de omnichannel. 

Cases de sucesso no figital:

• Amazon Go: é um reconhecido case de sucesso na adoção da estratégia figital. A rede de lojas de conveniência permite que os clientes visitem o ambiente físico para comprar ou retirar seus produtos de forma prática, sem a necessidade de esperar em filas porque as cobranças são feitas no formato de self-checkout, uma das principais tendências do varejo para os próximos anos. Além disso, conta com atendimento 24 horas, por não precisar de atendentes no local, gerando mais facilidade tanto para os clientes como para a empresa, que dessa forma pode empregar recursos em outras áreas.
• Lojas Renner: implementou uma solução que trouxe um pouco da experiência do físico para o digital, o provador virtual, em que o usuário pode baixar o aplicativo gratuitamente, fazer combinações com as peças da loja e verificar as medidas, reduzindo as chances de insatisfação com a compra ou erros de tamanho. Além disso, disponibilizou a opção de fechar um pedido via WhatsApp e a possibilidade de comprar virtualmente e retirar o pedido presencialmente na loja escolhida.
• Grupo Big: criou e-commerces para algumas de suas lojas, com foco na entrega gratuita e no modelo de logística Ship from Store, que utiliza os locais físicos como centro de distribuição e estoques. A empresa ainda mantém um serviço de delivery via parceiros, contando com plataformas de entregas como iFood e Rappi.

Como criar uma estratégia figital

Adotar uma boa estratégia figital não requer grandes investimentos ou tecnologias. Com pequenas ações, também é possível melhorar a experiência de consumo do cliente, mas para isso é necessário um planejamento considerando três pontos principais: o público, os canais e a tecnologia.

O público: conheça bem o seu público a fim de proporcionar uma experiência figital bem sucedida. É preciso considerar toda a jornada do consumidor e todos os processos, o que inclui, por exemplo, treinar e capacitar a equipe de colaboradores para as estratégias a serem implementadas, especialmente quando se trata do uso de novas tecnologias, como no caso do uso de um aplicativo para fazer pedidos no restaurante, por exemplo.

O cliente precisa ter uma boa experiência tanto no aplicativo como no atendimento presencial, desde a hora em que chega até a hora em que sai do estabelecimento.

Os canais: ao entender o perfil do seu público, você pode compreender os melhores canais para se relacionar com ele e, consequentemente, terá mais meios de oferecer soluções alinhadas às expectativas deles.

Uma estratégia figital exige pensar no tipo de experiência que você deseja que o seu público tenha nos canais de relacionamento, por isso avalie a experiência atual do cliente e liste os desafios enfrentados por eles. Procure identificar quais são os momentos ou em qual processo você precisa investir mais atenção.  

A tecnologia: é importante inserir soluções tecnológicas para apoiar a implementação das inovações, desde um novo meio de pagamento on-line ou de autenticação do usuário, até novos dispositivos como os QR Codes ou inteligência artificial, por exemplo, promovendo a conexão entre o físico e o digital e fazendo com que as experiências sejam cada vez melhores.

Os QR Codes são códigos que podem ser gerados de forma simples e gratuita, além de serem de uso fácil e de agilizarem o atendimento para o cliente. O imediatismo nesse tipo de ação é importante: o consumidor vê o anúncio e digitaliza o código QR, podendo concluir a compra digitalmente.

É importante que os pequenos e microempreendedores entendam a importância de adotar essa estratégia nos seus empreendimentos, a qual não necessita de grandes investimentos ou altas tecnologias. É possível aliar o físico ao digital com a orientação dos serviços de consultoria do Sebrae, o seu parceiro certo para inovar. Contate-nos!

Saiba mais sobre o assunto lendo o nosso artigo Figital: entenda como funciona. 

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