Saiba o que diz a Lei do e-commerce, como usar o Código de Defesa do Consumidor e a logística reversa na sua loja virtual.
Loja virtual pronta, cliente efetuando a compra. E depois? Para entrar em qualquer mercado, é preciso conhecer o terreno, e com o digital não é nem deveria ser diferente. Neste conteúdo, vamos falar um pouco sobre o que diz a lei para o ambiente on-line.
A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos de troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa.
Direito de arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal nº 7.962/13 preveem o “direito de arrependimento'', que contempla as compras efetuadas à distância, seja pela internet, telefone, catálogo ou demais canais de venda on-line.
A empresa deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
O ideal é que a prática não seja necessária e que a compra seja satisfatória. No entanto,quando os casos de arrependimento ocorrem, a logística reversa de troca ou devolução precisa ser bem definida, especialmente nas transações que não são feitas presencialmente.
É a empresa que arca com os custos de postagem para retorno da mercadoria, direito assegurado ao consumidor.
Logística reversa
Quando a devolução for necessária, cabe ao comprador entrar em contato com a loja, de preferência por escrito, informando motivo e necessidade. Ao empreendimento, cabe informar objetivamente o procedimento a ser adotado.
Entre os mais utilizados, os Correios possuem sistema de logística reversa que pode facilitar ao empreendedor o resgate e acompanhamento do produto por meio de um e-ticket.
Como apresentar o produto?
Para evitar equívocos na hora da compra, deve-se apresentar o máximo de detalhes sobre os produtos. Você deve informar detalhes como cor, tamanho e suas respectivas medidas, funcionalidades, entre outras informações relevantes, além de facilitar o atendimento em caso de dúvidas.
As fotografias divulgadas no site ou catálogo devem apresentar os itens de diversos ângulos, destacando os diferenciais, como estampa, aspectos internos e do acabamento. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes, o que gera menos devoluções e publicidade negativa para a marca.
Política de troca
A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos de troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa, caso precise desses serviços.
A loja virtual deve apresentar seção específica destinada às informações sobre a logística de troca, mencionando quais os prazos e as condições para a devolução.
Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para que o negócio mantenha a credibilidade junto à clientela. É imprescindível manter canais de fácil acesso para comunicação com os consumidores. Isso possibilita a solução de eventuais problemas mediante serviços de atendimento que funcionem.
Como fazer o planejamento
Trocas e devoluções costumam ser o principal motivo de reclamação. Por isso, investir no serviço torna-se um diferencial competitivo para a empresa, que fideliza os clientes e atrai novos compradores.
O planejamento é fundamental para manter a logística de troca sem nenhum problema. É necessário escolher qual a melhor forma de devolução dos produtos, por Correios ou transportadora. Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que é a empresa a responsável por pagar o valor do frete de volta.
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