Você já parou para pensar quantos canais podem ser disponibilizados para o atendimento ao seu cliente? São muitas as possibilidades - desde o tradicional telefone, WhatsApp, Messenger, Redes Sociais, e-commerce, chat, entre outras - que podem ser oferecidas, possibilitando que o consumidor escolha por qual meio ele quer ser atendido.

Não basta, no entanto, dispor de múltiplos canais, pois isso pode até gerar dificuldades para que o varejista administre todos de uma única vez, e mais: pode gerar um custo alto para a empresa. A melhor forma, sem dúvida, é adotar uma estratégia que unifique todos os canais disponibilizados pela empresa: o omnichannel.

Essa integração possibilita, por exemplo, que o cliente busque por um produto e, na mesma plataforma, já consiga verificar a disponibilidade, bem como conversar com um vendedor e ainda finalizar a compra. Mas, e como isso funciona para quem está do outro lado, ou seja, para quem está atendendo o cliente? A resposta para isso são as ferramentas de atendimento omnichannel, responsáveis por unificar os contatos dos clientes vindos de todas as suas plataformas com o auxílio da tecnologia.

Essas ferramentas (recursos) permitem que o atendente receba, em uma única plataforma, todas as interações vindas de diferentes canais digitais, normalmente, aquela mais utilizada pelo cliente. Existe, inclusive, a possibilidade de o consumidor pesquisar on-line e comprar na loja física ou vice-versa. Ainda: comprar na loja física e receber os produtos em casa (como no e-commerce) ou o contrário.

A estratégia, sem dúvida, faz toda a diferença quando se trata de relacionamento com o cliente, pois ele não precisará repetir informações, permitindo que as conversas tenham uma fluência melhor. Dessa forma, o atendimento fica mais personalizado e torna-se mais humanizado, gerando uma experiência positiva para o cliente.

É por tudo isso que o varejo, em plena era digital, precisa se reinventar. Veja a seguir cinco ferramentas omnichannel que você pode implantar.

• Guide Shop: loja física sem estoque, possui somente mostruário para o consumidor visualizar, experimentar e, caso goste, adquirir o produto em um tablet, um totem ou terminal de autoatendimento. Pode receber o produto na residência por frete.
• Pop up store: instalada em locais de grande movimento de consumidores, é um tipo de loja física temporária que possui um estoque bem pequeno, encorajando o consumidor a realizar a primeira compra com uma marca ou um produto desconhecido até então.
• Pick up store: é o ponto de retirada dos produtos adquiridos no e-commerce - como já acontece em plataformas como Magazine Luiza, Lojas Americanas e Mercado Livre.
• Prateleira infinita: refere-se à integração dos estoques das lojas físicas e virtuais, facilitando a gestão e as vendas pela empresa, melhorando a experiência de compra dos consumidores.
• Google Meu Negócio: permite a integração da loja virtual e loja física aos resultados de pesquisas locais do Google Maps e ao motor de buscas do Google. Quem está pesquisando produtos e serviços próximos poderá encontrar facilmente o seu e-commerce, a sua pop up store, guide shop…

Dicas para usar as ferramentas omnichannel

• Antes de tudo, defina e selecione os canais de atendimento que a sua empresa vai implantar.
• É importante alinhar o tom de voz da sua marca: qual é a linguagem que você vai utilizar com o seu cliente, e padronizá-la em todos os canais.
• Informe-se sobre as plataformas mais usadas no mercado, bem como por seus clientes.
• Capacite a equipe para um atendimento humanizado, disponibilizando as ferramentas necessárias ao trabalho.

Se você quer adotar essa estratégia em sua empresa e precisa de apoio e orientação, pode contar com o Sebrae. Ligue no 0800 570 0800.