Com a adoção de um processo estruturado de vendas, é possível fechar bons negócios com mais facilidade e melhorar os resultados da sua empresa.
Mesmo sendo a venda uma das atividades mais antigas e conhecidas no mundo, não são todas as empresas que utilizam um processo estruturado, com equipes capacitadas para produzirem os resultados desejados.
Ainda há muita improvisação e despreparo ao atender a um cliente que apresenta dúvidas, objeções e desculpas. Assim, estudar o comportamento dos consumidores e aplicar técnicas de vendas é fundamental neste processo.
É possível aprender a vender?
Sim, é possível!
O primeiro passo é considerar a venda como um conjunto de etapas que devem ser realizadas de maneira sistemática e incorporar esse método no seu repertório.Veja o modelo a seguir:
Etapa 1 - Pré-venda
É o trabalho de preparação, planejamento e treinamento sobre o produto e sobre o processo/serviço a ser oferecido, em que conhecer o perfil e os hábitos do cliente é fundamental, bem como a concorrência.
Essa etapa é feita sem a presença do cliente, porém se valendo de conhecimentos acumulados sobre seu perfil. Por isso é importante criar relacionamento com o público-alvo para colher informações sobre ele.
Veja aqui as planilhas de gestão que o Sebrae preparou para facilitar a organização de algumas informações estratégicas para seu negócio.
Etapa 2 - Levantamento de necessidades
Resolvendo o problema do cliente
Ao comprar seu produto ou serviço, o cliente precisa resolver uma dor ou satisfazer uma necessidade. Desse modo, tudo o que seu vendedor precisa saber é o que exatamente o consumidor está procurando. Esse é o momento do levantamento da necessidade.
Como cada ser humano é diferente, não é possível prever suas reações ou tentar adivinhar. É o momento de fazer perguntas e ajudar o cliente a definir suas expectativas, necessidades e desejos.
É importante ter em mente que um produto que é banal para um consumidor de alta renda pode ser o sonho de consumo e a “compra do ano” para um assalariado de menor renda. Ou seja, o mesmo produto tem aspirações de consumo diferentes.
Etapa 3 – Conquista da confiança
Conquistar a confiança do consumidor é um dos desafios mais complexos no trabalho de vendas, mas quando alcançado é um diferencial competitivo no seu negócio.
Veja abaixo técnicas comprovadas para alcançar a atenção do seu público-alvo.
- Ter domínio dos processos, dos produtos, da concorrência e do mercado.
- Portar-se de maneira adequada, causar uma ótima impressão ao cliente e usar linguagem compatível e respeitosa com todos, sem nenhum tipo de discriminação ou preconceito.
- Entrar em sintonia e se adaptar ao perfil do cliente ajuda na construção de reputação.
Etapa 4 - Apresentação da oferta
Esta etapa deve ocorrer após a escuta ativa do que o cliente procura.
Nesses tempos de alta conectividade, crescimento exponencial de mensagens e estímulos dos mais diversos tipos em nossos aparelhos celulares, a boa, necessária e produtiva conversa tem se tornado cada vez mais importante. Aproveite todo o conhecimento que se tem do cliente obtido na etapa anterior.
Pergunte, ouça, processe e esclareça
A pergunta é a “arma” mais poderosa do vendedor, mas precisa ser pergunta aberta, adequada às necessidades, desejos e perfil do cliente e ao contexto que o levou ao ponto de venda. O tempo do “posso ajudá-lo?” não tem mais resultados, pois, se o cliente responder "não!", acaba o diálogo.
Portanto, à pergunta acima, deve-se acrescentar um “como”, ficando assim: “como posso ajudá-lo?”. Perceba a sutil, mas importante diferença!
Quanto melhor for o conhecimento do perfil e das necessidades do cliente, mais qualificado e positivo será o diálogo. E quanto melhor for o seu conhecimento do produto, mais segurança e confiança será transmitida ao consumidor.
Lembre-se, a melhor relação com o cliente deve ser aberta, transparente e alimentada com contatos constantes.
Etapa 5 - Vencendo objeções
Muro, quebra-molas ou meio-fio?
A objeção é uma réplica, dúvida, aresta, contestação ou obstáculo entre você e seu objetivo, que é a venda.
Comparando-se a um carro que precisa avançar, seria o equivalente a um quebra-molas (você reduz, mas nem sempre precisa parar), a um meio-fio (parar, analisar a situação e avançar cuidadosamente conforme a altura do meio-fio) e a um muro (que na verdade é uma linha de resistência entre o não e o sim):
Clientes mais exigentes ou com mais objeções demandam mais argumentação. Um argumento de vendas é a característica do produto mais o benefício gerado ao consumidor, somados à prova ou evidência disso.
Quando o cliente usar expressões do tipo “é realmente bom, mas”, “no entanto”, “porém”, “entretanto”, pode ter certeza de que se trata de alguma restrição entre o “sim”, que se busca, e o “não”, que ainda está com o cliente.
Etapa 6 - Fechamento de vendas
Término e consenso
No fechamento da venda deve-se chegar a um consenso, sem arestas a aparar, por parte do cliente, e vendas adicionais ou cruzadas podem até ser feitas nesse momento.
Venda adicional é aquela com o mesmo item, porém em outra variedade (camisa lisa + listrada + manga curta etc.).
Venda cruzada (cross selling) é aquela de um item complementar. Por exemplo: à camisa se adiciona uma gravata, uma calça ou um paletó.
Etapa 7 – Pós-vendas e relacionamento
Uma das máximas da gestão do relacionamento é: “quando acaba uma venda, começa um relacionamento”.
Não se esqueça de fazer um cadastro básico do cliente: nome, data de aniversário, e-mail e celular são suficientes para começar a registrar toda a trajetória da empresa com o consumidor.
Importante: dentro dessa etapa, é necessário manter mensagens constantes com esses clientes, enviando informações de produtos e promoções para gerar engajamento.
Seguindo as etapas da venda de modo contínuo e sistemático, a sua chance de sucesso será maior no seu desafio de vender.
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Portanto, mãos à obra e boas vendas!
Assista ao vídeo abaixo e veja como obter os resultados que você espera para o seu negócio. Confira algumas medidas importantes que você pode tomar antes, durante e após a venda.
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