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O processo de fidelização dos clientes trata-se da habilidade de mantê-los engajados com a empresa, de modo que comprem recorrentemente e que, futuramente, se tornem promotores da marca.

Este é um processo que a empresa faz ao longo do tempo, por isso, é preciso que tenha uma estratégia para a sua continuidade.

Na prática, trabalhar a fidelização de cliente significa que a empresa tem foco nos seguintes aspectos:

• Redução de custos: conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que retê-los. Ao manter seus clientes, a empresa cria uma base de consumidores já familiarizados com os produtos e serviços da marca, permitindo economizar nos investimentos de comunicação e marketing, por exemplo.
• Fidelização: clientes fidelizados estão mais propensos a escolher os produtos e serviços de uma empresa em vez dos concorrentes. E como eles já valorizam o que a empresa vende, podem pagar até um pouco mais — ou se envolver mais facilmente nas estratégias de up-selling e cross-selling.
• Promoção da marca: uma boa estratégia de fidelização não mantém apenas os clientes fiéis à marca, como também pode torná-los promotores da mesma. Isso quer dizer que eles podem indicá-la para amigos e familiares, bem como em seus locais de trabalho. 

Mas, como fazer para criar uma estratégia continuada de fidelização de cliente? Confira, abaixo, algumas sugestões:

1. Surpreenda os clientes

O maior erro de muitas empresas é dar mimos e descontos na primeira compra e, depois, é como se o cliente não existisse. São as coisas pequenas e inesperadas que mantém clientes. 

Dependendo do que a empresa vende, pense em pequenos gestos que vão gerar uma boa lembrança na mente do seu consumidor.

2. Ofereça o melhor atendimento 

Dentre tantas coisas a serem priorizadas dentro de uma empresa, às vezes, o atendimento ao cliente é a última coisa a ser melhorada, embora é por meio dele que aconteça o primeiro contato.

A área de atendimento merece toda a atenção porque, se tiver qualidade, fideliza clientes, gera propaganda boca a boca positiva e ajuda você a se diferenciar da concorrência.

Para atender as pessoas que entram em contato com a sua empresa da melhor maneira, pense nos seguintes itens:

• Saiba quem é seu público, seus hábitos e suas preferências em relação a sua marca;
• Mapeie a jornada do seu público dentro da sua empresa; 
• Esteja nos canais de preferência dos seus clientes;
• Analise a concorrência direta e indireta;
• Invista em treinamentos das equipes de atendimento, suporte, customer success;
• Analise os feedbacks.

3. Crie uma comunidade em torno da marca

Comunidades têm se tornado ferramentas importantes para engajamento de clientes. 

Uma das maneiras mais simples e eficazes de se conectar com uma comunidade, é por meio de uma newsletter especial, por exemplo. Criar uma landing page exclusiva para esta ação e oferecer conteúdos diferenciados, algo que faça os clientes se sentirem especiais por pertencerem a um grupo, é uma ótima opção.

4. Facilite a vida dos clientes

Colocar-se no lugar do cliente é sempre uma boa maneira de viver a experiência dele quando entra em contato com a sua empresa.

Assim, vai conseguir perceber pontos de melhoria para facilitar o acesso e o relacionamento com a marca.

5. Antecipe os problemas 

Às vezes, alguns problemas são inevitáveis, outros, são totalmente previsíveis. Prevenir é melhor que remediar. Analise possíveis situações que possam causar problemas aos clientes e tente minimizá-las.

6. Seja transparente

Haverá dias em que algumas coisas não sairão como planejado. Mas, em vez de negar o problema ou fingir que você não pode fazer nada a respeito, use a honestidade sempre que precisar dar más notícias. 

Errar é humano, mas é essencial que você consiga admitir isso para seus clientes quando acontecer. Uma boa técnica para lidar com conflitos, é usar o DDD:

• Desarmar: Quando algo grave acontece, a primeira reação do cliente é se exaltar. Entretanto, para que o pior não ocorra, pratique a escuta ativa e peça desculpas em vez de responder à altura. Dessa forma, você consegue desarmar o cliente.
• Diagnosticar: Em seguida, você vai fazer perguntas sobre a situação para entender o que aconteceu de fato. Ouça atentamente.
• Descrever: Por fim, descreva o que você entendeu para que não ocorra um mal-entendido e as coisas fiquem ainda piores.

7. Tenha uma comunicação humana e personalizada

Embora seja impossível escrever e-mails únicos para cada cliente, é possível torná-los mais personalizados.

Isso pode ser feito colocando o nome do cliente, enviando uma mensagem de aniversário ou oferecendo um cupom de comemoração da data em que fez a primeira compra.

8. Peça feedbacks

Muitas empresas acreditam que são as melhores em suas áreas, mas nunca escutaram isso de um cliente. Nem preciso dizer que é importante descobrir como as pessoas se sentem em relação aos seus produtos e serviços, se elas gostam ou não e o que elas esperam do seu atendimento, por exemplo.

9. Seja confiável

A premissa básica para ganhar confiança de seus clientes é cumprir o que promete. A reputação é algo que leva tempo para conquistar, mas leva minutos para destruir. Então, verifique se suas promessas são possíveis de serem cumpridas. 

10. Ofereça um programa de fidelidade

Se fizer sentido para o seu negócio, pense nas seguintes opções:

• Sistema de pontos: é possível ganhar pontos relacionados às compras e usá-los como recompensa na próxima compra ou troca por brindes exclusivos.
• Parcerias: muitas empresas B2B fazem parcerias de divulgação com seus clientes, de modo que a indicação vale desconto em mensalidades ou pontos para adquirir prêmios.
• Games: diversas marcas mais jovens apostam na criação de games para envolver o público e pontuá-lo de acordo com suas vitórias e, por fim, oferecer descontos ou prêmios.

Mas, lembre-se: tudo deve começar com uma estratégia, para que possa gerar resultados ao longo do tempo.

Saiba mais

Alguns materiais que poderão inspirar nessa jornada:

• Curso Customer Success: como conquistar e manter clientes 
• Curso Gestão de equipes como diferencial competitivo
• Curso Branding: porque ele é importante para sua empresa

Se desejar conversar com um consultor, procure o Sebrae do seu estado.

_{Fonte: https://www.instagram.com/p/CfmU4IJMrib/?utm_source=ig_web_copy_link}

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