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Wed Aug 31 02:25:25 BRT 2022
Mercado e Vendas | ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como a humanização nos canais digitais fideliza os clientes

Equilíbrio entre tecnologia e humanização é essencial no atendimento ao cliente para o sucesso dos negócios.

· Atualizado em 31/08/2022
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A integração entre tecnologia e humanização é essencial para as empresas que desejam fidelizar e aumentar o número de clientes. Com o avanço das tecnologias, muitos empreendedores passaram a investir na automatização do atendimento, com chatbots, por exemplo. Eles agilizam os contatos com o consumidor e trazem outros benefícios, mas, precisam ter um caráter humanizado para alcançar resultados positivos. 

Imagine a situação: seu cliente entra em contato com uma dúvida, mas o robô responde de uma maneira padronizada e que não resolve o problema dele. Nesse caso, a insatisfação pode gerar outros prejuízos, como a desistência da compra ou uma avaliação ruim da sua empresa na internet. 

Pesquisas revelam que o consumidor prefere o atendimento digital. Os chats têm a preferência de 51% dos entrevistados e o WhatsApp, 49% (Grupo Sercom e Qualibest). No entanto, esse mesmo estudo mostra que o cliente não gosta de receber respostas padronizadas e de um robô. Dos clientes que responderam à pesquisa, 41% disseram odiar falar com robôs por telefone e 31%, pelo WhatsApp. 

Esses dados mostram que o equilíbrio entre tecnologia e humanização é essencial para o sucesso dos negócios. Trata-se do atendimento de alta performance. Ou seja, um atendimento que utiliza os canais digitais, mas que consegue manter a personalização e a empatia na resolução de questões. O foco está na experiência do seu cliente.

Mas, como unir tecnologia e humanização nos canais digitais? Separamos algumas dicas para a promoção desse equilíbrio:

- Aposte em sistemas que disponibilizem o histórico de atendimento do cliente. Dessa maneira, o atendente consegue informações para personalizar o contato.

- Crie conexão, adaptando a sua linguagem ao seu público. Se a sua empresa atende jovens, invista em uma linguagem informal e descontraída. Mas, se o seu público é formado por idosos, é melhor usar um tratamento mais formal. Lembre-se de que para criar conexão, é preciso conhecer e colocar-se no lugar do seu cliente. 

- Diminua o tempo de espera do atendimento. Talvez seja necessário repensar o sistema, com cadastros mais sintéticos e preenchimento apenas das informações mais importantes.

- Identifique a insatisfação do seu cliente. Peça um feedback e avaliações constantes para identificar os pontos fracos e fortes. 

O cliente deseja um atendimento individualizado, que crie conexão, empatia e identificação. Ele não quer ser apenas um número na planilha da empresa, mas quer se sentir importante. A tecnologia é uma aliada do seu negócio e deve ser vista como um meio e não um fim. 

Por isso, capacite a sua equipe de atendimento e vendas. O atendimento precisa estar alinhado aos interesses do cliente e ao objetivo da sua empresa. De nada adianta investir em soluções tecnológicas e não humanizar o seu atendimento. O equilíbrio é o melhor caminho para a fidelização do cliente. 

Aproveite para assistir ao vídeo Humanização nos canais digitais.

E, para saber mais, confira o e-book  Como fazer um bom atendimento online.


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