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Você sabe como criar momentos mágicos e encantar seus clientes? É evidente que não existe uma fórmula mágica para isso, mas o comportamento do consumidor moderno - mais exigente, empoderado, consciente e que busca a sua valorização - requer inovação e investimento em estratégias que tenham como foco suas necessidades e desejos.

Para isso, não basta fazer o básico, isto é, aquilo que todo mundo faz. O momento mágico é uma experiência única, agradável, prazerosa e especial que o cliente tem a oportunidade de vivenciar, sendo uma das mais poderosas estratégias de fidelização. O empreendedor precisa instituir uma cultura do encantamento do consumidor, em que sua experiência seja surpreendida eficientemente, com agilidade, assertividade e conexões emocionais, gerando a sensação de que todas as suas expectativas foram superadas.

Cabe destacar que o chamado momento mágico somente se concretiza quando existe um modelo de estratégia de marketing bem definido para ser colocado em prática. Nesse espaço de tempo, quando se tem uma experiência única e envolvente, criam-se emoções positivas e estabelece-se um vínculo muito forte entre o cliente e a marca.

Rolim Amaro, fundador da TAM Linhas Aéreas, certa vez afirmou: “Adoro clientes com problemas, eles são uma ótima oportunidade para criar clientes fiéis, é somente encontrar a solução para os seus problemas”. Ou seja: a satisfação do consumidor é o foco central da empresa, e quanto mais desafiadora for a necessidade do cliente, maior é a possibilidade de encantá-lo.

Uma empresa exímia em criar momentos mágicos e cativar clientes é a Disney, referência em posicionamento de marca e uso do branding por meio de uma boa gestão estratégica. Com a intenção de manter a marca na mente do consumidor, a Disney utiliza-se da emoção e de um toque de magia, conectando o cliente pela identificação com suas histórias e personagens.

Alícia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, em entrevista ao site da Endeavor, explicou os princípios da empresa para criar momentos mágicos:

• Serviço evolucionário, com foco nas necessidades e paixões do cliente.
• Empoderamento dos funcionários pelo conhecimento do propósito da empresa e da sua razão de existir. 
• Valorização da iniciativa pessoal.
• Atenção aos detalhes, percebendo o que o cliente aprecia e como ele é tocado emocionalmente por uma situação criada para solucionar um determinado problema.
• Liderança visionária, constituída por líderes com visão de longo prazo que criam soluções ousadas nunca imaginadas.
• Compreensão de que encantar o cliente exige investimentos na cultura da empresa, liderança e paciência diante de crises e momentos difíceis.

Um momento mágico na Disney

Um garoto e seus pais estavam visitando o principal parque da Disney, na cidade de Orlando, nos Estados Unidos. Era o último dia da viagem de férias e eles tinham decidido encerrar a viagem com “chave de ouro”. Esperavam pacientemente na fila do personagem Pluto porque o garoto queria vê-lo de perto e, o mais importante, conseguir um autógrafo do cachorrinho famoso. Mas um imprevisto aconteceu, e a espera estava mais longa do que o normal. Para piorar ainda mais a situação, um dos membros do elenco do parque informou que o Pluto iria realizar uma pausa de 20 minutos porque teria que fazer uma refeição.

Naquele momento, os pais perceberam que não seria possível ficar porque precisavam correr para o hotel para arrumar as malas e se deslocar para o aeroporto, de onde pegariam o voo de volta para o Brasil. Não suportando a frustração, o garoto começou a chorar, pedindo aos pais para esperar, mas eles continuaram caminhando em direção à saída do parque. Um membro do elenco que estava passando por ali se aproximou e quis saber o que estava acontecendo, então os pais relataram o ocorrido. Ele pediu desculpas, perguntou em que hotel estavam hospedados e disse que iria tentar fazer algo.

Quando os pais e o garoto chegaram ao quarto do hotel, encontraram, sobre a cama do garoto, um bilhete com a mensagem “Desculpe imensamente o que aconteceu, mas está aqui o que você tanto queria”, seguida do autógrafo do Pluto.

Esse é um de tantos exemplos de momentos de superação de expectativas que a Disney proporciona aos seus clientes. É interessante observar como o empreendimento conseguiu transformar um momento de crise ou de frustração para o cliente em um momento memorável. Isso quer dizer que problemas podem acontecer em empresas de qualquer porte, até mesmo na Disney.

Portanto, independentemente do tamanho da sua empresa, é de vital importância, no momento atual em que o empreendedorismo precisa valorizar o poder do cliente, compreender o encantamento proporcionado pelo momento mágico e os fatores que podem influenciar essa estratégia como parte da cultura organizacional. Isso é possível quando as empresas se apoiam na humanização das suas relações com o cliente, na valorização da experiência do cliente e no customer success (ou sucesso do cliente).

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E lembre-se: clientes que vivenciam momentos mágicos criam vínculos muito poderosos e podem se transformar em clientes fiéis.