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Mercado e Vendas | COMÉRCIO ELETRÔNICO
Humanize e personalize a experiência do cliente no e-commerce

Planeje a experiência de compra no e-commerce para aumentar a fidelização de clientes.

· 28/07/2022 · Atualizado em 30/08/2022
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O concorrido segmento da moda tem visto suas vendas crescerem também no e-commerce, portanto ter uma loja virtual já se tornou uma questão de sobrevivência. Alguns empresários se questionam se é possível encantar o cliente que compra on-line, já que ele não pode sentir os tecidos, provar os tamanhos, observar o caimento, experimentar o look diante de um espelho, ter a atenção da equipe de vendas. Muitos deles, então, acabam deixando em segundo plano o planejamento e a adoção de estratégias que podem não só promover a conversão como fidelizar o cliente.

No ambiente on-line, do mesmo modo que na loja física, a experiência de compra precisa ser pensada e estruturada para que o cliente tenha uma percepção positiva do processo de compra e aumente a taxa de fidelização para a empresa. Por isso, quando se fala em experiência do cliente no e-commerce, há uma referência a todas as impressões que ele tem durante e após o processo de compra, ou seja, toda a interação on-line, direta ou indireta, que faz parte do percurso que ele terá com a sua marca.

É possível entender a importância de planejar a experiência de compra do cliente quando se observam os números: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para garantir experiências positivas; além disso, em 2020, o faturamento do e-commerce cresceu 56,8%, atingindo a marca de R$ 41,92 bilhões. Afinal, o que pode fazer o cliente favoritar o seu e-commerce diante de tantos concorrentes?

O fundamental quando se pensa em planejamento para as vendas no e-commerce é situar o cliente no centro da estratégia, colocando-se no lugar dele e estudando todas as formas de atender às suas necessidades. Cuidados com o desenho do site e com a qualidade da interface (botões, cores, fontes, estilo, imagens, layout limpo e agradável, facilidade para o usuário distinguir o que é clicável do que não é, botões de pesquisa, entre outras possibilidades), bem como a simplificação da jornada que o usuário precisa percorrer, também são fundamentais. 

Não se esqueça de que o site precisa ser responsivo e funcionar bem em todos os dispositivos, sejam eles fixos ou móveis, além de terem bom carregamento. Na etapa final, em que o cliente está concluindo a compra, é importante ter um botão de compra e/ou compra com um clique, visualização do carrinho, espaço para adicionar cupons, aba de confirmação do endereço, fácil checkout para pagamento e prazo de entrega identificado.

O atendimento humanizado é o diferencial que pode quebrar o “distanciamento” de uma compra on-line. Coletando os dados dos seus clientes e dando uma atenção especial a isso, a empresa pode desenvolver promoções personalizadas ou por pequenos grupos de consumidores, além de utilizar técnicas de cross-selling mais assertivas e alinhadas com os gostos de cada cliente, o que pode fidelizá-lo e torná-lo um propagador da sua marca. Não esqueça, porém, que do outro lado da tela o que você tem é uma pessoa real, e não somente dados. 

Ficar disponível para ajudar a resolver um problema gera a sensação de proximidade e de qualidade no atendimento, melhorando a experiência do cliente. Por isso, é muito importante oferecer vários canais de atendimento, como telefone, chat, e-mail e redes sociais, e ser ágil na resolução de dúvidas e problemas.

Interação com os consumidores pelas redes sociais, por meio da produção de conteúdo relevante, vídeos e imagens sobre os produtos, descrições cuidadosas sobre as peças e facilidade nas condições de pagamento podem completar alguns dos pontos de atenção que o empresário da moda deve ter ao planejar as vendas no seu e-commerce.

Por fim, não descuide do pós-venda e atente para alguns detalhes essenciais, como políticas de troca que facilitem esse ato pelo cliente, caso necessário; canais de feedback para avaliação do atendimento, envio e entrega; contato agradecendo a compra; e outras formas de humanizar o atendimento.

Você também pode contar com o apoio do Sebrae, que oferece vários cursos, oficinas e consultoria para auxiliar a sua empresa no planejamento estratégico das vendas pelo e-commerce. 

Saiba mais

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