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Pós-venda é todo o relacionamento com o cliente que ocorre após fechar a venda. Depois que o consumidor realizou a compra, ele vai receber e usar o produto. Essa fase pode continuar de mil maneiras diferentes, e é importante pensar em estratégias para que seja da melhor forma possível, garantindo a satisfação e a fidelização do cliente.

Uma parte importante do pós-vendas, e de que todo mundo se lembra, é o Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, responsável por receber e repassar as reclamações para que possam ser corrigidas pelo fornecedor. Contudo, o pós-vendas vai muito além disso, e pode partir da própria empresa para ter certeza de que o comprador esteja satisfeito.

Qual é a importância do pós-vendas?

Muito se fala das estratégias para atrair clientes e para fechar uma compra. Entretanto, é muito importante, talvez até mais do que atrair novos, manter os clientes que já fecharam negócio uma vez. 

É aquela velha história de que o boca a boca é a melhor propaganda que existe! Um cliente satisfeito e fidelizado garante não só suas futuras compras, como também chama novos. Por isso, ter um bom serviço de pós-vendas é essencial. Esse processo também ajuda muito a própria empresa a conhecer seu trabalho, pois revela as principais falhas e acertos em seus produtos por meio do diálogo com os que compraram e usaram, anotando suas reclamações, sugestões e elogios.

Por que fazer um pós-vendas?

Pode parecer que isso não seja importante para todos, mas a verdade é que, se uma empresa não fizer o acompanhamento dos seus clientes, ela fica fadada a precisar sempre atrair novos consumidores, além de conhecer menos do seu mercado e do seu produto. Com a dificuldade de não reconhecer as falhas em seus produtos, é quase impossível corrigi-las, e ela acaba ficando defasado com relação à concorrência. A insatisfação do cliente é uma excelente oportunidade para melhorias, e a satisfação é ótima para saber o que está dando certo e não fazer mudanças para pior. 

Além disso, se uma empresa não mantém o relacionamento com o cliente, é provável que ele nunca mais se lembre da compra e não recomende a alguém quando surgir uma oportunidade. Se ele não ficou satisfeito e não estreitou a relação com a empresa, ela passa a depender exclusivamente de ações próprias para publicidade, que são caras e muito mais difíceis!

Com um bom pós-vendas, é possível aumentar a recompra, diminuir a rotatividade dos clientes, mantendo-os sempre por perto, melhorar a opinião das pessoas sobre a marca, reduzir os gastos com publicidade e pesquisa de mercado e ainda receber críticas, sugestões e, também, novos clientes.

Estratégias criativas para um bom pós-vendas:

• Ofertas de produtos complementares – Quando alguém compra determinado produto, é provável que também se interesse por outros produtos que complementam o que levou ou, ainda, que sejam relacionados a ele. Há duas boas maneiras de incentivar essa compra casada: com a apresentação do produto junto simplesmente, ou fazendo oferta dos relacionados. Por exemplo, um sujeito que comprou um saco de ração de cachorro pode ser estimulado a levar, junto, uma coleira nova para o pet, que pode ser colocada no site como produto relacionado ou numa seção do tipo “quem comprou isto também levou aquilo”. Pode, também, se interessar por uma caminha de cão em oferta, que pode ser oferecida num esquema “levando este, pague 15% a menos naquele”. Desse modo, pode-se promover um fluxo de compras maior apenas com os compradores que já chegaram até a marca.

• Retirada de brindes na loja – Todo mundo adora brindes. Uma ótima forma de fidelizar o cliente é por meio de ações como esta, que pode ser uma forma de divulgação da nova versão do produto para seus clientes antigos. Por exemplo, uma hamburgueria pode divulgar um novo sabor de lanche oferecendo, por uma semana, uma porção individual de fritas grátis para quem pedir a nova receita, assim como uma loja de roupas pode inaugurar sua nova coleção fazendo um dia de compras em que, com a compra de uma peça da coleção nova, o cliente leva também uma pulseira, ou um vidraceiro pode oferecer um porta retrato grátis no formato 3×4 na contratação de um serviço de emolduração. Seja qual for o produto ou a ocasião, a oferta de um brinde é sempre uma ótima forma de trazer clientes para a loja e estimulá-los a comprar.

• Oferta de cupom desconto – O cupom de desconto é uma maneira de lembrar o cliente de algo que ele quer. Às vezes, a pessoa nem está pensando em comprar aquele produto, mas a oferta apresenta uma oportunidade de compra irresistível. Por isso, oferecer cupons de desconto é sempre uma ótima forma de atrair a recompra, além de ser um jeito de prestigiar o seu cliente.

• Convite para participação em eventos – Convidar um cliente para um evento da marca é uma forma de mostrar para ele sua importância. Com isso, o consumidor se sente mais integrado à marca e mais próximo dos produtos. O convite acaba sendo uma boa forma de publicidade e, ainda que o cliente não compareça, é uma chance de fidelização. Se ele for, então, as possibilidades de aproximação se multiplicam.

• Participação exclusiva em pré-lançamentos – Realizar um pré-lançamento é um jeito de criar exclusividade, um elemento sempre muito bem-vindo para qualquer marca. Quando o cliente é convidado a participar de um evento como esse, ele se sente prestigiado e importante, e passa a ser um membro da comunidade da marca. Isso aumenta muito as chances de ele recomendar o serviço ou o produto e, também, de ele recorrer à empresa quando precisar.

• Campanhas de indicação – As campanhas de indicação se baseiam na ideia de que o cliente pode ser uma forma de propaganda da empresa. Podem ser oferecidas recompensas para os clientes que indicarem a marca ou reproduzirem seus conteúdos nas redes, por exemplo, e também é possível oferecer descontos para os clientes que trouxerem um acompanhante para loja se os dois realizarem uma compra. As formas da campanha podem variar conforme a criatividade do fornecedor, mas o objetivo é sempre o de usar o cliente como uma força de divulgação da marca.

Não subestime a importância do pós-vendas e garanta a continuidade do seu empreendimento!