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Tue Sep 20 15:43:37 BRT 2022
Mercado e Vendas | CLIENTE
Experiência do cliente: como garantir a satisfação dele?

Investir na experiência do cliente é uma das principais formas de fidelizá-lo e ter condições de garantir um bom atendimento

· Atualizado em 20/09/2022
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Quando se trata da experiência do cliente, é preciso atenção: mais do que investir em um atendimento de qualidade, todos os processos da empresa devem estar alinhados para proporcioná-la da melhor forma.

Por isso, dizemos que ela não termina quando o consumidor compra o produto. Até mesmo o momento de consumi-lo ainda é uma etapa de sua experiência. Logo, se ela for ruim, pode ter certeza de que afetará a sua opinião sobre o seu negócio.

Neste texto, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre a experiência do cliente. Confira!

O que é a experiência do cliente?

De maneira geral, a experiência do cliente está relacionada a todas as etapas de interação entre a empresa e o consumidor. Sendo assim, desde a descoberta do produto, a venda e o seu uso são partes dessa experiência.

Se ela for negativa em qualquer uma dessas etapas, obviamente, marcará a percepção que ele tem da sua empresa. Agora, se for positiva, pode gerar bons frutos e incentivá-lo a consumir outros produtos.

Qual é a importância?

Entender e basear as suas estratégias de negócio na experiência do cliente pode trazer resultados muito positivos para a sua longevidade. Primeiro, será possível ter uma ideia do que o consumidor passa até chegar ao seu produto, assim como o que realmente o atraiu.

Com essas informações, a empresa consegue ir direto ao ponto para conquistá-lo, além de ter as ferramentas necessárias para torná-lo fiel. Uma boa experiência sempre o fará voltar a fazer negócios com a marca e a ser promotor passivo.

Quais são as melhores estratégias para otimizar a experiência do cliente?

Já entendemos que a experiência do cliente é um ponto fundamental para o sucesso do negócio. Porém, para aplicá-la de uma maneira efetiva, é preciso ir além de um bom atendimento e de uma boa divulgação. Aqui, separamos algumas dicas de como melhorá-la na sua empresa. Confira!

Entenda o seu público

Parece um pouco clichê falar sobre conhecer o seu público, mas não é incomum que as empresas acabem derrapando nessa etapa. Entender quem é que compra o seu produto ou serviço é uma das armas mais poderosas para não errar na divulgação. É aqui, neste momento, que o seu negócio conseguirá desenvolver um atendimento personalizado que faça o consumidor se sentir visto.

Então, é primordial investir em pesquisas e análises deles. Atenção para as pesquisas de satisfação que são fundamentais para compreender o que sua empresa ainda precisa melhorar. 

Também se atente para a taxa de desistência, ou churn. Ela é um mecanismo fundamental para avaliar quantas pessoas desistiram de obter os seus produtos e, ainda, pode ajudar a entender em que momento isso mais acontece — uma informação essencial para realizar as alterações necessárias.

Conheça suas preferências

Quando falamos de preferências, também estamos nos referindo às necessidades. O que o seu cliente quer ao consumir o seu produto? Essa é uma resposta que só pode ser conquistada quando sabemos do que ele precisa. Por isso, o foco é descobrir o mínimo que o seu consumidor espera de seu produto ou serviço. 

Isso será uma informação crucial para adaptar a sua oferta às necessidades dele. Novamente, para conseguir esses dados, fazer pesquisas de comportamento e satisfação é indispensável para obtê-los.

Tenha atenção sobre toda a jornada

A experiência do cliente está completamente atrelada ao que chamamos de jornada do consumidor. Um conceito vindo do marketing, mas significativo para implementar as estratégias de uma boa experiência, além de garantir dados comportamentais do seu consumidor.

Ela consiste em todas as etapas que o cliente enfrenta ao consumir seus produtos. Isso quer dizer que vai desde o primeiro contato até o pós-venda. Quando transportamos isso para a experiência, devemos ter a noção de que será algo cumulativo e cíclico: o contato com ele não ocorrerá apenas uma vez, ou em uma compra, e tende a repetir padrões.

Por isso, é importante mapear todos esses processos e entender que isso pode acontecer em pouco tempo ou levar meses até que ele adquira o seu produto. A melhor maneira de lidar com essa parte é estruturar uma persona principal, o que ajudará a mapear os momentos e as interações.

Disponibilize diversos canais de atendimento

Os canais de atendimento são ferramentas de contato direto com o consumidor. Muitas vezes, mesmo que ele já tenha tomado a decisão de compra, uma experiência ruim nesse caso poderá fazê-lo voltar atrás. Por isso, se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, é muito importante ter atenção a esse tópico.

O nosso conselho é investir em uma estratégia omnichannel, isto é, integrar os diferentes canais de atendimento. Saiba que isso não tem só a ver com o contato da empresa com o consumidor. Os setores de vendas, suporte e marketing também fazem parte dessa estratégia e devem trabalhar de forma conjunta para garantir o melhor desempenho da empresa.

Por exemplo, o consumidor que fizer uma compra no aplicativo poderá ali mesmo acionar o suporte, ou mesmo, receber promoções e divulgações de novidades. Tudo integrado para que ele tenha uma experiência mais consistente.

Faça um atendimento humanizado

Com a internet e cada vez menos obstáculos entre o cliente e a empresa, a personalização é a palavra-chave. Hoje, se o consumidor estiver insatisfeito, ele pode mencionar a marca em sua rede social, inclusive, até pedir ajuda para resolver algum problema.

Nesse contato tão direto, é imperativo que a empresa esteja preparada para atendê-lo de forma personalizada e humana. Quando falamos isso, estamos querendo dizer que é imprescindível ter bom senso e empatia na hora de se comunicar com ele.

Por exemplo, em uma reclamação, muitas vezes, o cliente quer ser ouvido e atendido rapidamente. Por isso, a empresa deve ter um prazo preestabelecido para apresentar soluções – 24 horas é o ideal, além de ser possível manter um contato constante, informando as ações que a empresa está tomando, assim como estar disponível para responder dúvidas.

Supere as expectativas

É preciso causar um impacto na percepção do cliente em relação ao seu produto. Seja na abordagem inicial, seja no suporte ou no pós-venda, é valoroso investir na relevância. Ele deve lembrar-se da experiência que teve com a sua empresa em qualquer uma dessas etapas. Por isso, é pertinente que a gestão empurre as iniciativas do negócio para superar aquilo a que ele está acostumado.

Alcançar esse resultado dependerá de diferentes fatores. Muitas vezes, só entregar o que ele espera em relação ao produto já é uma grande surpresa. Por outro lado, ter um atendimento humanizado e resolver uma questão em menos de 24 horas também podem ser retornos inesperados.

Capacite sua equipe

Por fim, não poderíamos deixar de salientar a importância de investir na equipe. Afinal, é esse grupo de funcionários que está em contato constante com o cliente. Eles não só devem conseguir convencê-lo a levar os seus produtos, como devem ter condições de lidar com problemas e reclamações de maneira equilibrada e humanizada.

Nesse contexto, o foco na experiência do cliente deve ser parte da cultura organizacional. O objetivo da equipe é melhorar constantemente o atendimento e garantir que o consumidor se sinta ouvido.

Quais ferramentas utilizar?

Falamos anteriormente sobre como implementar uma boa experiência do cliente, mas isso não é possível sem utilizar algumas ferramentas. Especialmente, quando se trata de pesquisa, esses instrumentos serão aliados para compreender com quem estamos lidando. Por isso, separamos três deles para você entender. Confira!

CRM

Isso não é exatamente só uma ferramenta, é também um cargo, dependendo da sua empresa. Consiste em um sistema capaz de capturar informações de contato do cliente, funcionando como um auxiliar para as estratégias de marketing e vendas de um negócio.

Esse banco de dados possui todas as informações relevantes, não só as básicas, como nome e telefone, mas, também, comportamentos registrados ao longo da jornada do consumidor.

NPS

Também conhecido como Net Promoter Score, é uma forma de saber em que nível está a fidelidade de seu cliente e quais são as chances de ele recomendar a empresa para outros. É uma métrica elementar para compreender a satisfação e a fidelidade do consumidor.

Para aplicá-la, é feita uma pesquisa com base em algumas perguntas, como: quais são as chances de se recomendar a empresa para um amigo ou colega?

CSAT

A pesquisa de satisfação é outra grande aliada para compreender a percepção do consumidor em relação ao seu negócio. O CSAT é a métrica que mede o nível de satisfação do seu cliente com base em algumas perguntas, a mais comum: como você classificaria o nível de satisfação com o que recebeu?

Garantir uma boa experiência do cliente deve ser um dos principais focos de qualquer empresa, independentemente do setor. É nesse momento que se constrói uma relação de fidelidade e que deve perdurar não só no momento de confirmação da compra, mas durante o atendimento do suporte e o uso do produto ou serviço.

E aí? Gostou de aprender sobre a experiência do cliente? Quer continuar entendendo como melhorar a sua relação com ele? Então, acesse o nosso quiz: Qual é o perfil de atendimento aplicado à sua empresa!


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