Por mais que a construção seja realizada com zelo, falhas podem ocorrer e as reclamações de clientes podem gerar inúmeros problemas.
Finalizar uma obra, fazer a entrega formal dos imóveis, nem sempre é o fim de um trabalho e é preciso estar preparado para isso.
Cabe ao empreendedor entender os passos legais para lidar com esse tipo de situação da melhor maneira possível e resolver os problemas e falhas encontrados, de forma a não ter um prejuízo financeiro e conseguir a satisfação do cliente. Um equilíbrio nada fácil.
Após a entrega da construção, o prazo que o cliente possui para reclamações após a expedição do Habite-se é de cinco anos, mas a Justiça pode optar por aceitar reclamações até 20 anos após o ocorrido.
Isso devido a muitos dos problemas estruturais que uma habitação pode ter, difíceis de ser percebidos em um curto período de tempo. Infiltrações, por exemplo, são um dos problemas mais comuns.
O primeiro passo do cliente deve ser o contato com a construtora, e aí é necessário que a mesma aja rapidamente para consertar o problema.
Isso porque não só a espera pode piorar os ânimos do cliente com a contratada, mas também pode gerar inúmeras dores de cabeça, como a contratação de terceiros, sendo a construtora obrigada a arcar com as despesas.
No caso da contratação de terceiros, é de extrema importância a utilização do manual da obra; caso ele não seja seguido, os danos podem deixar de ser de responsabilidade da construtora.
Lembre-se de cobrar recibos de tudo o que tiver sido necessário para o reparo da obra, para garantir que, caso um ressarcimento seja necessário, nenhuma das partes seja prejudicada.
Como lidar com reclamações:
1 - Antes de mais nada, previna-se com os devidos trâmites legais na hora da realização do contrato. Tenha certeza de que todo o seu trabalho está devidamente registrado e que não será cobrado por coisas que não são consequência de seu serviço, como danos causados à propriedade após a entrega.
Neste momento, documentos, como o Memorial Descritivo, são suas melhores defesas, então dê atenção especial a essa etapa.
2 - Responda com agilidade, de forma a evitar um aborrecimento maior do cliente e ações precipitadas que podem dificultar ainda mais o seu trabalho, como a contratação de terceiros para a realização de reparos urgentes.
3 - Faça uma vistoria, para conferir quais os problemas encontrados pelo cliente, e uma análise aprofundada de suas causas, para poder realizar os devidos reparos, se necessários.
4 – Caso, ainda assim, tenha problemas com a realização do serviço, ou tenha um cliente difícil que decida levar a situação à Justiça, utilize da documentação da obra para se defender de cobranças indevidas. Lembre-se que é sempre possível realizar acordos, normalmente pagando a indenização de bens materiais.
Com cada uma dessas etapas seguidas com cautela, você deve conseguir não só solucionar o problema, mas preservar a relação com o cliente, impedindo que a situação evolua para um caso de Justiça.
Lembre-se que problemas acontecem, mas a dor de cabeça durante a etapa de resolução destas situações pode ser evitada, se o processo for seguido com cuidado e delicadeza, para que todas as partes saiam sem prejuízos maiores.
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