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Ei, empreendedor! Que tal aprender a responder às perguntas dos seus clientes e a impulsionar as vendas do seu negócio? Hoje, nós do Sebrae NA, em parceria com o Mercado Livre, vamos dar a você dicas preciosas para aumentar a qualidade do atendimento e o alcance da sua empresa.

Você provavelmente já recebeu algum cliente em sua loja com dúvidas comuns, como: “Quanto custa essa mercadoria?”; “Ainda possui esse modelo no estoque?”; “Quais são os tamanhos disponíveis?”. Já parou para pensar que essas perguntas podem ser uma grande chance de atrair o seu cliente ao consumo?

Conheça os questionamentos do seu cliente

Pois bem, o primeiro passo é entender que cada pergunta tem uma funcionalidade e deve haver respostas específicas para elas. Vamos conhecer os principais tipos de pergunta do seu cliente:

• Perguntas operacionais: essas perguntas são mais relacionadas à compra. Por exemplo, qual é o valor da mercadoria? Quais são as formas de pagamento? Há desconto para pagamentos à vista? Todas elas são questionamentos de interesse do consumidor. 

Nessa linha de raciocínio, é interessante saber informações sobre como o produto é enviado ao cliente, seja na embalagem de entrega presencial, seja no transporte em domicílio. É fundamental que ele entenda também se o produto de intenção de compra está disponível no estoque e, então, responda com clareza ao questionamento.

Algo que com certeza vai chamar a atenção no momento da compra e se tornar um diferencial da concorrência são as garantias propostas pelo vendedor. Se o cliente tiver algum problema, ele se sentirá confortável de voltar à loja?

• Perguntas técnicas: já essas perguntas têm maior relação com o produto, ou seja, características que descrevem o artigo de compra desejado. As mais comuns são sobre tamanhos, cores e funcionalidades.

Apesar de serem perguntas consideradas simples para o empreendedor que tem o domínio da sua mercadoria, elas podem ser um atrativo para que o cliente efetive a compra. Se ele entender a funcionalidade do produto, encontrar a cor que o agrada ou o tamanho desejado, as chances de compra serão bem maiores. 

No formato de vendas e-commerce mesmo, esses dados são indispensáveis para quem está do outro lado da tela. Quanto mais descritivo o produto for para o cliente, mais satisfeito ele estará. Depois da alta da pandemia, um estudo publicado pela Nielsen mostra que o comportamento do consumidor mudou; ele está cada vez mais tendencioso às compras on-line.

Então, se você ainda não migrou sua loja para o on-line, não perca tempo! O Mercado Livre e o Sebrae NA desenvolveram uma plataforma chamada “Se Joga no Online”, que vem expandir suas vendas em uma plataforma segura, rentável e com destaque de acessos.

• Perguntas de proposta: essas indagações propõem um nível maior de interatividade entre comprador e vendedor. Geralmente, é quando o cliente faz perguntas e propõe algo, por exemplo, “Se eu comprar agora, posso buscar o produto amanhã?”.

Antes de responder à pergunta com um simples “sim” ou “não”, analise se é possível atender à demanda do cliente; caso não consiga, seja estratégico! Já pensou em oferecer mais facilidades para aquele cliente? No exemplo acima, mencionamos uma pergunta de proposta que gostaria de pegar o produto no dia seguinte, mas em um cenário no qual a sua empresa não realize a entrega no dia solicitado, ofereça outra data, outro horário e, quem sabe, até um desconto no frete.

O que não pode é perder a oportunidade de venda por falta de comunicação. O cliente precisa sentir que a empresa está interessada em solucionar a questão apresentada. Ser prestativo e ter iniciativa são algumas das características de um empreendedor de sucesso.

Aprenda a formular suas respostas

Agora que você já aprendeu a identificar os questionamentos do seu cliente, é preciso saber formular suas respostas, de maneira que sejam satisfatórias para quem perguntou. Em um mercado de vendas cada vez mais competitivo, é importante ter em mente que o cliente não preza apenas pelo bom atendimento, mas também pelo atendimento de qualidade. 

O modelo de resposta ideal deve seguir este modelo:

SAUDAÇÃO + RESPOSTA + PROPOSTA + DESPEDIDA

• Saudação e despedida – sinal de educação da empresa, além de ser o famoso “quebra-gelo” da resposta. Quando o cliente pergunta e recebe uma resposta monossilábica, ele pode até pensar que está em contato com um robô; mas quando a empresa mostra ter tato para a comunicação, com um “Olá! Boa tarde, nome do cliente”, o diálogo flui bem melhor.

Já a despedida pode conter tática para estimular o seu cliente, tanto na loja física como na virtual, algo como “Esperamos que tenha gostado da sua aquisição. Que tal deixar um comentário em nossas redes?” ou “Volte mais vezes, esperamos por você!”.

Dica importante: sempre responda a seu cliente! A falta de resposta demonstra desinteresse por parte da empresa e pode desestimular o cliente a comprar. Ainda que as perguntas já tenham respostas, faça o máximo para que o cliente tenha a completa compreensão e que a dúvida seja sanada.

Neste artigo, nós ensinamos você a responder às perguntas propostas, mas não se esqueça de que, a depender do questionamento do seu cliente, você pode propor novas compras.

Não tem a cor desejada? Que tal outra cor? Não tem o produto desejado? E se o cliente conhecer outras modalidades da sua loja? Seja solícito e intencional.

Quer mais dicas? Então aproveite para conferir o guia completo sobre Técnicas para Encantar o seu Cliente, desenvolvido pelo Sebrae. Ele vai ensinar você a desenvolver um atendimento com foco no seu cliente e alto padrão de excelência. Aproveite para ver alguns modelos de resposta do Mercado Livre e se inspirar na construção dos seus diálogos.

Sebrae NA e Mercado Livre, a parceria de sucesso para impulsionar os negócios do micro e pequeno empreendedor!