A empresa Raydiant é uma plataforma voltada para capacitar as empresas proprietárias das maiores marcas do mundo nos segmentos de varejo, comércio eletrônico, restaurantes, entre outros, para criar experiência de conteúdo e marcas. Recentemente, realizou e divulgou uma pesquisa chamada de The State of Consumer Behavior 2021.

A pesquisa apontou que, durante a pandemia do coronavírus, 48% dos clientes substituíram a compra em lojas pela alternativa em vendas on-line e ainda aproximadamente 25% dos clientes relatam que estão trocando produtos de uma marca por produtos de outras com mais frequência.

A conclusão do relatório é que estamos vivendo em um mundo com muitas e variadas opções de produtos e marcas, quando quase todas as marcas pequenas e grandes estão no universo da internet e os clientes direcionando suas compras para canais digitais, fidelizá-los passa a ser o grande desafio.

Então, não é exagero dizer que estamos chegando à era do cliente infiel. A pergunta mais importante agora é: o que fazer diante desse cenário, onde as compras on-line estão em constante crescimento, o que fortalece ainda mais a decisão de compra desalinhada da fidelidade a uma determinada marca? As escolhas do cliente são agora definidas pela experimentação de novas opções.

É preciso compreender que estamos vivendo na pós-pandemia em um novo tempo, que sugere um enorme desafio para as empresas: acompanhar as mudanças do mercado, se reinventar e propor uma nova estratégia de abordagem do cliente é a única opção, a outra é desistir e esperar um milagre.

Não quer dizer que a empresa deve abandonar a estratégia de fidelização de clientes, mas atuar de forma mais consistente com o suporte do marketing digital. Aumentar a proximidade com o cliente, lembrando a ele que a empresa existe e que é uma opção permanente de produtos ou serviços de qualidade, que valoriza o relacionamento, é estável, está sempre aberta para ouvir o feedback do cliente e criar soluções únicas e inovadoras. A máxima vale cada vez mais: “quem não é relevante, não está próximo ao cliente, não é lembrado”. 

São questões fundamentais que direcionam as estratégias que as empresas vão adotar para ter sucesso nesse cenário:

1. De foco no cliente para foco na vida: uma pesquisa realizada e divulgada em julho de 2022 pela empresa de consultoria Accenture com 25.000 consumidores localizados em todos os países, representando o mercado global, identificou que para 60% deles suas prioridades estão mudando a partir de situações que estão acontecendo através de uma enxurrada de forças externas incertas e caóticas de difícil compreensão. E apontaram dois exemplos recentes: a pandemia do coronavírus e a Guerra da Ucrânia como fatores que os estão fazendo repensar quem são e quais são as suas prioridades.

Essas informações nos levam a concluir que as empresas precisam criar estratégias para aumentar a proximidade com o cliente, e isso somente será possível pelo nível de intimidade que existir entre os dois. O início desse processo é pelo conhecimento sobre o que é importante para o cliente, além das informações normais de dados do cadastro. Nessa mesma pesquisa da Accenture, cerca de 2/3 dos clientes afirmam que as empresas/marcas não estão respondendo rapidamente às suas necessidades, e a questão fundamental que as empresas não percebem é que essas necessidades estão em constante mudança. A estratégia, então, passa a ser focada em valorizar a experiência do cliente, porque as empresas precisam aceitar que eles são pessoas únicas, complexas e em constante mudança.

2. A intimidade do cliente como foco: para direcionar de forma constante esse foco, as empresas precisam investir em transformação digital dos seus negócios, isso implica não somente na criação de lojas on-line e marketing digital, mas também automatizar processos e rotinas para ganhar em agilidade e foco e investir em metodologias ágeis. 

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