Indicadores de desempenho são medidas quantitativas ou qualitativas que permitem avaliar e monitorar o progresso em relação a metas, objetivos ou padrões predefinidos.

Eles são usados para avaliar o desempenho de um processo, produto ou serviço, permitindo que as organizações tomem decisões informadas e identifiquem áreas que precisam de melhoria. Os indicadores de desempenho podem ser usados em várias áreas, como finanças, produção, vendas, atendimento ao cliente, entre outras.

O uso destes dados serve como uma bússola para guiar gestores em tomadas de decisão mais assertivas e transparentes.

Para ajudar a sua empresa a otimizar o desempenho, é preciso definir um método de gestão que inclua a análise desses índices, descobrir quais são os instrumentos de avaliação mais adequados para cada propósito e que irão trazer a confiabilidade necessária para as suas entregas.  

A elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators), podem ser direcionadas para o acompanhamento da evolução dos resultados definidos nas fases estratégicas. 

As métricas vão servir como referência para a tomada de decisão e a criação de melhores estratégias. Existem nove tipos de KPIs mais conhecidos que podem ser usados para medir o desempenho de todas as partes de uma empresa. São eles:

• Indicadores de produtividade;
• Indicadores de qualidade;
• Indicadores financeiros;
• Indicadores de atendimento ao cliente;
• Indicadores de recursos humanos;
• Indicadores de inovação;
• Indicadores de sustentabilidade;
• Indicadores de lucratividade;
• Indicadores de competitividade;
• Indicadores de valor.

A seguir, as principais características de cada um deles:

1. Indicadores de produtividade: medem a eficiência dos processos e recursos da organização, como tempo de ciclo, tempo de entrega, taxa de utilização e produtividade por trabalhador;
2. Indicadores de qualidade: medem a qualidade dos produtos ou serviços entregues pela organização, como satisfação do cliente, número de defeitos ou reclamações, tempo médio de reparo e taxa de retrabalho;
3. Indicadores financeiros: medem o desempenho financeiro da organização, como lucratividade, retorno sobre o investimento, margem de lucro e fluxo de caixa;
4. Indicadores de atendimento ao cliente: medem o nível de satisfação do cliente com o atendimento da organização, como tempo de resposta, tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato e índice de retenção de clientes;
5. Indicadores de recursos humanos: medem o desempenho e a efetividade dos funcionários, como taxa de absenteísmo, taxa de rotatividade, avaliações de desempenho e treinamento;
6. Indicadores de inovação: medem a capacidade da organização de inovar, como número de patentes, lançamento de novos produtos, investimentos em pesquisa e desenvolvimento, e adoção de tecnologias disruptivas;
7. Indicadores de sustentabilidade: medem a sustentabilidade ambiental, social e econômica da organização, como emissões de carbono, gestão de resíduos, responsabilidade social corporativa e compromisso com a sustentabilidade;
8. Indicadores de lucratividade: são utilizados para medir a capacidade de uma empresa em gerar lucro a partir das suas atividades operacionais. Alguns exemplos comuns de indicadores de lucratividade: margem de lucro bruta, margem de lucro líquida, retorno sobre o ativo, retorno sobre o patrimônio líquido;
9. Indicadores de competitividade: são utilizados para avaliar a capacidade de uma empresa em competir em seu mercado;
10. Indicadores de valor: são utilizados para avaliar a capacidade de uma empresa em gerar valor para seus acionistas, clientes e outras partes interessadas.

Como definir os melhores indicadores para a sua empresa

Sabendo quais são os indicadores de desempenho, é importante descobrir aqueles que fazem sentido para a sua empresa. Para definir as métricas adequadas, escolha as que estão alinhadas aos propósitos da organização e atendam às particularidades do negócio.

A seguir, como fazer a escolha dos melhores indicadores:

1. Identifique os objetivos estratégicos da empresa: defina quais são os objetivos da empresa em curto, médio e longo prazo. Por exemplo, aumentar as vendas, melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente, entre outros.
2. Identifique as áreas críticas: identifique as áreas de negócio que são críticas para alcançar os objetivos estratégicos. Por exemplo: vendas, marketing, produção, atendimento ao cliente, entre outras.
3. Identifique os processos críticos: identifique os processos internos que são críticos para o sucesso das áreas de negócio identificadas no passo anterior. Por exemplo, o processo de vendas, o processo de produção, o processo de atendimento ao cliente, entre outros.
4. Identifique os dados disponíveis: identifique quais dados estão disponíveis para medir o desempenho dos processos críticos identificados no passo anterior. Certifique-se de que os dados sejam relevantes e confiáveis.
5. Selecione os indicadores de desempenho: com base nos objetivos estratégicos, áreas críticas, processos críticos e dados disponíveis, selecione os indicadores de desempenho que melhor medem o desempenho da empresa em relação aos seus objetivos. Certifique-se de que os indicadores sejam relevantes, mensuráveis, acionáveis, acessíveis, simples e comparáveis.
6. Defina metas: defina metas para cada indicador de desempenho selecionado. As metas devem ser realistas, relevantes e alcançáveis.
7. Monitore e avalie: monitore e avalie regularmente os indicadores de desempenho selecionados para determinar se a empresa está progredindo em direção aos seus objetivos. Faça ajustes nos indicadores e nas metas conforme necessário para garantir que continuem relevantes e úteis para a empresa.

A definição de indicadores de desempenho é um processo contínuo e dinâmico. À medida que a empresa evolui e seus objetivos mudam, é necessário revisar e atualizar os indicadores de desempenho para garantir que permaneçam relevantes e úteis.

Se precisar de ajuda, procure o Sebrae no seu estado.

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_{Artigo criado a partir do conteúdo do YT Sebrae SC}

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