Como lidar com eles e contornar a situação.
Clientes detratores são aqueles consumidores que tiveram alguma experiência negativa com uma empresa e demonstraram sua insatisfação criticando a marca em seu círculo social para amigos, parentes ou colegas de trabalho.
Para identificar e mensurar esses clientes, é utilizado o indicador NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa que pergunta aos consumidores: de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para os amigos?
As pessoas que respondem entre 0 e 6 são consideradas clientes detratores, que estão completamente insatisfeitos com a empresa devido à experiência negativa com um produto adquirido ou um serviço prestado.
Em geral, esses clientes além de não promoverem a empresa de forma positiva, estão propensos a abrir reclamações de forma pública, que podem ser feitas em redes sociais e sites de reclamação, entre outros.
Alguns possíveis pontos de insatisfação dos clientes:
- Produto ou serviço oferecido;
- Atendimento;
- Suporte prestado;
- Tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- Expectativas frustradas a respeito da propaganda do produto ou serviço;
- Ambiente físico da sua empresa;
- Experiência da compra;
- Experiência on-line proporcionada pela empresa (site, blog, app, mídias sociais, etc.).
Como lidar com os clientes detratores?
Depois de entender o que são clientes detratores, é comum que você se assuste com os números que eles representam, afinal eles envolvem a perda de consumidores e prejudicam a reputação da marca. Saiba que há várias outras consequências geradas por experiências ruins de clientes, mas sempre dá para melhorar a situação.
Abaixo, apresentamos as etapas mais indicadas para uma estratégia de relacionamento com esses clientes, a fim de reverter essa situação, a saber:
- Identifique os clientes detratores
Saber o que são clientes detratores inclui identificá-los. A ferramenta utilizada para fazer isso é a NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma métrica que permite mensurar o nível de satisfação dos clientes e a sua lealdade a uma empresa. Para isso, são feitas perguntas diretas para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, sendo 0 algo como muito ruim e 10 excelente.
Por exemplo:
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços a outras pessoas?
- Em uma escala de 0 a 10, como avalia o atendimento que acaba de receber?
Computados os resultados, os clientes são divididos em 3 categorias:
- Clientes promotores: pessoas que atribuíram notas entre 9 e 10. Ou seja, tiveram uma ótima experiência e podem se tornar divulgadores naturais da marca.
- Clientes neutros: também chamados de passivos, são clientes que deram nota entre 7 e 8 para a questão apontada. Com isso, tendem a não fazer propaganda negativa, mas também podem não fazer divulgação positiva.
- Clientes detratores: clientes que avaliaram as questões com notas entre 0 e 6. Esse comportamento indica insatisfação e pode resultar em todos os pontos que citamos anteriormente.
- Descubra o motivo da insatisfação
Ao diagnosticar que sua empresa tem um percentual indesejado de clientes detratores, é necessário buscar ações que irão reverter essa impressão. O primeiro passo para conseguir isso é descobrindo o motivo da insatisfação para, só depois, encontrar meios de resolvê-la.
Vale destacar que é possível que você descubra que existe um problema geral que está ampliando o percentual de clientes insatisfeitos. Da mesma maneira, em algumas situações a questão será pontual, ou seja, apenas um consumidor viveu algo desagradável com a organização.
Independentemente de qual for a sua situação, é importante que você identifique o problema e haja de forma individual ou coletiva para resolvê-lo.
O NPS, citado anteriormente, é um dos métodos que podem ser utilizados para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente. Além do NPS, existem também outras formas de pesquisa de satisfação com seus clientes, e pode ser interessante aplicá-las.
- Encontre soluções que resolvam o problema
Depois de entender o que são clientes detratores e os motivos que fizeram avaliar a sua empresa de forma tão negativa, é hora de buscar soluções para os problemas.
Uma vez identificados os pontos que requerem melhorias, a sugestão é separá-los em grupos de prioridade. Assim, os que são considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio serão resolvidos primeiro.
Nem sempre é possível solucionar todos os problemas ao mesmo tempo, porque em grande parte eles exigem investimento financeiro. Entretanto, comece pelo que é mais urgente ao consumidor.
- Melhore suas estratégias de relacionamento
Além de resolver o problema que gerou a insatisfação, é bem importante melhorar as estratégias de relacionamento com os clientes detratores. Do contrário, dificilmente ele fará negócio novamente com a sua empresa.
- Vá além das expectativas
Para converter clientes detratores em promotores, a última etapa é: surpreenda os seus clientes.
Busque maneiras de entregar além da solução para o problema. Essa é uma excelente maneira de encantar e fidelizar — e tira de uma vez por todas a impressão ruim que ficou pelo mau atendimento.
Comece com uma atitude ativa em busca de mudar a percepção do cliente em relação à sua empresa. Isso quer dizer que, ao identificar um cliente detrator, entre em contato pessoalmente e entenda o que aconteceu.
Saiba mais
- Curso Atendimento ao cliente
- Curso Como analisar o mercado
Se precisar, procure a ajuda especializada do Sebrae no seu estado.
Foi um prazer te ajudar :)
Este conteúdo é exclusivo para empresas. Cadastre um CNPJ com o qual você tem vínculo para continuar.
O atendimento do Sebrae é destinado a pequenos negócios. A empresa é de porte. Você está utilizando os serviços do Sebrae porque possui parcerias que atuam em benefício dos pequenos negócios?
Sim esta empresa é parceira Não, essa empresa não é parceiraInfelizmente não encontramos sua empresa em nossa base. Gostaria de cadastrá-la?
Conteúdo relacionado
Mapeamento de Marketplaces para Pequenos Negócios venderem online
A Importância dos Marketplaces para Pequenos Negócios Os marketplaces são plataformas que reúnem diversos vendedores em um único ambiente virtual, permitindo que os consumidores encontrem uma variedade de produtos e serviços em um só lugar. Essas plataformas oferecem várias vantagens, como maior visibilidade, acesso a um público amplo, e facilidades logísticas e de pagamento. Por Que Vender em Marketplaces? Otimização dos Recursos: Montar um e-commerce próprio demanda tempo e investimento. Integrar-se a um marketplace permite que você aproveite uma plataforma já estabelecida, economizando em desenvolvimento e marketing. Alcance de Clientes: Os marketplaces investem continuamente em marketing e atraem uma grande audiência, o que aumenta a visibilidade dos seus produtos e a probabilidade de vendas. Meios de Pagamento Seguros: Essas plataformas oferecem meios de pagamento confiáveis e opções antifraude, garantindo a segurança das transações. Dados para Gestão: Relatórios detalhados sobre vendas e desempenho ajudam a planejar estratégias e promoções de forma mais eficaz. Interface com Ferramentas de Gestão: A integração com ferramentas de gestão facilita a administração do negócio e a análise de dados. Conheça o Mapeamento de Marketplaces do Sebrae O Sebrae preparou um material abrangente, composto por um mapa que permite visualizar os 157 marketplaces de maior relevância, separados por área e foco de atuação. Este mapeamento inclui links, informações sobre os ramos de atuação, público-alvo, regras para participação e descrições detalhadas de cada marketplace. Segmentos de Mercado O mapeamento está dividido em diversos segmentos, incluindo: Varejo Alimentos e Bebidas Beleza Educação Bem-estar Turismo Negócios Pet Moda Comunicação Mercado Digital Economia Criativa Reparação Veicular e Automotores Casa e Construção Serviços Profissionais Logística e Transporte Agronegócio Exemplos de Marketplaces Mapeados Varejo: Amazon, Mercado Livre, Americanas.com Alimentos e Bebidas: iFood, Rappi, Zé Delivery Moda: Dafiti, Renner, Netshoes Casa e Construção: Leroy Merlin, Madeira Madeira, Mobly Como Utilizar o Mapeamento O mapeamento oferece uma ficha detalhada para cada marketplace, com informações sobre custos, formas de cobrança, pré-requisitos, critérios de avaliação e o processo para se tornar um vendedor. Isso permite que você escolha a plataforma que melhor se alinha ao perfil do seu negócio. Acesse o Mapeamento Completo Para ter acesso ao mapeamento completo dos marketplaces e aproveitar todas as oportunidades que essas plataformas oferecem, baixe os guias elaborados pelo Sebrae: Mapa Sebrae de Marketplaces Infográfico: Como Vender em Marketplaces Estar presente nos marketplaces certos pode transformar o futuro do seu negócio, aumentando sua visibilidade e suas vendas. Não perca essa oportunidade de crescer no mercado digital com o apoio do Sebrae.
Fri Jul 26 08:27:10 BRT 2024
Participar de licitações ficou ainda mais fácil
Você sabia que vender ou prestar serviço para o governo é uma ótima alternativa para expandir os seus negócios? E engana-se quem pensa que só as grandes empresas estão aptas a concorrer nos processos de contratações públicas. Por isso, você, que é empresário de pequeno negócio, microempreendedor ou agricultor familiar, que tal, hoje mesmo, começar a diversificar sua carteira de clientes e se tornar ainda mais conhecido? Tudo isso pode estar na palma da sua mão com o aplicativo Compras.gov.br, disponível para celular ou tablet. E tem mais, você sabia que muitas empresas crescem e superam suas metas vendendo produtos e serviços para o governo? Você só precisa de um celular e acesso à internet para participar desse mercado. Então, capacite-se no SEBRAE e comece a fornecer para o governo. O Compras.gov.br foi desenvolvido pelo governo federal, em parceria com o SEBRAE, para ampliar a competitividade e a transparência nas compras públicas. Para o SEBRAE, o aplicativo assume uma relevância ainda maior, porque ele será a porta de entrada para as micro e pequenas empresas do país que ainda desconhecem o mercado das compras públicas. A iniciativa também representa um importante passo para modernizar a lógica de licitações no Brasil. Para você, empresário que já conhece ou fornece produtos e serviços para a administração pública, o aplicativo facilitará a pesquisa de oportunidades de fornecimento que se encontram em aberto com apenas um clique na palma da sua mão. Para você que ainda não é fornecedor do governo, é possível realizar seu credenciamento direto no aplicativo, e, assim, participar dos processos de contratação governamentais. É muito fácil. Você poderá instalar o aplicativo por meio das lojas Google Play e Apple Store, pesquisando por Compras.gov.br. Fique de olho na segurança! Não aceite instalar o Compras.gov.br de fontes desconhecidas. Depois de instalar, selecione a opção “credenciar minha empresa”, usando seu CPF ou CNPJ. Com o aplicativo, é possível credenciar pessoa física ou jurídica no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores (Sicaf). Lembre-se de que o cadastro no Sicaf é o primeiro passo para que fornecedores (empresas ou pessoas físicas) comecem a vender para os órgãos do governo. Após acessar o aplicativo, por meio do site Gov.br, e se cadastrar no Compras.gov.br, você deve selecionar as linhas de fornecimento relacionadas com os produtos e os serviços que você vende. Ao selecionar as linhas de fornecimento de seu interesse, o aplicativo irá filtrar e mostrar apenas as oportunidades relacionadas relevantes para você. O app também permite a leitura e o download dos editais oferecidos. Quer ficar sabendo de alguma oportunidade assim que ela acontecer? Ative as notificações e escolha quais tipos de mensagens deseja receber. Em breve, o aplicativo permitirá o envio de propostas e lances. Confira algumas das funcionalidades já disponíveis do compras.gov.br: Central de mensagens: acesso a informações sobre o aplicativo (como atualizações, compras, novidades, avisos de manutenções programadas, lançamentos e orientações); Filtros: configuração de filtros de acordo com a linha de fornecimento da empresa para o recebimento de avisos de licitações publicadas; Licitações: visualização de detalhes das licitações, como objeto, órgão licitante, data limite para entrega da proposta, itens licitados etc.; Download do edital: disponibilização da versão completa do documento; Compartilhar licitações: envio das informações da licitação, com link para visualizar os itens e realizar o download do edital, por e-mail e redes sociais. Ficou em dúvida? Não se preocupe. Preparamos tutoriais completos, com orientações e dicas para você extrair o máximo possível dos recursos disponíveis no aplicativo, como as funcionalidades para micro e pequenas empresas (MPEs), fluxo rápido, acesso ao sistema, credenciamento de CNPJ e CPF no Sicaf, cadastro no Compras.gov.br, linhas de fornecimento, funcionalidades disponíveis, política de privacidade, termo de uso, ajudas e até mesmo a recuperação de contas no Gov.br. Veja agora mesmo! Cadastro no Compras.gov.br Credenciamento de CNPJ no Sicaf Credenciamento de CPF no Sicaf Funcionalidades para MPE / Fluxo rápido / Acesso ao sistema Funcionalidades disponíveis Política de Privacidade / Termos de Uso / Sobre o aplicativo / Ajuda Recuperação de conta do gov.br Linhas de fornecimento Em caso de dúvidas ou sugestões sobre o aplicativo procure a Central de atendimento por meio dos seguintes canais: Atendimento via portal (preferencial) Atendimento telefônico: 0800 978 9001 Perguntas Frequentes
Tue Jul 09 10:47:13 BRT 2024
Veja como aplicar suas estratégias de marketing digital no Tik Tok
O TikTok tem um bilhão de usuários em todo o mundo e faz muito sucesso com vídeos divertidos e curtos. O empreendedor não pode deixar de lado essa oportunidade de negócios, com tantas pessoas conectadas. A pergunta não é mais se você deve estar nesse canal, mas de que forma você vai participar do TikTok? Se você quer estar com o seu cliente, então, entre na plataforma, veja, conheça e comece a publicar. O Tik Tok é uma plataforma de entretenimento colaborativa, ou seja, o seu conteúdo é feito pelos participantes da rede. E os usuários são de todas as idades, dos mais jovens aos idosos. Uma característica essencial da plataforma é a autenticidade. Por isso, procure fazer vídeos próprios, da vida real do seu negócio, sem copiar formatos. Por exemplo, se você tem uma oficina mecânica, pode mostrar formas de prevenção e manutenção de algum automóvel, gravando dentro do seu estabelecimento. É um conteúdo educativo e relevante. De maneira simples, você pode mostrar os bastidores da sua empresa ou como o seu produto vai embalado para o cliente. Se você trabalha com doces, pode mostrar a preparação e a cozinha. Tudo isso mostra que são vídeos reais, feitos por pessoas. Isso aproxima as marcas e empresas dos clientes. Hoje, um consumidor não compra um produto, ele se relaciona com uma marca ou empresa. O relacionamento com o cliente é fundamental e, prioridade em uma plataforma como o Tik Tok. A pequena empresa já possui esse diferencial de estar bem próxima ao seu cliente. Utilizar o TikTok pode potencializar essa aproximação e a fidelização do consumidor. Comunidades relevantes para o seu negócio Entender qual é o seu público também é fundamental. E, no TikTok, você precisa entender quais são as comunidades relevantes para o seu negócio. Se você tem um restaurante, procure saber quem tem interesse pela culinária e gastronomia. Se for um restaurante italiano, você pode trazer um prato típico da Itália, mas que no Brasil é servido diferente. Pode trazer curiosidades sobre a cultura e culinária dos dois países, entre outros temas. Você não precisa, necessariamente, produzir conteúdo sobre o seu segmento em específico. A importância de conhecer a comunidade é você descobrir outros interesses e também fazer conteúdo a partir deles. É possível descobrir e ampliar suas audiências com essa estratégia. Além disso, você pode fazer testes. Se você publicou um conteúdo que gerou engajamento, mas depois teve outro que não foi tão bom, você já tem um termômetro do que vai funcionar com o seu público. A observação da concorrência também pode ajudar. Você pode ficar de olho no que outras pessoas estão publicando e dando certo. Anúncios No TikTok também é possível criar e publicar anúncios. O TikTok Ads permite que você determine a meta da sua campanha de anúncios, que pode ser obter mais alcance, reconhecimento ou tráfego. Também é possível segmentar seu público e indicar o valor diário ou vitalício que deseja investir na campanha. Assim, como outras plataformas, é possível mensurar sua ação por meio de ferramentas Analytics. Um diferencial é que não importa o número de seguidores para a entrega dos anúncios ou conteúdo. O algoritmo leva em consideração os interesses do usuário. Assim, os vídeos chegam para os usuários que demonstraram interesse pela temática, mesmo eles não sendo seguidores do perfil. A capacidade de entrega passa a ser maior, logo o alcance, também. Aproveite mais esse canal de relacionamento e comunicação com o seu cliente. Faça tutoriais, mostre os bastidores, dê dicas, utilize todos os recursos que a plataforma oferece para aumentar o seu alcance e conquistar mais clientes. Texto feito a partir do vídeo do Sebrae SP: Seu cliente está no TikTok, e você? Para saber mais, leia os textos a seguir: Aprenda a vender mais com a audiência do TikTok Pequenos negócios podem explorar recursos do Tiktok para se aproximar de clientes
Wed Jul 03 17:48:25 BRT 2024
A gestão das redes de franquias
Análise de viabilidade O crescimento por meio do franchising tem se mostrado uma estratégia viável para um grande número de empresas. Mas, os casos de sucesso relatam um trabalho minucioso de planejamento e de avaliação do próprio negócio e do modelo que se pretende franquear antes da implementação de qualquer plano de expansão. É fundamental que a empresa conheça o mercado onde já atua e que identifique aqueles onde pretende atuar, considerando suas vantagens competitivas, suas chances de crescimento e os riscos a serem minimizados - o que deve ser feito antes de escolher qual será o melhor canal de distribuição para seus produtos e serviços. Após a análise e o estabelecimento de estratégias para o próprio negócio, a empresa precisará estudar a viabilidade do modelo de negócio que pretende franquear. Por essa razão, toda formatação de franquia inicia-se com a análise de franqueabilidade do negócio, seguida da elaboração de um plano de negócios para a unidade franqueada, verificando, assim, se o modelo se sustenta. Antes de negociar o direito de uso de marca com terceiros, o empreendedor deve ter certeza de que o negócio é replicável, ou seja, franqueável. A análise de franqueabilidade avalia se a empresa dispõe das condições necessárias para ser formatada em unidades de franquia. Definir e compartilhar a missão, a visão e os valores da empresa também é fundamental para a compreensão e a manutenção do seu modelo. O sistema de franchising requer uma visão de longo prazo, com monitoramento e inovação constantes para adequação da sua estratégia aos desafios do mercado. Plano de marketing O primeiro cliente a ser conquistado por uma franquia é o seu franqueado. Será ele que, uma vez convencido do valor da marca, irá primeiramente divulgá-la nos mercados onde for atuar. O plano de marketing elaborado pela franquia contará, e muito, com o engajamento do franqueado para que as ações planejadas alcancem o resultado esperado. Muitos são os relatos de franqueadores que desenvolveram campanhas inteiras, acreditando estar fazendo o melhor pela rede, mas que não conseguiram motivar seus franqueados a colocá-las em prática porque faltou comunicar a eles os objetivos a que o plano se propunha. Os melhores planos são aqueles que unem a visão do franqueador à experiência exercida pelo franqueado. De fato, agradar a todos é uma tarefa praticamente impossível, mas uma vez que os planos de marketing utilizarão os recursos provenientes do fundo de propaganda, para o qual todo franqueado contribui com parte do seu faturamento, é razoável compreender que ele queira participar com opiniões sobre as ações que serão propostas. Nesse sentido, para tornar a gestão de marketing mais efetiva, a rede deve contar com a motivação de seus franqueados. E, para ampliar o alcance das ações de marketing da franquia, a solução que se apresenta é a criação de um conselho onde haja a participação de representantes dos franqueados, mesmo que ele seja consultivo e não deliberativo. O sistema operacional da rede O sistema operacional da franquia envolve a definição de todos os processos de compra e venda de insumos, produtos, serviços e equipamentos. E, de acordo com cada modelo de negócio, também estão no sistema as relações entre franqueadores, franqueados, fornecedores e clientes da rede. Um sistema operacional sólido é aquele que permite a satisfação do cliente e a rentabilização para franqueadores e franqueados, por isso é importante definir como ocorreram essas relações e quais serviços serão oferecidos. Será fundamental, por exemplo, que o franqueador decida se será fornecedor dos produtos ou se haverá uma central de compras ou fornecedores homologados que serão contatados diretamente pelo franqueado. Além disso, é essencial que o franqueado saiba onde, como e quanto comprar e de que forma esses produtos serão distribuídos e entregues aos clientes. Ter um sistema operacional bem definido ajuda tanto o franqueador quanto o franqueado na gestão dos negócios. Por essa razão, os franqueadores incluem diversos serviços em seus sistemas, como análise e escolha do ponto, abertura da empresa, treinamento pré-operacional, assistência para a inauguração da unidade, suporte em gestão e todo o apoio necessário durante a vigência do contrato. Quanto mais experiência adquirir, mais o franqueador aprimora seu sistema operacional, incluindo novos serviços e treinamentos que auxiliarão na gestão das franquias e, ao mesmo tempo, na supervisão para a manutenção dos padrões por ele definidos. Unidades próprias e unidades franqueadas A existência de unidades próprias de uma franquia justifica-se para que, por meio delas, o franqueador tenha condições de avaliar a operação e os resultados que podem ser obtidos com o modelo e para que possa utilizá-las como teste para as inovações que serão posteriormente disponibilizadas para todos os franqueados. Mantendo uma operação própria, o franqueador saberá avaliar como o mercado reage às estratégias estabelecidas pela franquia, conhecerá a demanda por seus produtos e serviços e poderá verificar a rentabilidade alcançada. Essas unidades podem ser abertas para desenvolver novos mercados sem que o franqueador recorra a franqueados para isso. Essa tem sido uma estratégia adotada por várias franquias ao iniciar seu processo de internacionalização. Muito diferente desse posicionamento é aquele em que unidades próprias concorrem diretamente com unidades franqueadas, disputando o mesmo mercado ou oferecendo produtos e serviços que os franqueados são impossibilitados de disponibilizar. Nesse sentido, é válido ressaltar que unidades próprias não devem existir para canibalizar o sistema. Para que a coexistência de unidades próprias e franqueadas não se caracterize como uma concorrência desleal, é imperioso manter a mesma política de preços, de promoções e de marketing para toda a rede. O conflito no relacionamento entre franqueadores e franqueados tem sido avaliado como o principal problema para a gestão de franquias. Mesmo que não possam ser todos eliminados, esse, ao menos, pode ser evitado. Logística de distribuição A logística de distribuição é um dos fatores críticos de sucesso de uma franquia por impactar o preço final dos produtos e a confiabilidade quanto ao suprimento dos estoques das unidades franqueadas. Um grande desafio para o franqueador é estabelecer um sistema de logística de distribuição de produtos para a rede que tenha um nível ótimo de eficiência e eficácia, uma vez que os custos logísticos podem tanto estimular quanto inviabilizar a operação da franquia. Na prática, o nível de serviço logístico varia de uma franquia para outra, mas o principal objetivo sempre será a satisfação do cliente. Para algumas, o diferencial estará no prazo de entrega; para outras, na disponibilidade de estoque. Em ambos os casos, o nível será medido da recepção do pedido até a entrega do produto ao cliente, não esquecendo que exigências legais ou necessidade de atendimento ao cliente podem exigir um serviço de apoio posterior à venda ou de logística reversa. Muitas vezes, a opção pela distribuição dos produtos deve-se à manutenção do segredo do negócio ou do padrão de qualidade exigido na elaboração dos produtos, mas as condições estabelecidas pela franquia para a distribuição precisarão levar em conta a viabilidade do negócio para o franqueado. Posicionamento da marca No sistema de franquias, uma empresa terá o direito de utilizar a marca de outra e de comercializar seus produtos e serviços, gerando no consumidor a expectativa de ver o mesmo modelo de negócio nos diversos locais onde ele se deparar com aquela marca. Mas, quando pensamos nas redes de franquias espalhadas por todo o território nacional, e até mesmo no exterior, logo percebemos que a manutenção do posicionamento da marca não é tarefa fácil. Mesmo que pensemos numa expansão para apenas alguns estados, as diferenças socioculturais e de mercado exigirão um grande esforço do franqueador para que a identidade da marca não se perca. Na gestão da rede, deve-se avaliar até que ponto poderão ser feitas adequações ao modelo sem que ele se descaracterize. Também é presico estabelecer como será feito o controle sobre o uso da marca para que ela continue sendo percebida como única, independentemente do local onde suas unidades estejam instaladas e de ações pontuais de marketing criadas para atender a necessidades específicas de alguns mercados. Torna-se fundamental, portanto, o planejamento estratégico de marketing e de comunicação integrada em toda a rede para que a marca não sofra agressões a ponto de prejudicar sua imagem. Isso não implica desconsiderar as observações feitas pelos franqueados nem ignorar as diferenças dos mercados locais, mas exige o estabelecimento de uma comunicação padronizada para a rede, com valores, missão e visão comuns a todos. Estrutura interna para gestão da rede Inicialmente, enquanto houver um número reduzido de franqueados, a estrutura interna da franqueadora preparada para atender à rede será pequena, bastando ser composta por profissionais com perfil multidisciplinar, que conheçam a operação e que sejam capacitados para atuar dentro do sistema de franchising. Mas, desde o primeiro momento, a gestão de uma rede de franquias tem necessidades distintas da operação própria do franqueador, de modo que sua estrutura interna precise ter algumas áreas fundamentais para atendimento aos franqueados, como: operações, marketing e vendas, administração e setor financeiro. Mesmo havendo a contratação de consultoria especializada para a formatação da franquia, caberá ao franqueador e à sua equipe todo o trabalho de gestão da rede, incluindo a captação e a seleção de franqueados. O sistema de franquias envolve a oferta, ao franqueado, de um grande número de serviços presenciais ou a distância. Não basta conhecer a operação do negócio. O suporte à rede inclui atividades que a operação própria não exige, como os que envolvem o treinamento do franqueado e sua equipe, a implantação, o monitoramento e o suporte à unidade franqueada. Algumas dessas funções poderão ser realizadas pelo franqueador e por funcionários que atuem na unidade própria da franquia, mas a estrutura interna deverá aumentar de acordo com o crescimento da rede e a necessidade de manutenção da qualidade no atendimento aos franqueados e clientes. Gestão de pessoas Onde há pessoas existe a chance de conflitos. Essa parece uma frase simplesmente pessimista, mas seu objetivo é ressaltar a importância que deve ser dada à gestão de pessoas nas redes de franquias. Os conflitos podem até ser encarados como fatores que estimulam as mudanças, mas devem ser administrados para que a crítica não se torne um empecilho à gestão e à motivação dos franqueados. Desse modo, parte-se do princípio de que todo problema requer uma solução. O franqueador precisará exercer sua liderança e envolver-se diretamente no relacionamento com seus franqueados, já que ele é o modelo de sucesso no qual os franqueados desejam espelhar-se. Com o crescimento no número de unidades, sua presença será mais pontual e haverá a participação mais intensa dos consultores de campo. Ainda assim, suas diretrizes precisarão continuar a ser sentidas pelos integrantes do canal. Se, inicialmente, pertencer a uma rede é um fator determinante para a compra da franquia, com o passar do tempo, seguir os padrões e as determinações da franquia pode ser motivo de insatisfação do franqueado por ele considerar-se apto a resolver sozinho todas as questões, mas ser impedido de promover as mudanças que deseja. Cabe ao franqueador, então, saber ouvir e manter uma boa comunicação com todos os franqueados, sendo proativo e se antecipando para solucionar os problemas apontados pelos consultores de campo e pelos próprios franqueados. Saiba mais Clique aqui para aprender como treinamentos são essenciais para qualidade da franquia!
Wed Jun 19 14:03:41 BRT 2024
Jornada MEI: Copywriting e Neuromarketing: técnicas para vender mais
No mundo dos negócios, vender é mais do que um simples processo de transação. É uma habilidade fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento, especialmente para os micro e pequenos empresários. Dominar as técnicas de vendas não apenas impulsiona as vendas imediatas, mas também desempenha um papel crucial no fortalecimento da marca e no crescimento contínuo dos negócios. Imagine isso como a peça-chave que destrava portas e conecta os clientes ao coração do seu negócio. É o entendimento profundo das estratégias persuasivas, como o neuromarketing e o copywriting, que capacita um empreendedor a fechar vendas de maneira mais eficaz, transformando simples interessados em compradores entusiasmados. Além disso, o domínio dessas técnicas vai além do ato de vender. Elas são a força motriz que constrói a percepção e a confiança em torno da marca, tornando-a memorável e desejável. Ao empregar essas habilidades, os empresários não apenas garantem o sucesso das vendas, mas também estabelecem uma base sólida para o crescimento sustentável, alavancando os negócios para um patamar mais alto no mercado competitivo. É esse conjunto de técnicas e estratégias que faz com que os empreendedores se destaquem, influenciando a jornada do cliente, gerando relacionamentos duradouros e estabelecendo uma presença forte e impactante no cenário empresarial. Vender é um desafio, principalmente para pequenos negócios. Conheça agora técnicas poderosas, como o neuromarketing e o copywriting, que ajudam a conquistar clientes e aumentar as vendas, mesmo com recursos limitados.
Wed Jun 19 10:09:54 BRT 2024
Aproveite as férias de inverno para aumentar suas vendas
Todo mês de julho é marcado pelas férias escolares e pelas temperaturas mais baixas do inverno. Os comerciantes podem aproveitar esses dois fatores para aumentar suas vendas e faturar mais nesse período. Setores como varejo de moda, gastronomia, turismo e prestação de serviços de reparação e manutenção de veículos, por exemplo, podem explorar o momento e investir em criatividade, inovação e qualidade. Essas características são fundamentais em qualquer época do ano, mas, em períodos sazonais, elas devem ser bem aproveitadas para atrair um público diferenciado. Planejamento Embora seja um período curto, se bem planejado, ele pode gerar lucros e atrair novos clientes para conhecer os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa. Para garantir o sucesso das ações adotadas, fazer um levantamento do estoque, estabelecer metas e prazos e avaliar a necessidade de contratação de mais funcionários para o período é fundamental. O planejamento deve levar em conta o público-alvo e as metas a serem alcançadas durante o mês de férias. Ao final, deve-se fazer uma avaliação dos resultados para analisar pontos positivos e negativos. Essa ação é imprescindível, já que vai orientar planejamentos futuros. Clique aqui e compreenda as técnicas para aumentar e melhorar suas vendas Oportunidades A temporada de férias de inverno representa uma ótima oportunidade para alguns segmentos. Para o mercado da moda, por exemplo, é o período para queimar o estoque de peças de frio e se preparar para apresentar as novas coleções. Varejo de moda Os lojistas do varejo de moda devem atentar para a vitrine, organizando, de forma criativa e chamativa, as peças de destaque e as tendências da temporada. Eles também devem ficar de olho na próxima temporada de outono/inverno, para planejar melhor as ações de vendas do ano seguinte. Gastronomia Os setores ligados à gastronomia também devem investir em atrativos, como um cardápio especial, com caldos e sopas, além de carnes e sobremesas quentes. Organizar uma noite de queijos e vinhos pode ser atrativo para restaurantes que oferecem esse tipo de serviço. Até mesmo as sorveterias podem fazer adaptações no cardápio para não perder a clientela, disponibilizando caldas ou chocolates quentes. Elas também podem apresentar novidades, como fondues de sorvetes ou panquecas quentes com sorvete. Turismo O turismo é outro setor favorecido nessa época. Oferecer roteiros para quem gosta de frio, como para as regiões serranas de Minas Gerais ou do Rio de Janeiro, além de pacotes para a região Sul, como Gramado e Canela, tem bastante aceitação. Outra ideia é promover pacotes de férias para quem deseja fugir do frio, com opções para visitar as praias do Nordeste ou se aventurar no ecoturismo na região da Amazônia. Pacotes internacionais com preços acessíveis também têm procura garantida. Reparação de veículos O período ainda favorece o segmento de prestação de serviços de reparação e manutenção de veículos automotores, principalmente porque muitas famílias aproveitam as férias para viajar. É importante que o empresário do setor preste atenção na qualidade dos serviços, investindo na qualificação da mão de obra e na agilidade da execução dos reparos e ajustes, já que esses fatores são essenciais para satisfazer o cliente. Promoções Em relação a empreendimentos do comércio varejista, organizar liquidações e realizar queima de estoque também são boas opções para as férias de inverno. Como essa já é uma ação comum no período, o comerciante deve planejar meios para atrair a clientela. Aproveitar a facilidade de divulgação nas redes sociais é uma iniciativa barata e, se bem executada, pode trazer resultados rápidos para a empresa. Inclusive, é possível realizar uma promoção de inverno voltada especificamente para os internautas, com sorteio de brindes ou cupons de desconto. Outra sugestão para fidelizar o cliente é organizar uma lista com os contatos dos compradores mais assíduos e avisá-los das ofertas promocionais com antecedência. Ideia de negócio Quem deseja investir em um negócio temporário tem a opção de organizar uma colônia de férias, que pode ser voltada para os mais diversos públicos e faixas etárias: bebês, crianças, adolescentes ou idosos. A vantagem desse tipo de empreendimento é que ele pode ser de pequeno, médio ou grande porte, organizado em área urbana ou rural, e pode agregar lucros com a venda de lanches e brindes. Clique aqui e conheça as Ideias de Negócio do Sebrae
Mon Jun 17 10:43:42 BRT 2024
Prepare seu negócio para a temporada de festas juninas!
Tradição no calendário cultural brasileiro, as festas juninas se consolidaram como uma das datas mais importantes para o comércio, especialmente para os pequenos negócios A temporada representa uma ocasião incrível para atrair a atenção dos consumidores e aumentar suas vendas, em diversos segmentos. Em alguns lugares do Brasil, os festejos estendem-se até julho, o que gera ainda mais oportunidades de negócio para a sua empresa. Nesse sentido, para ajudar você a aproveitar ao máximo o potencial da festa junina no seu negócio, o Sebrae preparou este conteúdo. Acompanhe nossas dicas e inspire-se para aumentar suas vendas nos meses de junho e julho! Planeje-se para vender mais Além de fortalecer o relacionamento com os clientes antigos, as festas juninas também são uma ótima oportunidade para atrair novos consumidores. Por isso, é importante fazer um planejamento de ações e estratégias que irão ajudá-lo a vender mais. A recomendação é conhecer muito bem o que você vende e ter claro qual é o seu público. São muito bem-vindas parcerias com produtores ou fornecedores locais que façam produtos relacionados com festa junina. Reveja seu portfólio de produtos e serviços com o olhar mais voltado para o tema. Observe tudo aquilo que pode ser aproveitado nesta época, acrescentando itens novos ou modificando a forma de apresentação. Outro ponto fundamental é conhecer a sua capacidade de produção e de atendimento para não ter problemas. Defina sua expectativa de vendas e programe-se para a compra de matéria-prima, de itens para revenda, ou para a contratação de estrutura para os eventos. Veja a seguir o guia que preparamos para o seu negócio bombar nesta temporada: Crie decoração temática A festa junina é um momento de muita alegria e descontração, sem falar nas músicas típicas e comidinhas deliciosas. Para manter o alto astral, não economize na decoração. Para isso, utilize bandeirinhas, chapéu de palha, músicas típicas, fogueiras e balões que fazem parte das tradições juninas. Que tal, também, fazer uma ação com seus colaboradores para que eles usem adereços e maquiagens típicas? Esta é uma oportunidade de eles se divertirem no trabalho e, ao mesmo tempo, mostrarem aos clientes que o negócio já está no clima de festa! Utilize as redes sociais sem medo A festa junina é um prato cheio para aumentar suas vendas pelas redes sociais. Você pode mudar o seu avatar e/ou a capa das redes sociais para um tema junino e fazer diversas postagens sobre o assunto. Algumas sugestões de temas: A origem da festa junina; Receitas de comidas típicas ou, ainda, novas versões dos pratos mais tradicionais; Um tutorial DIY (faça você mesmo) que ensine a fazer decoração junina em casa; Enquetes e brincadeiras para estimular a interação com os seguidores. Quem não se lembra de uma festa junina inesquecível? Clique aqui e aprenda como vender mais com as redes sociais Explore o tema de forma criativa Independentemente do seu segmento, você pode explorar os festejos juninos de forma inovadora e criativa. Já pensou em montar cestas e kits juninos para entrega por delivery? Você pode incluir desde itens de decoração, como bandeirolas e brinquedos, até produtos prontos, como paçoca e doces de amendoim. Isso agrega valor e possibilita o aumento de seu ticket médio de compra. Com a volta dos eventos presenciais, é possível, ainda, fazer degustação de comidas e bebidas. Nesse sentido, por exemplo, sirva itens juninos preparados na hora. Para quem trabalha com moda e vestuário, que tal montar looks especiais para seus clientes? Além disso, é claro, não se esqueça: divulgue tudo isso nas suas redes sociais! E aí, está preparado para aumentar suas vendas durante as festas juninas? Conte com o Sebrae!
Mon Jun 17 09:42:37 BRT 2024
Festas Juninas: 5 dicas para você utilizar o Instagram e vender mais
A temporada de festas juninas já começou e é uma oportunidade para o pequeno negócio aumentar as suas vendas. É um mês inteiro, que pode se prolongar até julho, de festividades e comemorações. As festas comemorativas movimentam diversos setores: muitos consumidores compram roupas típicas e acessórios para ir às festas, empresas fazem decorações especiais sobre o tema e muitas comidas típicas são consumidas somente nesse período junino. Investir no marketing digital do seu Instagram é uma estratégia para aumentar as vendas nos próximos meses, seja no ramo de alimentação, roupas, calçados, acessórios ou decoração, já que a temporada das festas juninas é uma oportunidade para os pequenos negócios. Por isso, separamos cinco dicas para otimizar a sua estratégia de marketing digital no Instagram nesse período. Confira: 1. Crie kits e mix de produtos Veja seu estoque e separe os produtos que tenham a ver com a temática das festas juninas. Crie um catálogo de produtos específicos no Instagram para facilitar a compra do seu cliente. Se você tem uma loja de roupas, pense no que seu cliente gostaria de vestir. Se você vende doces, que tal preparar um cardápio especial? E, se você tem um salão de beleza, abuse da criatividade nas maquiagens, unhas e penteados para os arraiás. 2. Faça um planejamento e crie conteúdos Você já pensou no que você vai postar no seu feed? Planeje os seus posts com ganchos para a temática e para que sejam frequentes. Você também pode usar músicas de quadrilhas e enquetes nos Stories. Aproveite o Reels para mostrar seu mix de produtos de maneira criativa. Lembre-se de que o período junino é marcado pela alegria, então aproveite para se divertir nos vídeos. 3. Faça lives Você pode fazer lives com as tendências para as festas juninas deste ano. Se você tem uma loja física, pode decorá-la e criar um evento como um café da tarde, com quitutes e músicas juninas, e convidar os seus seguidores do Instagram. Chame um parceiro para fazer um show na sua loja e transmita em uma live. Para quem vende alimentos, outra sugestão é fazer uma live sobre receitas juninas. 4. Capriche na sua vitrine virtual Você pode mudar a sua foto do perfil para uma foto temática. Não se esqueça de caprichar nas fotos e nas descrições dos produtos. Coloque tags de produtos no seu feed e Stories. Assim, você direciona o cliente para sua loja virtual. 5. Use hashtags Utilize as hashtags com a sua marca e seus produtos, para que o cliente encontre seu negócio mais facilmente e você possa aumentar o engajamento do seu perfil. Faça uma hashtag própria para as festas juninas, mas evite as hashtags genéricas. Para saber mais, leia o ebook a seguir: Saiba como aproveitar as datas comemorativas para vender mais E aproveite os cursos do SEBRAE: Marketing digital: planejar para vender pela Internet O que preciso saber sobre marketing e vendas?
Fri Jun 14 13:40:40 BRT 2024
#CompreDoBairro: Profissionalize seu negócio gratuitamente!
Profissionalizar o pequeno varejo brasileiro por meio de capacitação técnica gratuita. Este é o objetivo central do movimento #CompredoBairro, iniciativa de ação socioeconômica lançada nesta segunda-feira, 06/04, pelos empresários Guilherme Weege (Grupo Malwee), Fred Trajano (Magazine Luiza), Artur Grynbaum (Grupo Boticário), Jean Jereissati Neto (Ambev), Marcel Szajubok (Embelleze), André Street (Stone), Alcione Albanesi (FLC) e Ana Fontes (Rede Mulher Empreend edora), com o apoio do Sebrae. As empresas em questão não fazem parte da iniciativa, que é projeto pessoal das lideranças envolvidas e visa, também, estimular o consumo de produtos brasileiros de comércios de bairro. Por meio de parceria com o Sebrae, serão disponibilizados inicialmente conteúdos em temas como Gestão Financeira e Contábil, Acesso a crédito, Digitalização, Recursos Humanos, Experiência do Consumidor e Marketing Digital, na plataforma movimentocompredobairro.com.br. Além do Sebrae, o conteúdo foi selecionado a partir de curadoria da Endeavor e da consultoria LHH. Para ter acesso, basta que os lojistas interessados acessem o portal, podendo futuramente se cadastrar para receber atualizações enviando um e-mail para o seguinte endereço: contato@compredobairro.com.br. Nas redes sociais do movimento no Facebook (@movimentocompredobairro) e no Instagram (@compredobairro) será possível acompanhar postagens com informações relevantes e de interesse para o setor. Segundo dados oficiais do Sebrae (2019), 6,3 milhões de pequenos negócios compõem o pequeno varejo brasileiro, setor responsável pelo sustento direto de cerca de 13 milhões de pessoas no Brasil. Ainda de acordo com a entidade, estima-se que o segmento seja fonte de renda para quase 43 milhões de brasileiros no total. Para Guilherme Weege, CEO do Grupo Malwee e um dos embaixadores do movimento #CompreDoBairro, esses números oficiais retratam “a importância socioeconômica e a força do pequeno varejo nacional”, setor que deve ser um dos mais afetados pela crise econômica agravada pela pandemia de Covid-19. “Somos lideranças brasileiras reunidas em torno de uma só causa: ajudar o pequeno varejista brasileiro a se profissionalizar e, assim, se tornar mais competitivo diante deste cenário econômico complexo e adverso que estamos vivenciando. Conhecemos, de maneira bastante próxima, as dores, as angústias e as incertezas que rondam esses comerciantes e sabemos que a falta de capacitação técnica especializada é uma questão que se impõe urgente para esse segmento, sobretudo neste momento”, afirma Weege. Cultura afetiva e empatia Além da frente de capacitação, em um segundo momento, o movimento #CompredoBairro vai atuar para estimular a população brasileira a consumir produtos nacionais, especialmente dos chamados comércios de bairro. O objetivo é ajudar a levar fluxo para os lojistas e, assim, contribuir com a sustentabilidade da cadeia. Segundo Weege, a ideia é aguardar a reabertura do comércio brasileiro para iniciar um trabalho de geração de conteúdo de causa que engaje os consumidores a aderir ao propósito do movimento, que é o de valorizar o produto nacional e o pequeno varejo brasileiro. “Acredito na força do pequeno varejo brasileiro. Mas, na outra ponta, é preciso conscientizar a população para o fato de que comprar produtos nacionais e do pequeno varejista é uma maneira de ajudar a economia e, ao mesmo tempo, manter viva essa cultura afetiva do brasileiro, essa relação de proximidade e confiança que temos para com o comércio de bairro. Posto que desse segmento dependem milhões de famílias,comprar produtos desses pequenos comerciantes é também uma questão deempatia e solidariedade”, observa Weege. Sobre o #CompreDoBairro O #CompreDoBairro é uma iniciativa de ação socioeconômica e popular voltada para valorização do pequeno varejo brasileiro. Atua em duas frentes principais: capacitação técnica e profissionalizante e estímulo ao comércio de rua. O movimento #CompreDoBairro é movido pela crença de que comprar de micros e pequenos negócios é uma maneira de ajudar a economia brasileira e, ao mesmo tempo, manter viva a cultura afetiva de proximidade e confiança para com o comércio de bairro.
Wed Jun 12 15:40:32 BRT 2024
Saiba como fazer seu preço de venda de forma simples e lucrativa
Um dos maiores desafios do empreendedor nos dias de hoje é definir qual deve ser o preço de venda de seus produtos ou serviços. É necessário considerar uma série de fatores para realizar a formação de preço de forma equilibrada, afinal ele deve ser competitivo em relação aos concorrentes, mas também atrativo para os clientes, cobrindo os custos e permitindo que a empresa obtenha lucro. Neste e-book, vamos mostrar como calcular o preço de uma forma eficiente para atender ao consumidor e garantir a lucratividade e sobrevivência do seu negócio. Aproveite a leitura!
Wed Jun 12 11:41:42 BRT 2024
Tendências de mercado 2024: Como será o comportamento do consumidor
No cenário dinâmico dos negócios, compreender as tendências de mercado que influenciam o comportamento do consumidor em 2024 é mais do que uma vantagem competitiva - é uma necessidade para a sobrevivência dos pequenos negócios. De acordo com uma pesquisa recente da McKinsey, divulgada em julho de 2023, sobre o consumidor brasileiro, as tendências de comportamento de consumo para 2024 revelam um cenário de otimismo em relação ao futuro, mas com uma postura cautelosa no presente. Esta mudança no panorama oferece oportunidades e desafios para os pequenos empreendedores se destacarem. Neste artigo, vamos explorar por que é crucial entender essas tendências, destacando as principais influências esperadas com dicas práticas para os micro e pequenos empreendedores aproveitarem ao máximo essas mudanças. Por que é importante compreender as tendências de mercado para 2024? O cenário de negócios está em constante evolução, e as tendências de mercado têm um impacto direto no comportamento do consumidor. Para os micro e pequenos empreendedores, entender essas mudanças é fundamental por várias razões: Antecipação de Demandas: Compreender as tendências permite que os empreendedores antecipem as demandas do mercado, ajustando seus produtos e serviços de acordo. Adaptação Proativa: Estar ciente das tendências possibilita uma adaptação proativa, tornando os negócios mais resilientes às mudanças no comportamento do consumidor. Diferenciação Competitiva: Empresas que se alinham às tendências têm uma vantagem competitiva, atraindo consumidores que buscam novidades e inovações.
Wed Jun 12 11:29:26 BRT 2024
10 estratégias de vendas online: como turbinar seu negócio na internet
Você deseja impulsionar as vendas do seu negócio online? No mercado atual, as estratégias de vendas online são essenciais para alcançar o sucesso. As oportunidades digitais são vastas e podem trazer resultados expressivos para microempreendedores e pequenos empresários. Neste artigo, exploraremos as principais estratégias de vendas online, fornecendo dicas práticas para turbinar seu negócio na internet. Porque vender online? O comércio eletrônico tornou-se um dos canais de vendas mais lucrativos nos dias de hoje. Com o avanço da tecnologia e o aumento do acesso à internet, vender online oferece inúmeras vantagens para o seu negócio, como: 1. Alcance global: A possibilidade de ampliar a sua base de clientes no mundo inteiro e a inserção do seu produto em novos mercados. 2. Baixos custos operacionais: Menos gastos com aluguel de espaço físico e funcionários. 3. Facilidade de gerenciamento: Ferramentas online e aplicativos simplificam o controle do estoque e das vendas. 4. Maior personalização e relacionamento: A capacidade de personalizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação pós compra, através de um atendimento rápido e eficiente. Aproveite o potencial do mercado digital e comece a turbinar suas vendas online agora.