Como lidar com eles e contornar a situação.
Clientes detratores são aqueles consumidores que tiveram alguma experiência negativa com uma empresa e demonstraram sua insatisfação criticando a marca em seu círculo social para amigos, parentes ou colegas de trabalho.
Para identificar e mensurar esses clientes, é utilizado o indicador NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa que pergunta aos consumidores: de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para os amigos?
As pessoas que respondem entre 0 e 6 são consideradas clientes detratores, que estão completamente insatisfeitos com a empresa devido à experiência negativa com um produto adquirido ou um serviço prestado.
Em geral, esses clientes além de não promoverem a empresa de forma positiva, estão propensos a abrir reclamações de forma pública, que podem ser feitas em redes sociais e sites de reclamação, entre outros.
Alguns possíveis pontos de insatisfação dos clientes:
- Produto ou serviço oferecido;
- Atendimento;
- Suporte prestado;
- Tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- Expectativas frustradas a respeito da propaganda do produto ou serviço;
- Ambiente físico da sua empresa;
- Experiência da compra;
- Experiência on-line proporcionada pela empresa (site, blog, app, mídias sociais, etc.).
Como lidar com os clientes detratores?
Depois de entender o que são clientes detratores, é comum que você se assuste com os números que eles representam, afinal eles envolvem a perda de consumidores e prejudicam a reputação da marca. Saiba que há várias outras consequências geradas por experiências ruins de clientes, mas sempre dá para melhorar a situação.
Abaixo, apresentamos as etapas mais indicadas para uma estratégia de relacionamento com esses clientes, a fim de reverter essa situação, a saber:
- Identifique os clientes detratores
Saber o que são clientes detratores inclui identificá-los. A ferramenta utilizada para fazer isso é a NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma métrica que permite mensurar o nível de satisfação dos clientes e a sua lealdade a uma empresa. Para isso, são feitas perguntas diretas para as quais devem ser atribuídas notas de 0 a 10, sendo 0 algo como muito ruim e 10 excelente.
Por exemplo:
- Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você indicar os nossos serviços a outras pessoas?
- Em uma escala de 0 a 10, como avalia o atendimento que acaba de receber?
Computados os resultados, os clientes são divididos em 3 categorias:
- Clientes promotores: pessoas que atribuíram notas entre 9 e 10. Ou seja, tiveram uma ótima experiência e podem se tornar divulgadores naturais da marca.
- Clientes neutros: também chamados de passivos, são clientes que deram nota entre 7 e 8 para a questão apontada. Com isso, tendem a não fazer propaganda negativa, mas também podem não fazer divulgação positiva.
- Clientes detratores: clientes que avaliaram as questões com notas entre 0 e 6. Esse comportamento indica insatisfação e pode resultar em todos os pontos que citamos anteriormente.
- Descubra o motivo da insatisfação
Ao diagnosticar que sua empresa tem um percentual indesejado de clientes detratores, é necessário buscar ações que irão reverter essa impressão. O primeiro passo para conseguir isso é descobrindo o motivo da insatisfação para, só depois, encontrar meios de resolvê-la.
Vale destacar que é possível que você descubra que existe um problema geral que está ampliando o percentual de clientes insatisfeitos. Da mesma maneira, em algumas situações a questão será pontual, ou seja, apenas um consumidor viveu algo desagradável com a organização.
Independentemente de qual for a sua situação, é importante que você identifique o problema e haja de forma individual ou coletiva para resolvê-lo.
O NPS, citado anteriormente, é um dos métodos que podem ser utilizados para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente. Além do NPS, existem também outras formas de pesquisa de satisfação com seus clientes, e pode ser interessante aplicá-las.
- Encontre soluções que resolvam o problema
Depois de entender o que são clientes detratores e os motivos que fizeram avaliar a sua empresa de forma tão negativa, é hora de buscar soluções para os problemas.
Uma vez identificados os pontos que requerem melhorias, a sugestão é separá-los em grupos de prioridade. Assim, os que são considerados mais graves e mais impactantes para o seu negócio serão resolvidos primeiro.
Nem sempre é possível solucionar todos os problemas ao mesmo tempo, porque em grande parte eles exigem investimento financeiro. Entretanto, comece pelo que é mais urgente ao consumidor.
- Melhore suas estratégias de relacionamento
Além de resolver o problema que gerou a insatisfação, é bem importante melhorar as estratégias de relacionamento com os clientes detratores. Do contrário, dificilmente ele fará negócio novamente com a sua empresa.
- Vá além das expectativas
Para converter clientes detratores em promotores, a última etapa é: surpreenda os seus clientes.
Busque maneiras de entregar além da solução para o problema. Essa é uma excelente maneira de encantar e fidelizar — e tira de uma vez por todas a impressão ruim que ficou pelo mau atendimento.
Comece com uma atitude ativa em busca de mudar a percepção do cliente em relação à sua empresa. Isso quer dizer que, ao identificar um cliente detrator, entre em contato pessoalmente e entenda o que aconteceu.
Saiba mais
- Curso Atendimento ao cliente
- Curso Como analisar o mercado
Se precisar, procure a ajuda especializada do Sebrae no seu estado.
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