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Wed Sep 28 09:47:14 BRT 2022
Inovação | OTIMIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
Os dois lados do atendimento robotizado

O atendimento robotizado pode ser uma crítica à falta de prestatividade de funcionários e a sistemas ineficientes.

· Atualizado em 28/09/2022
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O atendimento ao cliente, que define a experiência do comprador em seu relacionamento com a empresa, é o suporte oferecido nos contatos realizados antes, durante e depois da compra. Uma tendência iniciada nas grandes corporações é o atendimento robotizado, mas é preciso ter cuidado para não desagradar o cliente ao proporcionar uma interação engessada, seja com softwares ou pessoas.

Para um bom atendimento ao cliente, é essencial entender o que ele deseja e oferecer mais do que apenas educação e honestidade. Atenção às demandas do cliente é uma obrigação de qualquer empreendedor que trabalha para o sucesso de sua empresa, então projetar uma operação de sucesso requer entender bem o cliente e ter meios de atendê-lo de forma rápida e resolutiva. 

Serviços e produtos que exigem maior volume de atendimento ao público normalmente já contam com recursos de automação, que acontece quando um software agiliza a comunicação com o cliente em diferentes meios, a partir dos dados gerados pelas mensagens recebidas. Boa parte dos softwares transforma em tickets as mensagens recebidas pelos canais de comunicação e os armazena em uma caixa de entrada centralizada e compartilhada. 

Organizações de maior porte que não fazem uso das informações coletadas deparam-se frequentemente com a insatisfação e a rotatividade da clientela, pois muitas sugestões, reclamações e pedidos escapam dos atendentes ou não têm respostas suficientemente rápidas.

A automação facilita a etapa do pré-atendimento, já que separa as mensagens por departamento e direciona o cliente a pessoas reais e qualificadas para atender suas demandas específicas.

Se a construção do serviço de atendimento for equilibrada, os bots poupam tempo quando são eficientes para atender a maior parte das solicitações e afunilar as questões que só podem ser tratadas por um operador especializado. Quando esse sistema falha, porém, o cliente tem a sensação de que a empresa não quer conversar para resolver o problema. 

Cada negócio tem necessidades próprias e, por isso, uma ferramenta pode ser boa escolha para uma empresa e inadequada para outra.

Enquanto um software de bate-papo simples, como o WhatsApp, pode ser eficiente para alguns negócios, outros precisam de uma solução mais robusta, oferecendo suporte em múltiplos canais. 

Quando bem preparados, os chatbots e outros sistemas de atendimento otimizam a experiência do cliente e garantem um alto nível de serviço na sua empresa. Avalie sempre as possibilidades de automação para o seu negócio para verificar se é possível reduzir gastos e aumentar a eficiência do seu atendimento.

Atendimento robotizado

O termo “atendimento robotizado”, quando usado de forma negativa, não se refere apenas aos recursos de automação ineficientes no atendimento ao cliente, mas também à interação desatenta com colaboradores humanos.

É comum um cliente entrar em contato com uma empresa para solicitar suporte ou alteração no serviço ou produto contratado e ser recebido por um atendimento frio e distante, seja ele humano ou automatizado. 

O cliente sente que do outro lado da linha (ou da tela) está alguém seguindo um script, ou seja, que não o atende de verdade. 

Nesses casos, a robotização se refere ao atendimento “engessado”, programado para despachar o cliente. De fato, atendentes mal treinados só trazem prejuízos para a empresa e afastam o público.

Mesmo que a sua empresa ainda não disponha de tecnologias no seu atendimento, é importante avaliar essas questões e saber que a humanização é fundamental para estreitar o vínculo com os clientes e oferecer a eles uma experiência satisfatória.

Assistentes digitais

A transformação digital neste cenário está avançando bastante, especialmente com a evolução dos assistentes digitais, que muitas pessoas já estão acostumadas a usar em casa. 

– Alexa, toque uma música para mim. Google, vai chover esta noite?

O Google, por exemplo, desenvolveu um software de inteligência artificial que usa a conversação natural, que é a forma como falamos, sem o “digite 1 para isso e 2 para aquilo”. 

Esse sistema já está sendo testado no Brasil para atualizar informações de empresas no Google Maps, ajudar na compra de ingressos de cinema e consultar locais de votação nas eleições junto ao TSE. 

O assistente digital produz uma conversa natural, com resultados muito satisfatórios nas frases que formula e na capacidade de compreender as respostas. No caso da atualização dos dados do Google Maps, ele tem feito cerca de 200 ligações por dia e já contatou mais de 50 mil empresas brasileiras em três meses.

Em poucos anos, a conversação natural pode ser uma realidade para o atendimento nas pequenas empresas, trazendo vantagens competitivas para quem souber usá-la bem.


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