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O perfil do consumidor vem se transformando ao longo dos últimos anos e as marcas que não acompanham as mudanças ficarão cada vez mais atrás no mercado, simplesmente porque vender um produto ou serviço não é mais o suficiente – o cliente está em busca de viver uma experiência que vá além das suas expectativas. 

Nesse contexto, expressões como “serviço de excelência”, “superação de expectativas” e “encantamento” se tornaram essenciais para conquistar e manter clientes. O produto em si não é o mais importante, mas o valor que ele transmite, no sentido de entregar algo que supere positivamente a expectativa de quem o compra alguma coisa. Vale a experiência da compra, o cuidado durante a utilização do serviço e a empatia de quem está em contato direto com os clientes, prestando o atendimento.

Gerar encantamento nos clientes é fundamental para manter a saúde financeira da empresa, pois um consumidor satisfeito e bem atendido, tem mais chances de voltar a fazer negócios com do que aquele que passou por alguma experiência desagradável.

Com o mercado cada vez mais competitivo, criar na sua empresa uma cultura customer centric (o cliente no centro de tudo), pode significar uma mudança na relação do público com a marca e a elevação significativa de resultados.

Mas, como encantar esse cliente cada vez mais exigente?

A seguir algumas dicas que podem ser utilizadas pela sua empresa:

1. Ter uma equipe bem-preparada

Um bom atendimento ao cliente tem o poder de impulsionar as vendas. Mas, para isso, é preciso ter uma equipe preparada para acolher os consumidores e oferecer todo o suporte necessário. Definir bem o público-alvo e entender qual é a melhor forma de abordá-lo, quais são as suas dores mais comuns e como ele gostaria de ser atendido, será fundamental para poder preparar bem a equipe de atendimento. O processo de encantamento ocorre de forma gradual, por isso é importante que os clientes vivam boas experiências cada vez que interagir com a empresa.

2. Deixe o cliente saber que a empresa o conhece

Além de conhecer o cliente, é preciso que ele saiba que a empresa o conhece e está ao seu lado. Criar estratégias para um público que se conhece, além de ser mais fácil, tem grandes chances de funcionar bem.

Encantar clientes não tem a ver com enviar presentes, mas mostrar a eles que a empresa entende as suas angústias e está disponível para ajudá-los.

Um cliente insatisfeito com um serviço ou com uma equipe que insiste em vender soluções que não lhe atendem, além de irritado, terá vontade de não voltar. Para conhecer a fundo seus clientes, crie personas — personagens semifictícios que representam seu consumidor ideal. Essa é uma forma de entender o comportamento da audiência e coletar dados importantes que vão te ajudar nessa construção.

3. Críticas e sugestões devem ser bem-vindas

É fundamental que a empresa tenha formas de fazer com que os clientes se sintam à vontade para elogiar, criticar e propor melhorias, não bastando apenas agradecer pelas contribuições, mas levar a ideia adiante e promover as mudanças necessárias.

Quando um consumidor entra em contato para expor uma insatisfação é porque ele acredita no propósito da empresa e quer continuar como seu parceiro. Dar ouvidos às críticas é fundamental para promover o crescimento e o amadurecimento da empresa.

4. Atendimento de excelência

Se a empresa conhece o seu público e tem uma equipe capacitada, fica mais fácil oferecer um atendimento de qualidade para encantar os clientes. Os clientes precisam de uma experiência excelente em qualquer contato que tiverem com a empresa, seja para tirar dúvidas, dar feedback ou fazer uma reclamação, por exemplo.

Antes de planejar estratégias para encantar clientes, verifique se a empresa está realmente entregando aquilo que é esperado. Os segredos para um bom atendimento são:

• Os problemas devem ser resolvidos de forma ágil e eficaz;
• O cliente deve ser ouvido com atenção;
• As decisões devem ser tomadas com responsabilidade;
• A equipe tem que se comportar de maneira positiva;
• Todos os pontos de contato precisam estar alinhados e se comunicar de forma semelhante;
• As informações devem ser passadas com clareza.

5. Personalize o atendimento

Mesmo que a empresa conheça as características gerais dos seus clientes (persona), os consumidores reais e seus problemas são diferentes, demandando níveis distintos de atenção. O segredo é personalizar o atendimento! É importante ter uma forma padronizada de atender os clientes (com uma linguagem uniforme, educada e mantendo o tom de voz da marca), mas eles devem se sentir únicos e acolhidos.

A empresa pode disponibilizar chat online, e-mail ou pelo SAC da sua loja virtual. O importante é que em todos esses canais o cliente seja tratado como especial, mas dentro do padrão de qualidade da empresa.

Essas são algumas atitudes que ajudam a encantar os clientes e torná-los parceiros fiéis da sua marca.

Saiba mais

Alguns materiais que poderão inspirar nessa jornada:

• Curso Atendimento ao cliente
• Curso Qualidade no atendimento ao cliente
• Curso Receita de sucesso: equipe e atendimento

Se desejar conversar com um consultor, procure o Sebrae do seu estado.

^{Fonte: https://www.instagram.com/p/Ceqnc0NNHsY/?utm_source=ig_web_copy_link}

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